(Nguồn: Văn phịng Cơng ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh) Bước 1: Ban hành nghị quyết đại hội Đảng bộ Công ty. Trước khi Đại
hội diễn ra, Ban thường vụ đảng ủy Công ty sẽ soạn thảo dự thảo Nghị Quyết đại hội Đảng bộ Công ty dựa trên (1) phân tích đánh giá tình hình thực hiện Nghị quyết nhiệm kỳ trước; (2) Phân tích các thuận lợi, khó khăn từ mơi
trường bên ngồi; (3) Đánh giá thực trạng kinh doanh nước sạch của Công ty; (4) Mong muốn chủ quan của Lãnh đạo Công ty. Tại cuộc họp lần thứ nhất trước khi Đại hội diễn ra, Ban chấp hành Đảng bộ sẽ lấy ý kiến của các thành viên tham gia đại hội để chỉnh sửa, bổ sung dự thảo Nghị quyết Đại hội. Tại cuộc họp lần thứ hai, trước khi diễn ra đại hội Ban chấp hành Đảng ủy Công ty sẽ thống nhất dự thảo Nghị Quyết đại hội Đảng bộ công ty. Khi Đại hội diễn ra dự thảo Nghị quyết đại hội sẽ được trình bày trước Đại hội để lấy ý kiến đóng góp của tồn bộ đảng viên và thống nhất ban hành thành Nghị quyết của Đảng bộ. Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Công ty sẽ định hướng mục tiêu công tác chiến lược kinh doanh nước sạch cho toàn bộ các hoạt động của tồn Cơng ty.
Có thể thấy định hướng chiến lược kinh doanh nước sạch của Công ty trong Nghị quyết Đảng ủy Công ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh nhiệm kỳ 2016-2020 như sau:
Tiếp tục giữ vững ổn định phát triển sản xuất, mở rộng mạng lưới cấp nước trên địa bàn tỉnh, nâng cao vai trò phục vụ nhân dân trên lĩnh vực cung cấp nước máy, thực hiện đạt và vượt các chỉ tiêu chủ yếu như: doanh thu tăng bình quân 7%, lợi nhuận tăng bình quân 8,7%, nộp ngân sách nhà nước đúng đủ theo quy định, thu nhập người lao động tăng bình quân 8%. Tập trung thực hiện việc tiếp nhận nguồn nước từ nhà máy nước, mở rộng mạng lưới cấp nước ở các huyện phía Đơng. Quản lý vốn và hạch tốn kinh doanh nước sạch đúng pháp luật, thực hiện các nguyên tắc, trình tự thủ tục xây dựng cơ bản đúng quy định, hiệu quả. Thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí, tham nhũng, củng cố kiện tồn tổ chức bộ máy, đầu tư đổi mới cơng nghệ kết hợp với đào tạo cán bộ, đảng viên, đội ngũ cơng nhân kỹ thuật vững về chính trị, giỏi về chuyên môn. Tạo việc làm và thu nhập ổn định, đảm bảo các quyền lợi của người lao động theo đúng quy định của nhà nước.
Bước 2: Xây dựng công tác chiến lược kinh doanh nước sạch hàng năm
Trên cơ sở Nghị quyết Đại hội, các trưởng phịng, ban, Giám đốc các Xí nghiệp trực thuộc căn cứ vào đó để xây dựng cơng tác chiến lược kinh doanh nước sạch hàng năm của đơn vị mình nhằm thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ được giao. Bảng kế hoạch hàng năm là một bảng kế hoạch tổng hợp duy nhất và đầy đủ nhất bao gồm tất cả các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh nước sạch của Công ty, từ sản xuất, cung ứng, nhân sự, lao động, tiền lương, tài chính...
