trước sự biến đổi của thị trường
(Nguồn:Tổng hợp kết quả điều tra)
Điều tra về khả năng ứng xử nhanh và hiệu quả của bộ máy quản trị trước sự biến đổi của thị trường, kết quả điều tra cho thấy có đến 51,68% ý kiến cho rằng “Bình thường.
Bộ máy quản trị tiếp nhận các thông tin thị trường và bán hàng khá cập nhật, thời gian ứng xử quản trị khác nhau” và 43,13% cho rằng “Tốt, bộ máy quản trị đã thiết lập những hệ thống thu thập thơng tin có tính cập thời cao và thời gian ứng xử nhanh”, chỉ có 5,19%
đánh giá không tốt chiếm tỷ lệ rất nhỏ, dường như chỉ phản ánh mức độ sai số khi điều tra. Hai chỉ số chủ chốt chiếm tỷ lệ % lớn khá tương đương nhau khiến cho người đọc khó phân biệt được mức độ thực sự khả năng ứng xử của chi nhánh có hiệu quả khơng, hay đơi khi chính những người được điều tra lại tự ngộ nhận rằng khả năng ứng xử trước sự biến đổi thị trường của mình là thực sự tốt khi chưa có thước đo chuẩn mực đánh giá. Tuy nhiên căn cứ vào việc tìm hiểu sự bố trí hệ thống thơng tin, ngân quỹ quản trị thì khó có thể cho rằng tỷ lệ 43,13% cho rằng tốt là chính xác, mà ta có thể thấy khả năng ứng xử nhanh và hiệu quả của bộ máy quản trị trước sự biến đổi của thị trường còn khá nhiều hạn chế và chưa kịp thời. 5,19% 51,68% 43,13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Không. Các thông tin thị trường và thương mại không được kịp thời lắm và thời gian
ứng xử quản trị chậm
Bình thường. Bộ máy quản trị tiếp nhận các thông tin thị trường và bán hàng khá cập nhật, thời gian ứng xử quản trị
khác nhau
Tốt. Bộ máy quản trị đã thiết lập những hệ thống thu thập thơng tin có tính kịp thời cao và thời
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Những thành công đạt được
Thứ nhất, các nhà quản trị của Viettel Telecom đã có tiếp cận với lý thuyết giá trị và có sự quan tâm đến cơng tác quản trị thị trường chiến lược trong kinh doanh dịch vụ viễn thông. Nhờ vậy, các công ty con, các chi nhánh, đại lý, cửa hàng của Viettel Telecom
đều rất chú trọng đến việc quan tâm đến khách hàng, thỏa mãn lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng cường các lợi ích khác bên cạnh độ thỏa dụng của dịch vụ sẵn có để tạo nên lợi thế cạnh tranh riêng. Các giá trị gia tăng cung cấp cho khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, Viettel Telecom đã làm tốt công tác phân đoạn thị trường, xác định rõ ràng đoạn thị trường doanh nghiệp có thể đáp ứng cũng như đưa ra những chiến lược, những điều chỉnh phù hợp với phân đoạn thị trường đó.
Thứ ba, Viettel Telecom đang tiếp tục phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông mở rộng (dịch vụ số) khắp các tỉnh thành trong cả nước để phục vụ tốt hơn việc tìm kiếm khách hàng và đáp ứng tối ưu chất lượng dịch vụ cho các nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông, đặc biệt là nghiên cứu về khách hàng đã được Viettel Telecom chú trọng hơn và quán triệt đến các cơng ty, các chi nhánh, các phịng ban chức năng, trung tâm tại các tỉnh, thành phố trên cả nước. Điều này đã tạo ra những yếu tố thuận lợi nhất định để phục vụ tốt hơn cho việc
quản trị thị trường chiến lược.
