7. Kết cấu khóa luận
2.3 Kết quả phân tích thực trạng chính sách sản phẩm điện thoại trên địa bàn Hà Nội của
2.3.5 Thực trạng chính sách dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng tốt là yếu quan trọng giúp cho cơng ty có khả năng tồn tại và cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Đặc biệt với công ty mới quy mơ nhỏ như CleverTech thì chính sách dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố trọng yếu trong chính sách sản phẩm nói chung. Với slogan “Khách hàng là khơng khí của cơng ty”, cơng ty xác đinh lấy khách hàng là trung tâm, lấy việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là cốt lõi của mọi chính sách quyết định khi hoạt động kinh doanh. Dịch vụ khách hàng được thể hiện qua cả 3 giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng: dịch vụ trước bán, dịch vụ trong bán và dịch vụ sau bán:
Dịch vụ trước bán gồm chỗ để xe thuận tiện ngay trước showroom bán hàng, có bảo vệ trơng xe miễn phí đảm bảo khách hàng yên tâm khi mua hàng tại CleverTech. Nhân viên giúp khách hàng mở và giữ cửa cho đến khi khách hàng bước vào trong cửa hàng, nhân viên lễ tân chào đón khách hàng bằng nhưng nụ cười tươi thân thiện cũng với cái cúi chào thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ được đón tiếp bởi một nhân viên tư vấn giải đáp những thắc mắc và chính sách ưu đãi khi mua hàng tại CleverTech, sau đó cho khách hàng dùng thử sản phẩm để trải nghiệm những tính năng của sản phẩm tăng tính thuyết phục để khách hàng quyết định mua sản phẩm.
Dịch vụ trong bán: khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm, nhân viên lấy sản phẩm cho khách hàng và mời khách hàng đến bàn làm việc hướng dẫn khách hàng thủ tục thanh tốn và tiến hành bóc hộp sản phẩm cài đặt theo yêu cầu của khách hàng. Hướng dẫn khách hàng sử dụng, cũng như lưu ý với khách hàng những mẹo để sử dụng sản phẩm được bền và tiện ích nhất. Khách hàng có thể thanh tốn bằng tiền mặt hoặc
thanh toán bằng nhiều loại thẻ khác nhau của nhiều ngân hàng bởi CleverTech có hợp tác với hầu hết các ngân hàng để đem đến cho mọi khách hàng có thể thanh tốn thuận tiện nhất. Sau khi khách hàng thanh tốn thành cơng, nhân viên bán hàng sẽ hướng dẫn khách hàng ký phiếu thanh toán cũng như phiếu bảo hành. Với khách hàng mua hàng muốn giao tận nhà sẽ được giao hàng nhanh nhất trong ngày từ 8h đến 21h hàng ngày, được nhân viên của công ty giao tận nơi hoặc bên vận chuyển Viettel post giao hàng. Khi khách hàng nhận hàng kiểm tra hàng hóa đồng ý lấy thì khách hàng mới phải thanh tốn tiền cho sản phẩm mình đã mua. Với chính sách xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh đã giúp CleverTech tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Dịch vụ sau bán: Dịch vụ bảo hành sản phẩm là một trong những dịch vụ mà khách hàng quan tâm nhất trong quá trình trước trong và sau mua sản phẩm, đây cũng là một trong những yếu tố thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng. Để đảm bảo dịch vụ bảo hành của cơng ty thực sự có chất lượng và đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, CleverTech đã tiến hành việc gọi điện hỏi thăm khách hàng trong một tháng đầu tiên khi mua sử dụng sản phẩm của công ty, để biết rằng sản phẩm sử dụng tốt và nhắc nhở khách hàng khi có bất kỳ vấn đề gì về sản phẩm có liên quan đến vấn đề bảo hành trong thời hạn bảo hành có thể thơng báo hay đến trực tiếp các cửa hàng của công ty sẽ được nhân viên nhiệt tình hướng dẫn và xử lý. Dịch vụ đổi trả sản phẩm không lý do trong một tháng đầu tiên mua hàng được CleverTech áp dụng với nhiều dòng điện thoại đã tạo ra hiệu ứng thu hút sự quan tâm của khách hàng vừa khẳng định được sản phẩm điện thoại của cơng ty có chất lương và uy tín của cơng ty được nâng cao. Dịch vụ sửa chữa sau bán được các nhân viên kỹ thuật của CleverTech thực hiện nghiêm túc và chu đáo. Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ khách hàng được kết quả về dịch vụ trước trong và sau bán (Phụ lục 4B). Dịch vụ trước bán: nhân viên chào hỏi đón tiếp nhiệt tình có 75% người được hỏi đánh giá hài lòng, cách nhân viên tư vấn giới thiệu sản phẩm có 67,5% khách hàng thấy hài lịng và rất hài lịng, có thể thấy dịch vụ trước bán của cơng ty khá tốt tuy nhiên chỉ có 42,5% khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ cho dùng thử sản phẩm để cho thấy CleverTech cần chú ý trong dịch vụ này. Dịch vụ trong bán được đánh giá tốt khi khách hàng hài lịng với q trình giao dịch và về chất lượng sản phẩm. Dịch vụ sau bán như sửa chữa lắp đặt, bảo hành được đa số khách hàng hài lòng với những con số 75% hay 67,5%.
Ngồi những đánh giá tích cực của đa số khách hàng thì có những đánh giá chưa được tốt về dịch vụ của cơng ty vì vậy cơng ty cần phải có những cải tiến về chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng hơn.