Bảng kế hoạch hàng năm được thiết lập theo trình tự từ dưới lên. Các chính sách, chương trình, biện pháp được thiết lập từ các bộ phận chức năng và được bộ phận lập kế hoạch được thành lập hàng năm bao gồm các chuyên viên và lãnh đạo có kinh nghiệm với chức năng xây dựng kế hoạch hàng năm và tự giải quyết sau khi kế hoạch đã được phê duyệt, bộ phận này sẽ tổng hợp, điều chỉnh, hồn thiện trình duyệt.
Kế hoạch hàng năm được phê duyệt sẽ là căn cứ để xây dựng các kế hoạch tác nghiệp hàng tháng, quí, năm và ban hành các chính sách, chương trình, giải pháp. Trong quá trình tổ chức triển khai nếu có gì cần sửa chữa, bổ sung thì trình phê duyệt theo các tờ trình, giải pháp bổ sung.
Bước 3: Xây dựng kế hoạch tác nghiệp
Từ kế hoạch năm, bộ phận kế hoạch sẽ trích lập kế hoạch chức năng như kế hoạch tiêu thụ, kế hoạch cung ứng vật tư, kế hoạch sản xuất, kế hoạch nhân sự, kế hoạch đầu tư phát triển tuyến ống, kế hoạch đầu tư cải tạo, kế hoạch tài chính. Các kế hoạch tác nghiệp được xây dựng cho từng tháng, quí, năm trong những giai đoạn cần thiết kế hoạch tác nghiệp được xác lập từng tuần, từng đợt. Trên cơ sở các bản kế hoạch, các bộ phận triển khai, đàm phán trình ký các bản hợp đồng như: bản hợp đồng tiêu thụ sản phẩm, hợp đồng cung ứng vật tư, hợp đồng vay vốn ...
b. Thực trạng xây dựng chính sách kinh doanh nước sạch
Mục tiêu cụ thể:
Đảm bảo sản xuất vận hành tối ưu máy móc thiết bị, giảm chi phí sản xuất đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về số lượng và chất lượng.
Giảm tỷ lệ thất thoát theo lộ trình. Hiện nay tỉ lệ thất thoát chung của tồn cơng ty là 44,2%. Kế hoạch đề ra đến năm 2020 tỉ lệ thất thốt cịn 32% và đến năm 2022 tỉ lệ thất thoát là 20%.
Tăng cường doanh thu hàng năm.
Tỷ suất lợi nhuận/vốn năm sau cao hơn năm trước. Bảo đảm phát triển nguồn vốn.
Thực hiện đúng tiến độ và hiệu quả các dự án đã đề ra trong kế hoạch cụ thể của Doanh nghiệp.
Thực hiện tốt công tác quản lý.
Lựa chọn chiến lược kinh doanh nước sạch cho tương lai.
Điều chỉnh giá nước sạch theo kế hoạch của Công ty bao gồm giá nước cho sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp lực lượng vũ trang tổ chức xã hội, hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nước sạch dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Các chính sách dịch vụ khách hàng cần được cụ thể hóa bằng văn bản được cán bộ cơng nhân viên nắm rõ và thực hiện đúng. Các chính sách đó phải ln hướng vào khách hàng như đảm bảo cấp nước liên tục, áp lực hợp lý, cung cấp đảm bảo chất lượng, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
Các chính sách dịch vụ khách hàng ln đưa ra các tiêu chí để đo lường cụ thể, tránh chung chung nhằm để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, qua đó đề ra các biện pháp cải tiến. Cụ thể như đảm bảo cấp nước liên tục 24/24 giờ kể cả khi có sự cố điện lưới hay lụt bão, đảm bảo áp suất phù hợp, giải quyết lắp nước khi có đơn đề nghị trong thời gian quy định.