2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại
Thứ nhất, để triển khai quản trị thị trường chiến lược cần có sự vào cuộc của tất cả
các bộ phận quản trị, mọi bộ phận chức năng của Viettel Telecom, thậm chí là cả tập đoàn Viettel để thực hiện mục tiêu chung. Nhưng trong thực tế thì mối quan hệ giữa các phịng ban, trung tâm, các chi nhánh với nhau thường mang tính chất cá nhân, đơi khi gây ra mâu thuẫn lợi ích khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng, hoặc đơi khi có những mâu thuẫn nảy sinh do khơng hiểu tường tận chức năng của các phịng ban, chức năng, trung tâm hoặc chi nhánh khác nhau. Mặt khác trong mỗi bộ phận của một tổ chức, thông thường các chức năng cơng tác đều có khả năng ảnh hưởng khác nhau đến việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo quan điểm marketing, tất cả các phịng ban chức năng, các chi nhánh, cơng ty con và các thành viên của Viettel Telecom cần lấy khách hàng làm trung tâm để cùng hợp tác với nhau nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng
hiện nay tại Viettel Telecom trong nhiều bộ phận chức năng, thậm chí trong đội ngũ lãnh đạo vẫn cịn có hiện tượng cho rằng quản trị thị trường chiến lược là phần công việc riêng của bộ phận Marketing, các bộ phận quản trị khác khơng coi đó là một phần cơng việc bắt buộc của các bộ phận đó.
Thứ hai, mặc dù Viettel Telecom đã cố gắng xây dựng được một chiến lược
marketing hoàn chỉnh gắn với thị trường chiến lược, nhưng vẫn chưa có các chương trình kế hoạch hoạt động marketing mang tính đồng bộ tồn diện, chưa có chương trình Marketing riêng biệt nhằm đáp ứng thị trường chiến lược hoặc nếu có thì chương trình Marketing cho thị trường chiến lược cũng chỉ dựa trên nền tảng của chương trình Marketing chung và thay đổi một vài điểm khác biệt.
Thứ ba, hiện nay Viettel Telecom vẫn chưa có một mơ hình cụ thể cho quản trị thị
trường chiến lược để các chi nhánh, phịng ban chức năng có thể triển khai áp dụng và phối hợp thực hiện. Mặc dù, các nhà quản trị của Viettel Telecom có định hình và tư duy về nó, song tư duy cịn rời rạc nên chưa đủ xây dựng, vận dụng mơ hình, phân cơng nhiệm vụ một cách rạch ròi cho các bộ phận chức năng trong thực tiễn kinh doanh của mình.
Thứ tư, việc tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trường của Viettel Telecom chưa
đồng bộ, mới chỉ tập trung thu thập thông tin ghi chép nội bộ, chưa chú trọng cập nhật thông tin trên toàn bộ thị trường, do vậy khi Viettel Telecom muốn mở rộng thị trường chiến lược của mình hoặc muốn phản ứng nhanh lại sự thay đổi thì chưa đủ thơng tin để ra quyết định, dẫn đến có thể bị động trong một số trường hợp thay đổi của các đoạn thị trường viễn thông chiến lược.
Thứ năm, việc cung cấp các gói dịch vụ khác biệt cho mỗi nhóm khách hàng của Viettel Telecom hiện nay vẫn còn nhiều điểm tương đồng, chưa thực sự làm rõ sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Nói cách khác, Viettel Telecom đang lựa chọn phương thức cung ứng những giá trị giống nhau cho tất cả các đoạn thị trường kể cả thị trường chiến lược.
2.4.3. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, thị trường dịch vụ viễn thông hiện nay đang chịu sự chi phối của ba doanh
nghiệp viễn thông lớn của Nhà nước là Viettel Telecom, VinaPhone và MobiFone. Chính vì vậy, Viettel Telecom phải chịu sự kiểm soát và điều tiết rất lớn từ phía cơ quan nhà nước, nên dù có chiến lược kinh doanh nhất định cũng khó có thể thực hiện hết được như
những gì mong muốn. Bên cạnh đó, do chính sách hạn chế của Nhà nước trong thời gian qua, nguồn vốn đầu tư vào viễn thông chủ yếu là nguồn vốn Nhà nước. Điều này làm cho việc phát triển hạ tầng cơ sở đáp ứng cho tốc độ gia tăng của ngành viễn thơng cịn có khoảng cách chênh lệnh lớn, dẫn tới nhiều phương án kinh doanh của Viettel Telecom khó triển khai được theo đúng hiệu quả mong muốn. Ngoài ra, với vai trò đầu tàu, Viettel Telecom thường được Nhà nước giao các trọng trách lớn như phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông và cho các doanh nghiệp viễn thông khác dùng chung cơ sở hạ tầng. Điều này cũng ngăn cản không nhỏ đến chất lượng dịch vụ viễn thông và hoạt động kinh doanh của Viettel Telecom.
