2 .Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
6. Kết cấu đề tài
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến các điểm tiếp xúc
1.4.1 Nhân tố bên trong
a. Nguồn lực:
Một là, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Xây dựng, phát triển thương hiệu có được quyết định hay khơng phụ thuộc vào bản thân nhà lãnh đạo. Sự hiểu biết sâu sắc của ban giám đốc về thương hiệu và tác dụng của thương hiệu, về việc doanh nghiệp có cần thiết xây dựng thương hiệu sẽ tạo ra một quyết tâm thực hiện cũng như hướng tới đạt được mục tiêu.
Hai là, đội ngũ cán bộ chịu trách nhiệm xây dựng thương hiệu. Xây dựng được một chiến lược sâu sắc phù hợp đạt hiệu quả và có tính khả thi cho việc thực hiện địi hỏi các cán bộ thực thi phải có tinh thần trách nhiệm, có trình độ kiến thức, hiểu biết sâu sắc về thương hiệu, nhiệt tình với cơng việc đồng thời nắm vững mọi hoạt động của doanh nghiệp. Khi đó đội ngũ cán bộ này sẽ tạo ra chiến lược thương hiệu mang tính thực tế cao. Cịn ngược lại sự yếu kém, thái độ quan liêu, chủ quan duy ý chí của đội ngũ cán bộ sẽ dẫn đến việc xây dựng chiến lược xa vời mang tính lý thuyết.
b. Tài chính
Nguồn lực về tài chính là một yếu tố tối quan trọng cho việc xây dựng và thực hiện thành công một chiến lược phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu. Đối với các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh, để xây dựng một thương hiệu mạnh đối với họ khơng phải là điều khó khăn. Nhưng ngược lại, đối với doanh nghiệp có tài chính hạn chế thì hồn tồn khơng phải đơn giản. Nguồn lực tài chính sẽ buộc các doanh nghiệp phải có sự lựa chọn cẩn thận sao cho hiệu quả đạt được là tối ưu so với lượng chi phí bỏ ra. Với nguồn lực có hạn nên xây dựng chiến lược phải tính tốn kỹ càng
c. Cơng nghệ
Công nghệ cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động phát triển thương hiệu.Công nghệ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động quảng bá thương hiệu, các hoạt động thông qua Internet, công nghệ cao, yếu tố công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu.
1.4.2 Nhân tố bên ngồi
a. Khách hàng
Dưới góc nhìn của khách hàng, thương hiệu là tổng hợp những tác động qua lại giữa khách hàng và công ty. Mỗi thời điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu được xem là một tiếp điểm và có ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận về thương hiệu. Tùy thuộc vào nhu cầu, sở thích của khách hàng mà doanh nghiệp có thể đưa ra cách để hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu sao cho phù hợp nhất.
b. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng khá nhiều tới các điểm tiếp xúc thương hiệu. Việc phát triển, nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng luôn đi cùng với hoạt động nghiên cứu thị trường và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, tiến hành những hoạt động gì nhằm phát triển, quảng bá thương hiệu; để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao vị thế thương hiệu của mình, vượt lên trên đối thủ cạnh tranh .
CHƯƠNG II : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK 2.1 Giới thiệu khái quát và tổng quan về tình hình kinh doanh của OceanBank trong những năm gần đây
2.1.1 Giới thiệu khái quát về OceanBank
Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) tiền thân là ngân hàng thương mại cổ phần Nông thôn Hải Hưng, được thành lập cuối năm 1993 với vốn điều lệ là 300 triệu đồng và chỉ đơn giản là nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân trên địa bàn nông thôn tỉnh Hải Hưng nay thuộc Hưng Yên và Hải Dương, Sau 20 năm hoạt động, ngân hàng TMCP Nơng thơn Hải Hưng chính thức được chuyển đổi mơ hình hoạt động thành Ngân hàng cổ phần đơ thị theo quyết định 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007 của Ngân hàng nhà nước và được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank). Hội sở chính của Ngân hàng được đặt tại số 199- Nguyễn Lương Bằng- Tỉnh Hải Dương- Việt Nam.