Thiết lập đào tạo bộ máy nhân viên trong tất cả các hoạt động liên quan đến các dịch vụ khách hàng giúp họ nắm rõ và khơng ngừng hồn thiện kỹ năng để có thể cung cấp cho khách hàng hồn hảo hơn
Thường xuyên tiếp nhận cung cấp và chia sẻ kịp thời các thơng tin liên quan chính sách của công ty đến khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và cơng ty qua đó cũng tiếp nhận các thông tin từ khách hàng nhằm không ngừng hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Từ việc phân tích tình hình xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh nước sạch của Cơng ty, có thể rút ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác này là:
Ưu điểm: Về cơ bản quy trình xây dựng chiến lược ở Cơng ty bao gồm
các bước cơ bản nhất trong một quy trình xây dựng chiến lược thơng thường, đáp ứng được yêu những cầu của công tác xây dựng chiến lược hóa trong doanh nghiệp do đó đảm bảo tính khoa học và hiệu quả.
Nhìn vào quy trình xây dựng chiến lược chúng ta thấy đây là quy trình từ dưới lên: Bản dự thảo kế hoạch được bộ phận chức năng lập, sau đó gửi dự thảo này cho các chuyên viên và lãnh đạo có kinh nghiệm tham gia góp ý sao cho phù hợp với mục tiêu chung của Công ty và phù hợp với năng lực của các bộ phận này. Thông thường kế hoạch ở Cơng ty, đặc biệt Cơng ty đều có quy trình từ trên xuống dưới (Lãnh đạo Công ty lập ra kế hoạch, sau đó giao cho các đơn vị cấp dưới thực hiện theo kế hoạch đó, khơng có sự tham gia của các bên trong việc lập kế hoạch). Có thể nói hiện nay quy trình xây dựng chiến lược của Cơng ty là từ dưới lên là quy trình đảm bảo tính khoa học. Quy trình này cho thấy sự tham gia của các bên trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh nước sạch tại doanh nghiệp. Điều này thể hiện sự tiến bộ trong công tác xây dựng kế hoạch. Sự tham gia và phản hồi của nhiều bên giúp cho bản kế hoạch được chi tiết và phù hợp với năng lực của Cơng ty nói chung và các đơn vị phịng ban, xí nghiệp nói riêng.
Các căn cứ của việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh nước sạch được xác định khá rõ ràng và đầy đủ, làm cơ sở cho công tác xây dựng kế hoạch. Các chỉ tiêu trong bản kế hoạch đơn giản và dễ hiểu, cho ta cái nhìn tổng qt về mục tiêu chung của Cơng ty trong năm kế hoạch.
Trong quá trình thực hiện chiến lược và chính sách kinh doanh nước sạch có sự theo dõi, phản hồi hàng tháng từ các đơn vị chức năng để có điều chỉnh và căn cứ lập kế hoạch tháng, quý tiếp theo, điều này giúp cho bản kế hoạch luôn được điều chỉnh liên tục, và rất linh hoạt trước những thay đổi của thị trường.
Chiến lược và chính sách kinh doanh nước sạch hàng năm được phổ biến rộng rãi đến các phòng ban chức năng, cán bộ chủ chốt để mọi người hiểu rõ từng nội dung chiến lược và định hướng mục tiêu của tổ chức, đồng thời phân chia trách nhiệm cho từng bộ phận chức năng và tạo sự phối hợp giữa chúng cho việc thực hiện được mục tiêu chung. Việc thiết lập chiến lược và chính sách kinh doanh nước sạch và biện pháp thực hiện được quy trình hóa, vì vậy các bước công việc được quản lý chặt chẽ, đơn giản và tiết kiệm.
Tuy nhiên công tác xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh nước sạch của Công ty cổ phần Nước sạch Quảng Ninh thời gian qua cũng còn các hạn chế:
Trước hết, các căn cứ của Công ty tuy đã xác định rõ ràng và cụ thể nhưng thực sự là việc phân tích các căn cứ này chưa được tiến hành chi tiết, mà hầu như các chuyên viên chủ yếu chỉ dựa vào một số căn cứ chính. Các căn cứ chính đó là: Tình hình kinh doanh nước sạch của năm trước, năng lực hiện tại của Cơng ty và các cơng trình mà Cơng ty đang đảm nhận thực hiện. Còn yếu tố thị trường thực sự chưa được quan tâm đúng mức.