Thứ hai, nhận thức của khách hàng, ngân sách tiêu dùng các dịch vụ viễn thông của
người tiêu dùng Việt Nam còn chưa cao, chưa nhiều. Vì vậy, một số lượng khơng nhỏ khách hàng chưa chắc đã đặt yếu tố chất lượng dịch vụ lên hàng đầu mà bị hấp dẫn với yếu tố giá cả rẻ hơn khi quyết định lựa chọn để sử dụng.
Thứ ba, về lĩnh vực nghiên cứu phát triển, Việt Nam đã có thị trường khoa học cơng
nghệ, nhưng vấn nạn vi phạm bản quyền và vấn đề vi phạm quyền sở hữu trí tuệ vẫn diễn ra khá phổ biến, hoạt động sở hữu trí tuệ chưa được quản lý Nhà nước một cách chặt chẽ. Vì vậy, sẽ rất khó để đầu tư nghiên cứu phát triển những công nghệ viễn thông mới mang đặc thù của Việt Nam như Hàn Quốc và Trung Quốc đã làm được.
b. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, đa phần các nhà quản trị tại Viettel Telecom, đặc biệt là cấp chi nhánh
chưa nhận thức rõ vai trò ý nghĩa của hoạt động quản trị thị trường chiến lược, chưa thực sự có tầm nhìn dài hạn. Đa phần vẫn giữ tư duy quản trị theo lối kế hoạch hóa từng năm một, trọng phát triển các chiến lược marketing trung và ngắn hạn.
Thứ hai, trình độ nhân lực nói chung của Viettel Telecom ở một số bộ phận cốt lõi
là cao so với mặt bằng chung của ngành viễn thông, tuy nhiên ở phạm vi các chi nhánh thì ngoại trừ các vị trí cấp cao, cịn lại nhân sự bán hàng mặc dù có năng lực, sự nhiệt tình nhưng có kỹ năng và kinh nghiệm chưa cao. Ngoại trừ một bộ phận nhân sự làm việc trực tiếp tại văn phịng thì một số đơng nhân lực làm việc tại các trung tâm, cửa hàng và một số phịng giao dịch có trình độ phổ thơng, có sự phụ thuộc lớn vào các chỉ đạo, hướng dẫn từ các nhà quản lý mà ít khi có những suy nghĩ sáng tạo, nâng cao hiệu quả công việc. Điều này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hiệu suất hoàn thành mục tiêu chiến lược trên các thị trường.
Thứ ba, sự phối hợp giữa các phịng ban chức năng, trung tâm trong Tổng cơng ty
hoặc giữa các chi nhánh chưa chặt chẽ, chưa thực sự ăn khớp, khiến nhiều hoạt động kinh doanh, quản trị cịn xảy ra những chồng chéo, thậm chí cịn xảy ra tình trạng cạnh tranh giành khách hàng, giành địa bàn, tạo một hình ảnh chưa thực sự chuyên nghiệp và văn minh. Sự phối hợp chưa tốt giữa các bộ phận chức năng của Viettel Telecom cũng làm gia tăng chi phí hoạt động của Viettel Telecom tại các khu vực thị trường chiến lược trọng yếu, đặc biệt là thị trường các tỉnh, thành phố lớn như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phịng, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Dương,...
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ THỊ TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
3.1. Một số dự báo về sự phát triển của thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam và định hướng chiến lược trong kinh doanh doanh dịch vụ viễn thông của Tổng công ty định hướng chiến lược trong kinh doanh doanh dịch vụ viễn thông của Tổng công ty viễn thông Viettel thời gian tới.
3.1.1. Một số dự báo về thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam thời gian tới
Thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam trong những tương lai gần vẫn sẽ là một thị trường thế chân vạc với ba doanh nghiệp Nhà nước lớn trong nước chiếm thị phần chủ đạo là Viettel Telecom, MobiFone và VinaPhone, bất chấp việc các hiệp định WTO hay TPP tác động lên lĩnh vực viễn thông và CNTT. Dự báo, tăng trưởng doanh thu thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông trong thời gian tới khoảng 8.5%/năm. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ thông tin trực tuyến, các doanh nghiệp viễn thông sẽ chịu sức ép từ các dịch vụ OTT của các nhà khai thác dịch vụ như Facebook (Messenger, Whatsapp), Google, Viber… và cả OTT nội địa như Zalo. Theo đó, doanh thu của các dịch vụ như thoại, SMS sẽ tiếp tục suy giảm và các nhà mạng chuyển từ nhà khai thác viễn thông thuần túy sang nhà khai thác dịch vụ số và giải pháp CNTT, nhất là cung cấp các dịch vụ số.
