7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3 Kết quả phân tích thực trạng truyềnthơng thương hiệu của cơng ty cổ phần Vật
2.3.4 Lựa chọn kênh truyền thông marketing
Hiện tại, Vatgia.com đang sử dụng 2 loại kênh chính trong hoạt động truyền thơng marketing của mình. Đó là: kênh truyền thơng có tính chất cá biệt và kênh truyền thơng có tính chất đại chúng.
Kênh truyền thơng có tính chất cá biệt: là kênh bao gồm hai hay nhiều người
sẽ trực tiếp giao tiếp với nhau. Kênh này đem lại hiệu quả cao do có sự tương tác trực tiếp giữa công ty và khách hàng. Hiện tại kênh này chủ yếu dành cho việc truyền thông thương hiệu tới Những cá nhân bán hàng trên sàn Vatgia.com, người mua hàng cuối cùng trên sàn Vatgia.com và các khách hàng các nhân sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ khác của công ty (Giải pháp quản lý bán hàng hiệu quả, Cổng trung gian thanh tốn,...)
+ Kênh truyền thơng có tính chất biện hộ : Hướng đến Những cá nhân bán hàng
trên sàn Vatgia.com và các khách hàng các nhân sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ khác của công ty (Giải pháp quản lý bán hàng hiệu quả, Cổng trung gian thanh toán,...): Các nhân viên kinh doanh sau khi tìm kiếm được thơng tin của các khách hàng trọng điểm thông qua facebook, những group như cộng đồng Isocial, Ship tìm người người tìm ship,...sẽ email, gọi điện liên hệ và tư vấn cho họ về những sản phẩm dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Qua cuộc trị chuyện, nhân viên có thể vừa truyền thơng vừa bán sản phẩm/ dịch vụ của mình tới khách hàng và vừa có thể lắng nghe những ý kiến phản hồi về nhu cầu của họ. Sau đó nhân viên kinh doanh có thể chốt với khách hàng một cuộc gặp với khách đang trao đổi kĩ hơn về những thông tin khách hàng đang quan tâm, giải quyết những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Điều này rất tốt cho việc tiếp thu ý kiến khách hàng để có những chính sách đãi ngộ khách hàng tốt hơn, phát triển sản phẩm,dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn. Đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt sẽ là tiền đề cho việc thực hiện hoạt động truyền thông thương hiệu được tốt hơn.
+ Kênh truyền thơng có tính chất chun gia: Đối với những khách hàng bán
những sản phẩm đặc biệt như: nội thất, ngoại thất, vật liệu xây dựng, công nghiệp xây dựng trên sàn vatgia.com hay những đối tượng khách hàng có những nhu cầu khác biệt về phần mềm quản lý bán hàng nhanh.vn, khi gặp gỡ khách hàng, luôn đi kèm với
những nhân viên kinh doanh là các chuyên gia về sản phẩm dịch vụ (như trưởng phòng Phát triển sản phẩm, trưởng nhóm…) để có thể tư vấn kĩ, sâu sắc và có những đánh giá khách quan giúp khách hàng có thể lựa chọn được sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình mà vẫn tiết kiệm được chi phí.
+ Kênh truyền thơng có tính chất xã hội hướng đến nhóm khách hàng là người
mua cuối cùng trên sàn vatgia.com. Những người hàng xóm, bạn bè, thành viên trong gia đình, đồn thể nói chuyện sẽ có những tác động đến quyết định mua của nhóm khách hàng này.
Kênh truyền thơng có tính chất đại chúng: là tập định hướng các phong cách
truyền thơng truyền đi các thồng điệp mà khơng có sự tiếp xúc hay phản hồi các nhân. Ưu điểm của kênh là bao phủ được nhiều đối tượng khách hàng nhưng nhược điểm là khó nhận được sự phản hồi.
+ Các phương tiện thông tin đại chúng và chọn lọc: những phương tiện ấn phẩm, những phương tiện truyền thông điện tử, những phương tiện chưng bày nhằm hướng tới tập người nhận chuyên biệt.