Nếu so sánh với quy trình xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh nước sạch trên lý thuyết thì quy trình xây dựng chiến lược và chính sách kinh
doanh nước sạch ở Cơng ty chưa có giai đoạn phân tích chiến lược. Vai trị của cơng tác này rất quan trọng. Phân tích chiến lược giúp cho Công ty chủ động nhận định tình hình, chủ động trước những diễn biến của môi trường bên ngoài và bên trong. Nó cũng giúp Cơng ty chủ động chuẩn bị sẵn các phương án dự phòng trước những thay đổi bất thường.
Bên cạnh ưu điểm là đơn giản và dễ tiến hành, các phương pháp này thường mất thời gian để xây dựng và do đó chậm so với nhu cầu của sản xuất, kinh doanh nước sạch. Thực vậy, số lượng cơng trình mà Công ty thực hiện rất lớn, do vậy công tác thống kê quả là không đơn giản, tốn khơng hề ít thời gian. Cũng do khơng sử dụng phương pháp chuyên môn nào phục vụ cho việc lập kế hoạch nên chưa đảm bảo tính chính xác và phù hợp của các chỉ tiêu kế hoạch. Các phương pháp khá đơn giản nên chưa đảm bảo tính khái quát của các chỉ tiêu.
2.3.2. Thực trạng xây dựng các chính sách quản lý kinh doanh nước sạch
* Chính sách quản lý khách hàng và bộ phận tiêu thụ chăm sóc khách hàng.
- Quản lý khách hàng:
Sơ đồ sau mô tả mơ hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. Các nhân tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành cơng của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của Công ty.
Sơ đồ 2.4. Dây chuyền xử lý của các nhà máy sử dụng nguồn nước sạch
(Nguồn: Văn phịng Cơng ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh) - Quản lí bộ phận tiêu thụ chăm sóc khách hàng:
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác. Bởi lẽ việc giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Các nhân viên ln đặt ra câu hỏi “mình phải làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách
Các nhân tố của Quản lí khách hàng 1.Tập trung vào chăm sóc khách hàng 2.Bộ phận chăm sóc khách hàng 3.Quản lí khiếu nại của khách hàng 4.Hoạt động quan hệ cộng đồng 5.Chiến dịch tăng cường nhận thức 6.Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng
hàng sẽ ln có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành cho riêng họ, chứ không phải là một nhiệm vụ cơng việc. Do đó một yêu cầu đặt ra đối với Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần có khả năng điều chỉnh thời gian của họ để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại có thể được áp dụng như mơ hình sau:
(Nguồn: Văn phịng Cơng ty Cổ phần Nước sạch Quảng Ninh)
Cam kết: Mọi vị trí trong cơng ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống
giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm:
+ Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại + Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng.
Xác định khiếu nại của KH
KHUNG 5 NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
CỦA KH 1 Cam kết 2 Cơng bằng 3 Hiệu quả 4 Tiếp cận 5 Có trách nhiệm
Khiếu nại của KH được giải quyết
+ Có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
Tính cơng bằng: Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc giải quyết một cách công bằng cho mọi người.
Hiệu quả: Ln có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu nại một cách hiệu quả. Những khiếu nại này cần được xử lý nhanh chóng và nhã nhặn. Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền và khả năng đưa ra các giải pháp và thực thi chúng.
Khả năng tiếp cận: Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải nên dễ tiếp cận đối với tất cả khách hàng. Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại ln sẵn có và dễ hiểu. Và việc khiếu nại là miễn phí.
Có trách nhiệm:
+ Đảm bảo trả lời kịp thời cho mọi người những khiếu nại của khách hàng dù là cá nhân hay đơn vị.
+ Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được phát hiện và sửa chữa.
+ Thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống giải quyết khiếu nại để đảm bảo kết quả tốt cho khách hàng và những bên liên quan.
+ Đảm bảo phải có các báo cáo phù hợp về những kết quả rút ra trong