(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Ngoài ra, Viettel Telecom cũng trực tiếp ký kết hợp đồng với các đối tác (doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan chính phủ) có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng để cung ứng dịch vụ mà không cần qua các công ty con hay chi nhánh của mình. Tuy nhiên, cách thức này không phổ biến như thực hiện qua các công ty con hay chi nhánh.
Phương thức bán lẻ
Để đạt được những chỉ tiêu về lợi nhuận và doanh thu với các khách hàng hiện có, tãng số khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện tại trong kênh và địa phận mà nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm, Viettel Telecom thường chia theo địa bàn cho các cơng ty con hoặc chi nhánh lớn. Sau đó các cơng ty con hoặc chi nhánh lớn sẽ tiếp tục chia đội ngũ nhân viên bán hàng thành nhóm theo từng đại lý khu vực, mỗi khu vực sẽ bao gồm các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp. Điều này giúp chi nhánh dễ quản lý khách hàng và quan tâm chãm sóc chu đáo hơn nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Năm 2020, Viettel Telecom có khoảng trên 10.000 nhân viên, trong đó có khoảng 2/3 hoạt động trong mảng thị trường, kinh doanh, bán hàng. Về cơ bản chính sách bán hàng trực tiếp đã bám sát đối tượng khách hàng đồng thời việc giao khoán, thưởng phạt cho nhân viên bán hàng trực tiếp kích thích được tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên tuy nhiên chính sách này cịn có một số nhược điểm sau: các chính sách nhìn chung là phức tạp, có nhiều ưu đãi nhưng hiệu quả khơng cao. Với cơng việc tìm kiếm khách hàng mới, thì nhân viên bán hàng sẽ có thể tiến hành thực hiện theo nhiều hình thức:
Chi nhánh
Đại lý phổ thông
Khách hàng cá nhân Đại lý ủy quyền
Cửa hàng trực tiếp
Khách hàng tổ chức
Trung gian phân phối Bán lẻ
một là có thể thiết lập các quầy di động tại các khu phố đông người, các trường học, trụ sở cơ quan, triển lãm vào những dịp sự kiện đặc biệt; hai là tỏa ra các khu dân cư để quảng cáo và chào mời khách hàng; ba là thông qua các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động, tặng kèm sim với các sản phẩm điện thoại được bán ra. Hiện tại, các phương thức bán lẻ của Viettel Telecom đang khá hiệu quả khi chi nhánh đã xây dựng được cho mình một kho dữ liệu thơng tin của khách hàng để thuận tiện cho quá trình bán hàng. Các nhân viên bán hàng sẽ dựa trên các thông tin thu thập được trước đó, đối chiếu với các tiêu chuẩn đã đặt ra và chào mời họ các hợp đồng sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Do ngành viễn thông là một ngành dịch vụ đặc thù, nên hiệu quả của phương thức bán hàng phần nhiều làm nằm ở khâu chăm sóc khách hàng. Khách hàng được chăm sóc tốt sẽ giới thiệu thêm những khách hàng mời, và có thể hình thành một nhóm tiêu dùng dịch vụ di động trung thành. Hiểu được điều này, trong suốt những năm hoạt động, các nhà quản trị chiến lược của chi nhánh luôn quan tâm sát sao tới hoạt động này. Mặt khác hình thức bán này có sự hợp tác với đội marketing để áp dụng các chính sách khuyến mãi cho các khách hàng hiện tại, phối hợp với các phòng ban khác như: kế tốn, nhân sự, phịng điều vận… để thoả mãn các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Phương thức bán buôn:
Song song với bán lẻ cho các khách hàng cá nhân thông qua các chi nhánh, công ty con trên toàn quốc, Viettel Telecom cũng rất chú trọng tới các khách hàng tổ chức lớn và các trung gian phân phối ổn định. Đối với các trung gian phân phối sim thẻ, Viettel Telecom có nhiều ưu đãi lớn cho các đại lý này về giá, thưởng và cả phần làm hình ảnh cho các hệ thống này. Chính nhờ điều này mà trong những năm kinh doanh gần đây, số lượng các trung gian phân phối tìm tới các chi nhánh, cơng ty con của Viettel Telecom để đặt hàng và kí kết các hợp đồng cung cấp ngày một tăng lên, qua đó tạo đà cho sự tăng trưởng vượt bậc các thuê bao mới cũng như doanh thu từ các dịch vụ viễn thông. Với các công ty, tổ chức, khách hàng lớn, trong đó, các cơng ty đa quốc gia hoạt động tại thị trường Việt Nam là nhóm khách hàng Viettel Telecom hiện nay đặc biệt quan tâm, Viettel Telecom luôn cố gắng dành những ưu đãi lớn cho các cơng ty này như giảm các phí cước di động, thiết lập hệ thống sim số đẹp, chăm sóc khách hàng đều đặn, và thường có những buổi lễ tri ân, cảm ơn hàng năm. Vì vậy, danh sách tổ chức, tập đoàn đa quốc gia là khách hàng của Viettel Telecom ngày càng nhiều hơn trong những năm gần đây.