Mạng lưới OceanBank liên tục được củng cố và mở rộng, hiện OceanBank có tất cả 80 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, phát triển đồng bộ, đa dạng hệ thống sản phẩm dịch ngân hàng đa năng hiện đại như: cho vay tiêu dùng, thấu chi, phát hành thẻ ATM,..
Qua 21 năm xây dựng và trưởng thành OceanBank đã trở thành một thương hiệu uy tín trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, là đối tác tài chính tin cậy của nhiều tập đồn kinh tế, doanh nghiệp, dự án, hộ kinh doanh và đông đảo nhân dân cả nước
“Uy tín, chun nghiệp, hài lịng khách hàng” Uy tín:
- Ln giữ chữ “TÍN” và thực hiền đầy đủ các cam kết với khách hàng
Chuyên nghiệp:
- Thời gian đáp ứng
- Thủ tục phù hợp, nhanh gọn
- Thục hiện đúng các quy định, quy trình đã ban hành - Giỏi chun mơn, thạo nghiệp vụ.
Hài lịng khách hàng:
- Phục vụ tận tình.Ln ln mang lại lợi ích cho khách hàng.
- Ghi nhận và phản hồi nhanh chóng những ý kiến đóng góp của khách hàng. Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) tự hào là Ngân hàng TMCP đa năng, hiện đại, có sự bứt phá về doanh thu, tổng tài sản và vốn điều lệ hàng năm. Hiện ngân hàng được đánh giá là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính lành mạnh, an toàn nhất trong hệ thống ngân hàng.
Hợp tác đa phương
OceanBank chủ trương đẩy mạnh hợp tác song phương và đa phương, trở thành đối tác chiến lược hiệu quả, tin cậy với các đối tác tài chính mạnh trong và ngồi nước.
OceanBank đã ký kết và hợp tác với rất nhiều các đối tác chiến lược như Vietcombank, GP Bank, Công ty Vinashin Finance... để trao đổi và hỗ trợ kinh nghiệm cũng như hợp tác trong việc cung cấp đa dạng hóa các dịch vụ như tín dụng, thẻ, đồng tài trợ,… và các hoạt động tài chính khác.
Mạng lưới
Qua từng thời kỳ phát triển gắn với những giai đoạn cụ thể của nền kinh tế đất nước, cơ hội đi liền với thách thức, OceanBank đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô và chất lượng dịch vụ.
Công nghệ
OceanBank đã đầu tư phần mềm Core Banking hiện đại tiêu chuẩn Quốc tế ngay khi được chuyển đổi mơ hình hoạt động nhằm đưa OceanBank trở thành ngân hàng có cơng nghệ cao nhất trong thời gian ngắn nhất.
Phần mềm lõi Core Banking (hay còn gọi là chương trình Ngân hàng lõi) là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng, đáp ứng các đòi hỏi khắt khe của một hệ thống giao dịch tài chính hiện đại, đặc biệt trong vấn đề quản lý rủi ro ở tầm vĩ mơ, kiểm sốt an tồn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng, đưa ra sản phẩm mới trên thị trường một cách nhanh nhất.
Dự án Core Banking đã chính thức được khởi động tại Oceanbank ngày 25/02/2008. Tháng 10/2008 dự án Core Banking đã được hoàn thành và đi vào ứng dụng trên toàn bộ hệ thống OceanBank do đối tác Oracle cung cấp. Nhờ nền tảng này OceanBank có thể tăng tốc độ xử lý các giao dịch, cơng tác quản lý tài chính và quản trị rủi ro được nâng cao, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới một cách thuận tiện và đồng bộ.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Dương OceanBank :
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của OceanBank
(Nguồn: phòng tổ chức nhân sự ) Nhiệm vụ và chức năng của các phịng ban
Hội đồng cổ đơng: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của ngân hàng có
quyền quyết định về chiến lược phát triển của ngân hàng và bầu ra hội đồng quản trị, Ban kiếm sốt. Đại hội đồng cổ đơng tiến hành định kỳ hằng năm và có thể tổ cức bất thường giữa 2 kỳ đại hội thường niên.
