2.3.6 .Chính sách dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng phát triển chính sách
3.3.6. Thực trạng chính sách dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
3.3.6.1. Dịch vụ bảo hành sản phẩm
Dịch vụ bảo hành sản phẩm là một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm trước và sau khi mua sản phẩm, cũng là yếu tố thể hiện sự quan tâm khách hàng của doanh nghiệp. Trên thực tế hiện nay, có nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam vì chạy theo doanh số trước mắt mà không chú trọng tới hoạt động bảo hành sản phẩm, tìm mọi cách để bán được sản phẩm để rồi bỏ rơi khách hàng khi sản phẩm của họ gặp trục trặc. Tuy nhiên đối với cơng ty, chính sách bảo hành sản phẩm đã được quán triệt trong tồn thể cơng ty. Mọi quy trình và thời hạn bảo hành đối với các sản phẩm công ty cung cấp (thường là 12 tháng) đều tuân thủ theo những quy định của nhà sản xuất và nhà nhập khẩu trong nước (nếu có).
Trong một số trường hợp sản phẩm sẽ khơng được bảo hành như: - Sản phẩm phát hiện hỏng hóc sau khi hết thời hạn bảo hành.
- Sản phẩm sử dụng sai mục đích, sai quy cách, bị biến dạng trái phép, sản phẩm được sử dụng trong mơi trường khơng thích hợp.
- Sản phẩm khơng cịn tem bảo hành hoặc tem bảo hành rách nát, mờ, không xác định được thời hạn bảo hành…
3.3.6.2. Dịch vụ khách hàng
Bán được hàng là một “bước nhảy nguy hiểm chết người”, là cực kỳ khó nhưng việc giữ được chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lại càng khó hơn. Là một cơng ty mới tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm vật tư, thiết bị, việc chăm sóc khách hàng để lơi kéo khách hàng về phía mình, cạnh tranh với các đối thủ đi trước đối với công ty là một vấn đề cực kỳ quan trọng. Ngay từ khi thành lập, công ty đã xác định lấy khách hàng là trung tâm, lấy việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là cốt lõi của mọi quyết định. Vì vậy việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng được công ty coi trọng và coi đây như là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu.
Theo câu hỏi số 6 trong bảng câu hỏi điều tra trắc nghiệm khách hàng cho thấy, có 4/15 (26,7%) khách hàng rất hài lịng với dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của cơng ty, có 6/15 (60%) khách hàng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của cơng ty , có 4/15 (26,7%) khách hàng cho là dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của cơng ty là bình thường, có
6,7% khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của cơng ty, có 0% khách hàng cho rằng dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của cơng ty là rất kém.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của cơng ty cổ phần thương mại và thiết bị Minh Tâm là khá tốt, có trên 50% khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty. Để có nhiều khách hàng hài lịng như vậy ngun nhân là do công ty luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản phẩm cho khách hàng.
CHƯƠNG IV: CÁC ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP “PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ
THIẾT BỊ MINH TÂM.”
4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về phát triển chính sách sản phẩm phẩm của công ty cổ phần thương mại và thiết bị Minh Tâm