STT Tên Lĩnh vực hoạt động
1 Vin Group Bất động sản, siêu thị, bệnh viện
2 Vietnam Airlines Hàng không
3 Lotte Khách sạn, thương mại
4 Capricciosa Ẩm thực
5 Seoul Garden Ẩm thực
6 Nine west Thời trang
7 Mercedes An Du Kinh doanh ô tô
8 Big C Siêu thị
9 Aeon Mall Siêu thị
10 Tân Hoàng Minh Bất động sản
11 Sun Groups Bất động sản, Resorts.
12 FLC Groups Bất động sản
13 Vietjet Airs Hàng không
14 Bộ Giáo dục và Đào tạo QLNN về Giáo dục và Đào tạo
15 Chính phủ Việt Nam QLNN về kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục, cộng đồng
(Nguồn: Tổng cơng ty viễn thơng Viettel)
b. Khác biệt hóa điều kiện giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ
Khác biệt hóa điều kiện giao dịch
Các nhà quản trị chiến lược của Viettel Telecom đều cho rằng sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường chỉ có được từ sự khác biệt về điều kiện giao dịch và chất lượng dịch vụ. Do đó Viettel Telecom hiện nay đang tập trung nhiều hơn vào công đoạn này nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho chính mình.
Về điều kiện giao dịch, đối với các khách hàng cá nhân thì giao dịch hết sức thuận tiện. Các nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu cho khách hàng cách thức kê khai các thông tin đăng kí sử dụng dịch vụ, hướng dẫn một số thông tin về thuê bao, đặc biệt là đối với các thuê bao trả sau về các vấn đề như điều kiện thanh toán, điều kiện chuyển đổi sang trả trước, bảo lưu sim số… Khách hàng chỉ cần khai một số thơng tin cá nhân cơ bản là đã có thể sử dụng được dịch vụ. Đối với các khách hàng bán bn thì điều kiện giao dịch phức tạp hơn một chút do cước phí phát sinh lớn hoặc là trách nhiệm giữa hai bên được gia tăng về cả vấn đề chất lượng phục vụ và mức giá chiết khấu. Theo đó, các khách hàng bán bn
cần đảm bảo được điều kiện về quy mơ cước phí sử dụng, số lượng và loại hình dịch vụ tiêu dùng, hay số lượng thuê bao được các nhà trung gian nhập và đẩy ra thị trường trong một khoảng thời gian. Những điều kiện giao dịch này sẽ được chi nhánh điều tra, phân tích và xây dựng linh hoạt tùy theo từng đối tượng khách hàng.
Về điều kiện thanh toán, hiện nay Viettel Telecom đã cung cấp đa dạng hơn các phương thức thanh toán cho dịch vụ viễn thơng di động của mình. Khách hàng có thể thanh tốn dưới nhiều hình thức như nộp trực tiếp tại quầy, mua thẻ cào, thanh toán trực tuyến bằng tài khoản Paypal, Visa, Master, các thẻ ngân hàng và tài khoản ngân hàng trực tuyến thông qua các dịch vụ như Internet banking, Mobile banking, ViettelPay, Bank Plus. Sắp tới, Viettel Telecom sẽ đưa vào hoạt động loại hình thẻ viễn thơng của riêng tập đồn để tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thanh toán của khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Việt Nam đang tiến rất nhanh trên con đường hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Chính nhờ vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là của các doanh nghiệp ngày càng tăng cao với địi hỏi khắt khe khơng chỉ về lượng mà cả về chất. Trong những năm vừa qua, Viettel Telecom luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ với chất lượng ngày một nâng cao. Các dịch vụ di động của chi nhánh vẫn luôn được nâng cấp, cải thiện và mở rộng các tiện ích nhờ vào việc đổi mới, phát triển hạ tầng cơ sở và hệ thống công nghệ thơng tin của cả tập đồn cũng như của riêng chi nhánh.
