6. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích thực trạng quản lý kinh doanh nước sạch của Công ty Cổ
2.3.2. Thực trạng xây dựng các chính sách quản lý kinh doanh nước sạch
* Chính sách quản lý khách hàng và bộ phận tiêu thụ chăm sóc khách hàng.
- Quản lý khách hàng:
Sơ đồ sau mơ tả mơ hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. Các nhân tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành cơng của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của Công ty.
Sơ đồ 2.4. Dây chuyền xử lý của các nhà máy sử dụng nguồn nước sạch
(Nguồn: Văn phịng Cơng ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh) - Quản lí bộ phận tiêu thụ chăm sóc khách hàng:
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác. Bởi lẽ việc giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Các nhân viên ln đặt ra câu hỏi “mình phải làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách
Các nhân tố của Quản lí khách hàng 1.Tập trung vào chăm sóc khách hàng 2.Bộ phận chăm sóc khách hàng 3.Quản lí khiếu nại của khách hàng 4.Hoạt động quan hệ cộng đồng 5.Chiến dịch tăng cường nhận thức 6.Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng
hàng sẽ ln có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành cho riêng họ, chứ không phải là một nhiệm vụ cơng việc. Do đó một yêu cầu đặt ra đối với Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần có khả năng điều chỉnh thời gian của họ để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua những phản hồi từ phía khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại có thể được áp dụng như mơ hình sau:
(Nguồn: Văn phịng Cơng ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh)
Cam kết: Mọi vị trí trong cơng ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống
giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm:
+ Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại + Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng.
Xác định khiếu nại của KH
KHUNG 5 NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
CỦA KH 1 Cam kết 2 Công bằng 3 Hiệu quả 4 Tiếp cận 5 Có trách nhiệm
Khiếu nại của KH được giải quyết
+ Có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
Tính cơng bằng: Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc giải quyết một cách cơng bằng cho mọi người.
Hiệu quả: Ln có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu nại một cách hiệu quả. Những khiếu nại này cần được xử lý nhanh chóng và nhã nhặn. Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền và khả năng đưa ra các giải pháp và thực thi chúng.
Khả năng tiếp cận: Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải nên dễ tiếp cận đối với tất cả khách hàng. Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại ln sẵn có và dễ hiểu. Và việc khiếu nại là miễn phí.
Có trách nhiệm:
+ Đảm bảo trả lời kịp thời cho mọi người những khiếu nại của khách hàng dù là cá nhân hay đơn vị.
+ Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được phát hiện và sửa chữa.
+ Thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống giải quyết khiếu nại để đảm bảo kết quả tốt cho khách hàng và những bên liên quan.
+ Đảm bảo phải có các báo cáo phù hợp về những kết quả rút ra trong quá trình giải quyết khiếu nại và về kết quả kiểm tra hoạt động hệ thống này để cung cấp cho ban giám đốc khi cần.
Các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm cư xử lịch thiệp và tơn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại và phê bình. Quy trình chuẩn dưới đây áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp:
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị sẵn các văn bản theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần, giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay tại chỗ.
+ Các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản trong vòng một khoảng thời gian theo quy định.
+ Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại được chuyển sang cho trưởng phịng/ bộ phận kỹ thuật liên quan trong cơng ty.
+ Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian. Khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải đảm bảo rằng vụ việc này đã được báo cáo ngay cho Giám đốc tiếp tục theo dõi xử lý.
+ Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc này hay ủy quyền cho một thành viên có kinh nghiệm.
2.3.3. Thực trạng tổ chức quản lí kinh doanh nước sạch
* Công tác sản xuất nước sạch tại Công ty:
Những năm gần đây, vấn đề nước sạch nông thôn được tỉnh Quảng Ninh quan tâm, đầu tư, tăng tỷ lệ hộ nông dân được sử dụng nước sinh hoạt hợp vệ sinh trên địa bàn tỉnh đạt 75,3%, trong đó 31,3% số hộ được dùng nước sạch và 44% số hộ sử dụng nước hợp vệ sinh, tăng 11,8% so với năm 2018.