Hội đồng quản trị: là cơ quan quản trị ngân hàng có tồn quyền nhân danh
ngân hàng để quyết định các vấn đề có liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Hội đồng cổ đông.
Ban kiểm soát: là cơ quan kiểm tra các hoạt động của ngân hàng giám sát
việc chấp hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của ngân hàng.
Ban điều hành: chịu trách nhiệm trước Hội đồng quan trị, đảm bảo hiệu quả
của quản trị rủi ro và tuân thủ các hạn mức rủi ro đã đặt ra.
Các phòng ban còn lại và các chi nhánh: có trách nhiệm hực hiện hoặc hỗ trợ thực hiện các chiến lược, mục tiêu, nhiệm vụ do Hội đồng cổ đông và Hội đồng quản trị đề ra.
2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm – dịch vụ
OceanBank chú trọng tập trung tăng cường chất lượng dịch vụ, tạo ra những sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao, linh hoạt, đa dạng hướng tới sự phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Nhóm sản phẩm tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm gửi góp và tiết kiệm tự động + Nhóm sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo và khơng tài sản đảm bảo + Nhóm SP/DV thanh tốn trong nước và quốc tế
+ Nhóm các SP thẻ ghi nợ, thẻ thanh tốn nội địa và quốc tế - Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp:
+ Nhóm sản phẩm tín dụng và tài trợ thương mại - Dịch vụ tài khoản
+ Bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế + Ngoại hối và thị trường vốn
- Dịch vụ ngân hàng điện tử:
+ Easy Online Banking: Internet Banking
+ Easy Mobile Banking: Mobile và SMS Banking
+ Easy M-Plus Banking: Mobile Banking qua WIFI, 3G và GPRS
+ Easy Corporate Banking: Dich vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp
- Quan hệ quốc tế:
+ Số lượng Nostro: 23
+ Thị trường chính: EU, Hàn Quốc, Trung Quốc, Malaysia và Singapore
2.1.4 Khách hàng mục tiêu
Các khách hàng của OceanBank là các doanh nghiệp hoạt động trong sản xuất kinh doanh trong tất cả các lĩnh vực tài chính cơng nghiệp, dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu, các tổ chức và doanh nghiệp kinh doanh đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hà Nội… các doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam..
Đáp ứng đa dạng nhiều loại khách hàng khách nhau trên nhiều lĩnh vực : đầu tư tài chính, kinh doanh dịch vụ du lịch.
2.1.5 Các nguồn lực chủ yếu a, Nguồn nhân lực a, Nguồn nhân lực
Xác định nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng số một, OceanBank đã thu hút nhiều nhân lực có trình độ quản lý giỏi, chun viên tài chính cao cấp, các chun gia nước ngồi, đặc biêt là những nhân sự biết kết hợp trình độ quản lý chun mơn sâu, năng lực xây dựng văn hóa tổ chức hiện đại với hiệu quả tổng thể.