Hiện tại, Viettel Telecom đang cung cấp cho khách hàng những dịch vụ viễn thông bao gồm: Các dịch vụ di động như: Gói cước data, Mua sim số, Chuyển sang trả sau, Gói cước chính, Dịch vụ GTGT, Dịch vụ quốc tế, Điện thoại - Thiết bị, Internet, Truyền hình, Combo Internet - Truyền hình; Ứng dụng số như: My Viettel, 5Dmax, Onme, Myclip, Hóa đơn điện tử.
Qua điều tra cho thấy Viettel Telecom quan tâm nhất đến nâng cao chất lượng dịch vụ (điểm quan trọng là 4.7), đồng thời tập trung cung cấp đa dạng các gói dịch vụ viễn thơng di động cho phân khúc thị trường bậc trung (4.0). Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ có độ quan trọng là 3.9, và việc tập trung hướng tới khác biệt hóa về chất lượng dịch vụ (trước, trong và sau khi bán) có độ quan trọng là 3.1. Điều này cho thấy công ty luôn phát huy thế mạnh và lợi thế về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động của mình, cũng như có những định hướng dài hạn về nâng cao lợi thế này.
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ quan trọng trong nâng cấp dịch vụ của Viettel Telecom
Các yếu tố nâng cấp dịch vụ của Viettel Telecom Mức độ quan trọng Giá trị TB của thứ tự độ quan trọng Thứ tự độ quan trọng
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ viễn thông
3.96 2
Nâng cao chất lượng dịch vụ 4.73 1
Tập trung cung cấp cho các khách hàng bậc trung
4.16 2
Khác biệt hóa về chất lượng dịch vụ 3.19 3
(Nguồn:Tổng hợp kết quả điều tra) c. Giá cước
Theo ơng Nguyễn Quang Lập, Phó Tổng Giám đốc của Viettel Telecom thì dịch vụ viễn thơng của Viettel Telecom được định vị để đáp ứng cho thị trường bậc trung nên được định giá thấp hoặc trung bình, tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những sản phẩm dịch vụ giá cao hơn đáp ứng nhu cầu sử dụng của các đối tượng khác nhau. Giá sản phẩm được niêm yết và vận chuyển tới các điểm bán, cửa hàng trực tiếp và trung gian phân phối, điều này thể hiện chính sách giá thống nhất, tạo điều kiện kiểm tra, giám sát về mức giá, đem lại sự tin tưởng đối với khách hàng.
Viettel Telecom sử dụng phương pháp định giá phân biệt theo từng gói dịch vụ phù hợp với từng loại khách hàng khác nhau. Ta có thể thấy qua bảng 2.11.
Bảng 2.13: Giá cước dịch vụ viễn thông của Viettel Telecom
Đơn vị: VNĐ
Gói cước
Cước Gọi Cước nhắn tin
Gọi nội mạng Gọi Ngoại mạng Gọi tới đầu số 069 Gọi tới số DV VSAT SMS nội mạng SMS ngoại mạng SMS quốc tế Nhắn tin MMS Trả trước Speak Sim 1590 1790 1113 4000 200 250 2500 200 Tomato Buôn làng 1590 1790 1113 4000 200 250 2500 200
7Colors 1590 1790 1113 4000 200 250 2500 200 Hi School 1190 1390 833 4000 100 250 2500 100 Sea+ 1590 1790 1113 4000 200 250 2500 200 Student 1190 1390 833 4000 100 250 2500 100 Tomato 1590 1790 1113 4000 200 250 2500 200 Economy 1190 1390 833 4000 100 250 2500 100 Trả sau Corporate 890 1090 763 4000 300 350 2500 300 Family 890 1090 763 4000 300 350 2500 300 Basic+ 890 990 693 4000 300 350 2500 300 VIP 790 890 623 4000 300 350 2500 300
(Nguồn: Tổng công ty viễn thông Viettel)
Đối với khách hàng mua bn, Viettel Telecom sẽ có những điều chỉnh trong tỉ lệ chiết khấu giá trong các giao dịch.