Hiện nay, tỉnh đang gấp rút hoàn thành và đưa vào sử dụng thêm 16 dự án cấp nước tập trung để cuối năm nay đưa số hộ dân nông thôn được sử dụng nước hợp vệ sinh đạt 80%.
Nhanh chóng áp dụng các thành tựu khoa khọc kỹ thuật và quản lý vào quá trình phân phối và kinh doanh nước sạch, quan điểm này nâng cao sản lượng, chất lượng nước sạch phân phối cũng như chất lượng của các dịch vụ khách hàng. Công ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh chủ trương xây dựng hình ảnh của mình gần gũi hơn với khách hàng, phục vụ khách hàng theo
phương châm “gần dân, trọng dân và có trách nhiệm với dân”. Theo đó, Cơng ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh cũng nghiên cứu để đưa ra những quy trình tinh gọn như sau:
(Nguồn: Văn phịng Cơng ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh)
Công ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh lập kế hoạch, phát triển các dự án tiếp nhận nguồn nước từ Nhà máy nước sạch để lắp đặt đường ống phát triển mạng lưới cấp nước nhằm cung cấp nước sạch cho người dân trên địa bàn quản lý.
Hoạt động chính của Công ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh kinh doanh nước sạch là phân phối nước sạch, và kèm theo các dịch vụ liên quan
Cơ quan thẩm quyền
Doanh nghiệp P.Kế hoạch Vật tư Tổng hợp
Lập kế hoạch
Thực hiện đầu tư Thi công xây lắp (Đường ống + Tái lập) - Chọn tư vấn khảo sát.
- Lập nhiệm vụ thiết kế. - Lập nhiệm vụ khảo sát.
- Lập báo cáo kinh tế kỹ thuật xây dựng. - Lựa chọn nhà thầu thi công xây lắp:
oĐấu thầu hoặc chỉ định thầu - Lựa chọn tư vấn giám sát
Ban QLDA Lập dự n Chuẩn bị đầu tư Kiến nghị
Văn bản thông báo
- Nghiệm thu cơng trình. - Quyết tốn cơng trình. - Kết thúc đầu tư. Giai đoạn 2 Khch hàng có nhu cầu sử dụng nước Doanh nghiệp Đề nghị P.Kỹ thuật Khảo sát, thiết kế Lập dự toán P.Kế hoạch
Lên đợt thi công Xuất vật tư Đội Thi công Tu bổ
Thi công lắp đặt đồng hồ nước + Tái lập mặt đường
Thông bá o c ho đ ịa phươ ng Giai đoạn 1
như gắn đồng hồ nước, sửa chữa, quản lý mạng lưới cấp nước. Do đó, để đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ, Cơng ty đã ban hành quy trình lắp đặt đồng hồ nước, trong đó quy định cụ thể thời gian hoàn thành của từng khâu, cụ thể như sau:
- Nhận đơn: 01 ngày - Khảo sát: 01 ngày
- Thiết kế, dự toán: 02 ngày. - Lên đợt thi công: 01 ngày.
- Lập thủ tục xuất kho vật tư: 01 ngày
- Bàn giao hồ sơ cho đơn vị thi công: 01 ngày - Thi công: 03 ngày.
Tổng cộng thời gian giải quyết từ khi khách hàng nộp đơn đến khi thi công là 10 ngày làm việc. Quy trình trên chưa xét đến thời gian xin phép đào đường.
Trong công tác sửa chữa mạng lưới cấp nước, khi xảy ra sự cố, thời gian để khắc phục tối đa trong 03 giờ từ khi nhận được thơng tin điểm bể, điều này góp phần rất lớn vào việc giảm lượng nước thất thốt.