+ Bầu khơng khí: Mơi trường làm việc đẹp, sạch sẽ và năng động tại trụ sở của VNP
+ Các sự kiện: Các buổi tọa đàm về chìa khóa thành cơng của CEO cơng ty Nguyễn Ngọc Điệp, các dự án startup cho những người trẻ, hội thảo về TMĐT, hội chợ…
2.3.5 Tiến hành truyền thông qua các công cụ khác nhau
2.3.5.1 Quảng cáo
Đối với hoạt động truyền thông qua quảng cáo, VNP sử dụng hình thức quảng cáo qua các ấn phẩm báo chí uy tín, nó chiếm khoảng 3% trong tổng chi phí mà VNP đầu tư cho hoạt động truyền thơng thương hiệu của mình để cơng chúng thêm phần tin tưởng vào thương hiệu công ty cũng như những sản phẩm/ dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp. Ngồi ra, VNP dành 7% cho các hoạt động quảng cáo thông qua facebook, google adwords, video viral marketing, quảng cáo trên youtube...Điều này cũng dễ hiểu vì VNP hoạt động chủ yếu trên thị trường TMĐT, cũng như các sản phẩm/ dịch vụ đặc thù liên quan đến internet, nên tiếp cận khách hàng từ internet sẽ dễ dàng và chính xác hơn so với quảng cáo trên truyền hình. Tuy nhiên các hoạt động quảng cáo
của VNP chưa thực sự hiệu quả khi có đến 44,4% khách hàng cho rằng quảng cáo của VNP không thu hút, không để lại được dấu ấn trong khách hàng.
2.3.5.2 Quan hệ công chúng
Về quan hệ với nhân viên: VNP luôn tạo ra một môi trường làm việc sáng tạo, khoa học, ln lắng nghe và chia sẻ cũng như các chính sách thưởng phạt hợp lý giúp các nhân viên có thể tự do thể hiện, phát triển khả năng của bản thân. VNP luôn chú trọng tổ chức các hoạt động, sự kiện để gắn kết các thành viên trong công ty khiến cho nhân viên thêm gắn kết, nỗ lực đóng góp cống hiến cho cơng việc.
Về quan hệ với khách hàng: VNP ln nỗ lực để làm hài lịng các khách hàng của mình bằng việc thường xuyên trao đổi, giải đáp kịp thời những vấn đề khách hàng đang gặp phải để khách hàng cảm thấy mình ln được quan tâm và chia sẻ.
Ngồi ra VNP cũng tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện, ủng hộ lũ lụt, các buổi team building dọn rác bảo vệ môi trường cùng với việc tổ chức các hoạt động liên kết hội thảo việc làm với các trường đại học, cao đẳng; là nhà tài trợ các cuộc thi về kinh doanh, về thương mại điện tử cho sinh viên tại các trường trên địa bàn Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh; các hội thảo liên kết với các doanh nghiệp về thương mại điện tử khác để giới thiệu thông tin về doanh nghiệp đến với khách hàng tổ chức. Hoạt động này vẫn cịn khá ít (trung bình khoảng 4-5 tháng mới tổ chức một lần) và chưa thực sự thu hút, hình ảnh thương hiệu và tên thương hiệu của công ty chưa thực sự được chú trọng. Có đến 48,9 % khách hàng được khảo sát cho rằng các chương trình quan hệ cơng chúng của VNP diễn ra tốt.
2.3.5.3 Marketing trực tiếp
Chủ yếu dùng với nhóm khách hàng là người bán trên Vatgia.com và những khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ khác của công ty. VNP thường thực hiện qua việc gửi mail, sử dụng catalogue giới thiệu, gọi điện, sử dụng tin nhắn sms tới các khách hàng thân thiết, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng của mình. Có đến 88,9% khách hàng đều nhận được thư, email, cuộc gọi từ VNP, trong đó có 37,5% khách hàng cho rằng thơng tin họ nhận được là tốt và có ích khi họ nhận được những thông tin kịp thời liên quan đến gian hàng của mình hay những thay đổi của giao diện đối với phần mềm quản lý bán hàng hay cách thức thanh toán.
Tuy nhiên, việc VNP gửi quá nhiều email giới thiệu cũng như liên tục gọi điện khiến một phần khơng nhỏ khách hàng cảm thấy khó chịu, mất đi sự riêng tư và cảm thấy không được tôn trọng. Điều này làm ảnh hưởng xấu đến thương hiệu của VNP trong lòng khách hàng và tạo sự đề phịng, khơng thoải mái trong khách hàng.