Cuối năm 2021, ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông sẽ chứng kiến dịch vụ 5G được triển khai một cách thận trọng ở những nhà mạng và ở các đô thị, thành phố lớn trong nước. Tuy nhiên, chưa đến thời điểm bùng nổ 5G do giá thiết bị đầu cuối cho 5G và giá cước dịch vụ 5G còn cao so với mặt bằng chung của xã hội. Cùng với đó, các nhà khai thác viễn thông cũng sẽ chuẩn bị ráo riết cho việc áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số MNP (Mobile Number Portability) dự kiến diễn ra vào năm 2017, tập trung vào chất lượng dịch vụ, cải tiến và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng. Các cơng ty trong ngành sẽ ngày càng quan tâm một cách đặc biệt hơn đến cơng tác chăm sóc khách hàng, khi có những sự thay đổi về chất từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt đẹp hơn về dịch vụ dưới con mắt của khách hàng. Một số nhà mạng đã có chiến lược chăm sóc khách hàng với những bước đi táo bạo, tạo sự khác biệt.
Với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ trong ngành, trong thời gian tới các doanh nghiệp viễn thông trong nước sẽ tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ IoT (Internet of Things - Internet kết nối với mọi vật), M2M (machine to machine, giao tiếp
giữa máy với máy) vào hoạt động kinh doanh, quản lý và cung cấp dịch vụ viễn thơng của mình. So với thế giới, thị trường IoT, M2M của Việt Nam mới ở mức độ sơ khai và còn rất nhiều tiềm năng. Điều này sẽ mở ra có các nhà mạng nhiều dự án liên quan tới triển khai phân tích dữ liệu lớn (big data analytics) trong việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ đó ra quyết định hợp lý và phản ứng kịp thời với thị trường, cũng như ưu tiên cho phát triển các dịch vụ về Video (VOD, Video Streaming) để đón đầu việc triển khai mạng 5G. Đây là dịch vụ hàng đầu được cung cấp trên nền tảng công nghệ 5G.
Về cơ bản, các xu hướng của thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông trong thời gian tới sẽ tập trung vào những vấn đề sau đây:
Thứ nhất, thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông truyền thống sẽ trở nên bão hịa. Lĩnh vực viễn thơng tại Việt Nam ghi nhận nhiều bước tiến trong việc hiện đại hóa và mở rộng hệ thống trong thời gian qua. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, thị trường viễn thông truyền thống trong thời gian tới sẽ khó có thể kỳ vọng vào mức tăng trưởng cao, thậm chí sụt giảm doanh thu đáng kể do các hình thức liên lạc mới xuất hiện và phát triển như vũ bão. Ngoài ra, doanh thu từ dịch vụ viễn thông truyền thống cũng ảnh hưởng lớn bởi sự phổ biến của các ứng dụng OTT như Facebook, Tiktok, Zalo,... nhắn tin, gọi điện miễn phí. Việc đảm bảo có mức lợi nhuận dương từ thị trường viễn thông truyền thống sẽ ngày càng trở nên khó khăn hơn.
Thứ hai, chuyển đổi số là một chiến lược quan trọng của quốc gia và 5G được coi là xương sống của chiến lược này. 5G không chỉ mang lại tốc độ kết nối di động cao hơn, mạnh hơn mà xa hơn sẽ mở ra sự kết nối hạ tầng số đáp ứng các nhu cầu xây dựng chính phủ số, phát triển kinh tế số và xã hội số tại Việt Nam trong tương lai. Ông Alexander H.Rogers - Phó Chủ tịch điều hành, Tập đồn Qualcomm, Mỹ cho rằng: "5G là nền tảng quan trọng cho tăng trưởng kinh tế. Cam kết thúc đẩy chuyển đổi từ 4G sang 5G của chính phủ Việt Nam sẽ mang lại lợi ích đáng kể cùng các điều kiện để Việt Nam tăng trưởng, phát triển trong tương lai”.
Thứ ba, theo dự báo nhà sản xuất thiết bị mạng Cisco, đến năm 2025, số lượng thuê bao 5G tại Việt Nam dự kiến sẽ đạt 6,3 triệu. Việc triển khai sớm dịch vụ 5G có thể giúp