* Cơng suất sản xuất nước sạch tại Công ty
Sản lượng nước của công ty cung cấp ngày càng tăng qua các năm. Tuy máy móc chưa vận hành hết cơng suất so với thiết kế, nhưng nó thể hiện hoạt động kinh doanh nước sạch của công ty vẫn không ngừng tăng trưởng qua các năm. Nguyên nhân chính là do hệ thống đường ống của công ty chưa mở rộng, mới chỉ chủ yếu tập trung vào các thị trấn và đô thị chứ chưa mở rộng ra các vùng lân cận, các xã ven thành phố và thị trấn.
Bảng 2.2. Công suất sản xuất nước bình qn một ngày đêm
Năm
Cơng suất nước theo thiết kế
(m3/ngày.đêm)
Cơng suất nước sản xuất bình quân (m3/ngày.đêm) So với thiết kế (m3) 2017 35.000 19.745 -15.255 2018 35.000 21.354 -13.646 2019 35.000 24.023 -10.977
(Nguồn: Công ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh)
Năm 2017, công ty nâng cấp công suất sản xuất lên 35.000m3/ngày.đêm. Tuy máy móc vận hành chưa hết công suất, nhưng để xu hướng phát triển hiện nay vẫn đảm bảo cho cơng ty có thể nâng cơng suất sản xuất lên để đáp ứng được nhu cầu mở rộng sản xuất của công ty trong những năm tới. Công suất vận hành của máy móc trong những năm gần đây luôn tăng, và đã đạt gần 70% hoạt động. điều đó thể hiện trong những năm gần đây công ty đã mở rộng phạm vi hoạt động của mình ra các vùng phụ cận và đáp ứng được nhu cầu sử dụng nước sạch ngày càng tăng của người dân.
Tuy máy móc chưa vận hành hết công suất, nhưng trong năm 2019 tại Thành phố Hạ Long vẫn xảy ra tình trạng thiếu nước nghiêm trọng, do nhu cầu sử dụng của các hộ ở Thành phố tăng cao và máy móc ở nhà máy nước Thành phố Hạ Long đã vận hành hết công suất. Do vậy, trong thời gian tới công ty cần đầu tư nâng cấp cơng suất máy móc của nhà máy nước ở Thành phố để đảm bảo cung cấp nước đầy đủ cho các hộ ở thành phố.
Công ty được đưa vào vận hành, sản xuất với công suất thiết kế ban đầu 30.000m3/ngày. Sau nhiều đề án, dự án thăm dò nâng cấp lượng khai thác qua các năm thì năng lực khai thác và sản xuất nước sạch của công ty được nâng cao đáng kể. Cụ thể, khối lượng nước khai thác qua các năm được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3. Công suất nước sạch sản xuất qua các năm STT Năm Công suất nước (m3) So sánh (%) STT Năm Công suất nước (m3) So sánh (%)
1 2017 7.206.925 105,04
2 2018 7.794.210 108,15
3 2019 8.768.395 112,50
(Nguồn: Công ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh)
Qua nghiên cứu, chúng ta nhận thấy rằng khối lượng nước được sản xuất tăng qua các năm. Tốc độ tăng qua các năm không đều nhau, nhưng xu thế tốc độ khối lượng nước sản xuất của công ty ngày càng tăng qua các năm. Bình quân từ năm 2017 đến 2019 khối lượng nước sản xuất ra tăng trung bình hơn 8,5%/năm. Như vậy, điều này cho thấy công ty ngày càng mở rộng quy mô sản xuất và nâng cao hiệu quả sử dụng của máy móc, tránh lãng phí.
* Thực trạng thất thoát nước
Mặc dù cơng ty đã có nhiều cố gắng trong việc giảm thất thốt nước như: Lắp đặt thêm đồng hồ tổng để kiểm sốt cơng suất, sửa chữa kịp thời các điểm nước bị bục vỡ, rị rỉ…Nhưng tỷ lệ thất thốt nước ở mức cao, điều đó là nguyên nhân làm giảm hiệu quả SXKD của công ty. để đạt được kết quả SXKD nước tốt hơn thì cơng ty cần phải có những biện pháp khắc phục, hạn chế tỷ lệ thất thoát nước.