Bảng 2.14: Mức giảm giá cho khách hàng lớn của Viettel Telecom
STT Cước phí hàng tháng/Triệu VNĐ Mức giảm giá %
1 Từ 100 -> 200 5
2 Từ 200>500 10
3 Từ 500>1000 20
4 Trên 1000 35
(Nguồn: Tổng công ty viễn thông Viettel)
d. Xúc tiến thương mại
Dịch vụ viễn thơng mang tính vơ hình cao, vì thế việc xúc tiến thương mại là khơng thế thiếu trong q trình kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thơng. Thực tế công tác xúc tiến thương mại cho dịch vụ viễn thông di động đã được các nhà quản trị chiến lược của Viettel Telecom chú trọng và theo kịp với nền kinh tế thị trường. Theo Phó Tổng Giám đốc của Viettel Telecom – ông Nguyễn Quang Lập cho biết, năm 2020 Viettel Telecom đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ cố định băng rộng lớn nhất Việt Nam với 41,8% thị phần. Dịch vụ viễn thông di động của Viettel vẫn duy trì vị thế dẫn đầu với 54,2% thị phần, trong đó thị phần thuê bao data đạt 57%. Viettel là nhà mạng đầu tiên cung cấp kinh doanh thử nghiệm mạng 5G tại Việt Nam. Trong khi đó, theo báo cáo của tổ chức di động thế giới GSMA, các nhà mạng lớn trên thế giới như AT&T, Telefonica, Telecom Italia,… bị giảm
doanh thu từ 4-8% so với kế hoạch 2020 do ảnh hưởng của dịch Covid-19.
Trong năm 2021, Viettel Telecom tiếp tục tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại, cũng như mở rộng hệ thống các chi nhánh, điểm bán, showroom giới thiệu sản phẩm để tăng cường và củng cố mối quan hệ đồng thời có cơ hội tìm kiếm khách hàng mới. - Quảng cáo: dựa vào mức độ trung thành của các khách hàng với các phương tiện quảng cáo, sự thích hợp của dịch vụ với các chương trình thì Viettel Telecom đã tổ chức quảng cáo trên các phương tiện khác nhau, cụ thể:
+ Truyền hình: Viettel Telecom đã thực hiện quảng cáo trên các kênh truyền hình được u thích: VTV3 (tồn quốc), kênh truyền hình đài truyền hình các tỉnh, thành phố trên cả nước. Với các chương trình như: quảng cáo thương hiệu Viettel Telecom, quảng cáo cho các sản phẩm mới.
+ Phát thanh: mặc mức độ quan tâm đến quảng cáo trên radio giảm mạnh. Tuy nhiên với mức chi phí thấp, linh hoạt về địa lý và xuất hiện thêm nhiều chương trình hay: ca nhạc, tin tức nên Viettel Telecom vẫn quan tâm tới hình thức quảng cáo này, và chủ yếu tập trung vào các giờ cao điểm.
+ Quảng cáo ngoài trời: Phương tiện khá hữu hiệu để đánh vào đối tượng năng động ở thành thị. Chủ yếu trạm dừng xe buýt, bảng hiệu, áp phích và biểu ngữ được chú ý nhiều hơn trong năm. Hiện tại Viettel có 89.421 áp phích tại các đường phố trên địa bàn cả nước, ngoài ra mỗi cửa hàng đại lý, điểm bán đều phải treo bảng hiệu và biểu ngữ của Viettel Telecom.
- Khuyến mại: Tổng cơng ty ln có hình thức khuyến khích khách hàng hịa mạng trả sau mới hoặc chuyển đổi từ trả trước sang trả sau với nhiều khuyến mại hấp dẫn như: tặng 100.000đ cước phát sinh mỗi tháng hoặc giảm 50% cước gọi nội mạng và phí dịch vụ imuzik trong 24 tháng đầu tiên từ ngày hịa mạng, chương trình tặng số đẹp miễn phí với cam kết của khách hàng về cước phát sinh và thời gian sử dụng. Ngoài ra những khách hàng trả sau còn được sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng không dành cho thuê bao trả trước như dịch vụ chặn cuộc gọi Call Blocking, dịch vụ chuyển vùng quốc tế… và được tham gia vào những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như: khách hàng thân thiết, tặng quà nhân ngày sinh nhật, tặng thẻ mua sắm và được chuyển cuộc gọi vào line Vip khi gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom.
- Hoạt động quan hệ công chúng: Hoạt động tài trợ: tài trợ chương trình “nối vịng tay lớn” được tổ chức vào cuối mỗi năm; tài trợ hàng trăm tỉ đồng mổ tim cho trẻ em nghèo
kết hợp với bệnh viện Nhi Trung ương. Gần đây nhất Viettel Telecom đã đóng góp hơn 300 tỷ chiếm 2/3 trong tổng số tiền đóng góp cho quỹ vắc xin Covid 19 của tập đoàn Viettel. Từ khi dịch bắt đầu bùng phát từ đầu năm 2020, với thế mạnh là doanh nghiệp công nghệ, Viettel Telecom đã hỗ trợ Chính phủ nhiều giải pháp quan trọng trong cơng tác phịng, chống dịch. Cụ thể, Viettel đã xây dựng Hệ thống khám chữa bệnh từ xa Telehealth