2.3.5.4 Bán hàng cá nhân
Phịng kinh doanh hiện thực hiện việc truyền thơng thương hiệu công ty qua việc bán các sản phẩm/ dịch vụ mà công ty đang cung cấp tới khách hàng. Có nhiều khách hàng rất hài lịng với cách làm việc của nhân viên kinh doanh cũng như các dịch vụ VNP cung cấp. VNP có một đội ngũ nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệp, thái độ làm việc chuyên nghiệp, am hiểu về dịch vụ của cơng ty nên có thể tư vấn những dịch vụ phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra VNP cũng thường xuyên tổ chức những buổi đào tạo, các khóa nghiệp vụ để mỗi nhân viên hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang chào bán cùng tác phong làm việc chuyên nghiệp. Bên cạnh đó VNP cũng ln có những chính sách hỗ trợ, khen thưởng để thúc đẩy lực lượng bán như áp doanh số và có những mức thưởng nóng với những nhân viên vượt doanh số. Việc xây dựng chính sách thưởng, phạt giúp các nhân viên của VNP có thái độ trách nhiệm và cống hiến hết mình cho cơng việc. Hiện tại, đây là công cụ đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của VNP.
Tuy nhiên, vẫn có khơng ít khách hàng cảm thấy khó chịu khi bị làm phiền qua mail, điện thoại, facebook bởi các nhân viên kinh doanh của VNP mặc dù họ đã từ chối sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ của VNP nhưng nhân viên vẫn làm phiền trong thời gian dài, điều này gây khơng ít khó chịu cho khách hàng.
2.3.5.5 Xúc tiến bán
Với một dự án khác nhau VNP ln đưa ra những chương trình xúc tiến bán hấp dẫn cho khách hàng:
Với đối tượng khách hàng là người bán trên sàn TMĐT vatgia.com:
Giảm ngay 200.000 đồng cho các khách hàng khi lần đầu đăng ký gian hàng đảm bảo trên sàn vatgia.com.
Sự kiện “Ngày hội bán hàng Happy Friday On App” vào thứ 6 ngày 23/12/2016 nhằm tạo cơ hội để các gian hàng trên vatgia.com bán được hàng, đồng thời chuyển đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng từ đặt hàng qua website sang đặt hàng qua
App Vật Giá. Vatgia.com tặng tiền lên tới 200% giá trị mã giảm giá khi gian hàng phát hành mã giảm giá cho khách mua hàng trên Vatgia.com.
Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn khác cho các khách hàng ký mới và tái ký.
Với khách hàng là những người sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ khác như giải pháp bán hàng toàn diện Nhanh.vn
Nhân dịp chào xuân năm mới 2017 có đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng khi chỉ với 500.000 có ngay một phần mềm quản lý bán hàng, thiết kế website với kho giao diện có sẵn và 1 phần mềm quản lý fanpage trong vòng 3 tháng.
Với khách hàng là người mua cuối cùng trên sàn vatgia.com
Vatgia.com tặng 5% giá trị đơn hàng (Tối đa 20.000đ) cho khách hàng khi mua sắm trên Vatgia.com để lại đánh giá sau mua nhằm khuyến khích khách hàng tham giá đóng góp ý (1/1/2017 – 12/1/2017). Hay mỗi ngày đều có những chương voucher giảm giá ở từng gian hàng để kích thích quyết định mua hàng của khách hàng.
Việc đẩy mạnh các chương trình xúc tiến bán đang càng thu hút được nhiều khách hàng cho VNP. Qua đó hình ảnh riêng của từng sản phẩm/ dịch vụ cũng như thương hiệu chung của tồn cơng ty ngày càng được nâng cao, tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty so với những đối thủ cạnh tranh.
2.3.6 Đánh giá kết quả truyền thông thương hiệu
Việc triển khai phát triển hoạt động truyền thông thương hiệu tại VNP đang được thực hiện khá tốt về độ nhận biết thương hiệu trong khách hàng. Khi điều tra đối tượng khảo sát thì có đến 40% khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty cùng với 50% khách hàng biết đến tên thương hiệu công ty
Đối với hoạt động kiểm tra và đánh giá thì thực tế cho thấy VNP chưa có một phương pháp cụ thể nào để đánh giá hiệu quả phát triển hoạt động truyền thông thương hiệu, công ty mới chỉ quan tâm đến doanh số, hợp động ký kết là bao nhiêu chứ chưa phân tích xem các hoạt động truyền thơng đã đóng góp bao nhiêu phần trăm. Hàng tháng, doanh số bán ra được tổng hợp lại và cuối mỗi năm, công ty sẽ thực hiện so sánh doanh thu của năm nay so với năm trước, tăng trưởng là bao nhiêu phần trăm và mức tăng đó có bù đắp được phần trăm doanh số đã chi cho hoạt động truyền thơng hay khơng.
2.3.7 Quản trị quy trình truyền thơng thương hiệu
Quản lý và đánh giá kết quả truyền thông theo KPI đã xây dựng từ trước dành cho mỗi thành viên và cho mỗi hoạt động trong mỗi công cụ truyền thông marketing đã xây dựng.