Bảng 2.4. Tỷ lệ thất thốt nước của cơng ty qua các năm Năm
Chỉ tiêu
Năm
2017 2018 2019
Cơng suất thất thốt (m3) 1.924.991 2.022.076 2.146.240 Công suất sản xuất (m3) 6.860.905 7.206.925 7.794.210
Tỷ lệ thất thoát (%) 28,06 28,06 27,54
Tỷ lệ thất thốt nước tuy có giảm qua các năm, nhưng vẫn cịn ở mức rất cao (trên 25%). điều này ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả SXKD của công ty, gây lãng phí và tổn thất rất lớn về tiền bạc cũng như tài nguyên và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh nước sạch của công ty.
Khối lượng nước được tiêu thụ cho các hộ dân và các cơ quan hành chính sự nghiệp chính là khối lượng nước trong hóa đơn thanh toán của tất cả các đơn vị sử dụng trong năm. Khối lượng này, cùng với khối lượng nước thất thốt chính là tổng khối lượng nước cơng ty sản xuất ra trong năm 2019.
Tuy trong những năm gần đây tỷ lệ thất thốt nước có giảm, nhưng vẫn ở mức rất cao nhưng nhu cầu sử dụng nước sạch của người dân ngày càng tăng, tỷ lệ hộ dân được sử dụng nước sạch tăng cao. Cùng với đó là khối lượng nước sản xuất của công ty cũng tăng qua từng năm. Do vậy, trong những năm gần đây khối lượng nước tiêu thụ của cơng ty cũng có mức tăng trưởng khá cao, năm sau cao hơn năm trước.
Một số dự án nước sạch nông thôn chưa phát huy hết cơng suất thiết kế, có cơng trình đã xuống cấp hoặc hư hỏng, chưa sửa chữa kịp thời, tình trạng thất thốt nước (có cơng trình tỷ lệ thất thốt nước lên tới 30-40%) khiến nhân dân bức xúc vì giá thành bán nước cịn cao.
Hai là, việc khảo sát thiết kế trước khi xây dựng cơng trình cấp nước sạch còn bộc lộ nhiều sơ hở, chưa sát với thực tế. Theo quy định của Nhà nước, khi thiết kế xây dựng cơng trình cấp nước phải dựa trên nhu cầu sử dụng của số hộ trong vùng. Tuy nhiên, thực tế sau khi cơng trình được đưa vào vận hành thì số hộ sử dụng thấp hơn nhiều so với khảo sát ban đầu, có nơi chỉ gần 40% số hộ sử dụng. Ngồi ra, khơng ít cơng trình cấp nước sạch thi công chậm, khiến vốn đầu tư bị đội giá, trong khi người dân khơng có nước sạch dùng hằng ngày.
Ba là, việc bố trí nguồn nhân lực cho ngành nước sạch nơng thơn thiếu ổn định. Mặc dù thời gian qua, toàn tỉnh mở năm lớp huấn luyện, đào tạo cho
250 người về vận hành, quản lý các cơng trình cấp nước, song người lao động trong các trạm cấp nước ở cơ sở hiện vẫn khơng có việc làm ổn định, mức lương bấp bênh.
Nhu cầu sử dụng nước sạch ở khu vực nông thôn tỉnh Quảng Ninh còn rất lớn. Nhiều hộ nông dân hiện vẫn chưa được dùng nước hợp vệ sinh và hằng ngày vẫn phải lấy nước sông, ao hồ để sử dụng. Trong khi nguồn nước tự nhiên đang có nguy cơ bị ơ nhiễm bởi các chất độc hại như thuốc bảo vệ thực vật, hóa chất,v.v. Các huyện cần sớm xây dựng phương án giá nước sạch sao cho hợp với thu nhập của nơng dân để trình UBND tỉnh phê duyệt. Sở Y tế, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cần thường xuyên kiểm tra chất lượng nước của nhà máy và các trạm cấp nước, nhằm bảo đảm vệ sinh cho