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Oceanbank)
OceanBank không ngừng cố gắng nâng cao số lượng nghiệp vụ, có những chính sách đãi ngộ và lương thưởng chính đáng nhằm khuyến khích động viên nhân sự. Đồng thời cũng đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực.
b, Nguồn lực tài chính
Sau đây là tình hình kinh doanh của OceanBank gồm : thu nhập lãi thuần, chi phí hoạt động, tổng thu nhập trươc thuế, tổng lợi nhuận sau thuế trong giai đoạn 2012 – 2014
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của OceanBank trong giai đoạn 2012 - 2014
( Đơn vị: Triệu đồng)
Kết quả kinh doanh Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Thu nhập lãi thuần 1,620,363 1,421,137 1,840,254 Chi phí hoạt động 694,347 720,321 945,251 Tổng thu nhập trước thuế 310,211 231,821 340,285 Tổng lợi nhuận sau thuế 243,217 188,631 276,887
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng TMCP OceanBank )
Bảng 2.2 Bảng cân đối kế tốn tình hình kinh doanh OceanBank giai đoạn 2012-2014
(Đơn vị:Triệu đồng)
Bảng cân đối kế toán Năm 2012 Năm 2013 Năm2014
Tổng tài sản 64,462,099 67,075,445 69,545,874 -Tiền, vàng gửi và cho vay các TCTD 15,330,212 17,313,611 19,412,226 - Cho vay khách hàng 25,564,979 27,755,500 30,125,254 Nợ phải trả 59,977,285 62,720,714 63,851,396 - Tiền gửi và vay các TCTD 13,237,017 10,143,121 11,254,219 - Tiền gửi của khách hàng 43,239,856 51,924,391 58,459,687 Vốn và các quỹ 4,484,814 4,354,731 4,854,987
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng TMCP OceanBank)
Qua bảng thống kê hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Dương trong 3 năm 2012, 2013, 2014 ta có một số đánh giá như sau:
- Thu nhập lãi thuần năm 2012 của ngân hàng là 1,620 tỷ đồng, năm 2013 giảm chỉ bằng 87,70% so với năm 2012 còn 1,421 tỷ đồng, năm 2013 tăng 129% so với năm 2013 nâng thu nhập lãi thuần đạt được 1,840 tỷ đồng.
- Chi phí hoạt động năm 2012 của ngân hàng là 694 tỷ đồng, năm 2013 là 720 tỷ đồng tăng 103% so với năm, năm 2014 là 945 tỷ đồng tăng 131% so với năm 2013.
- Thu nhập trước thuế và lợi nhuận sau thuế tăng trưởng các năm không được đồng đều. Theo đó năm 2013 chỉ bằng 77,37% so với năm 2012, năm 2014 tăng 146,8% so với năm 2013.
OceanBank đã trải qua chặng đường dù có khó khăn trong năm 2014 nhưng vẫn có những kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh.
Trong năm 2014, OceanBank đạt được nhiều thành công trong mảng tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp. Với những nỗ lực nhằm đa dạng hóa sản phẩm, trong 9 tháng đầu năm 2014, hệ thống khách hàng phát triển gần 2.000 khách hàng mới. Một loạt các chương trình ưu đãi của OceanBank đang được triển khai như cho vay USD lãi suất chỉ 2,8% năm dành cho khách hàng Doanh nghiệp, tài khoản miễn phí, lãi suất tốt nhất 6,99%năm nhận được sự hưởng ứng của đông đảo khách hàng.
Để đạt được mục tiêu đề ra năm 2014, OceanBank đã tập trung mọi nguồn lực và kiện tồn hệ thống để thực hiện 4 nhóm giải pháp lớn về cơng tác tín dụng, huy động vốn, phát triển sản phẩm và công tác nhân sự. OceanBank sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cho các năm tiếp theo bằng việc tập trung xây dựng hệ thống các sản phẩm bán lẻ chun biệt, có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm mang lại tiện ích và các giá trị gia tăng cao cho khách hàng.
2.2 Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank
2.2.1 Hoạt động thương hiệu của OceanBank
a. Logo
Thiết kế logo mới của ngân hàng Đại Dương (OceanBank) với màu xanh nước biển được sử dụng thay thế cho logo cũ vào đầu năm nay.Nhận diện thương hiệu ngân hàng OceanBank - Biểu tượng hình trịn với những đường lượn sóng cách điệu là hình ảnh đại dương nhưng cũng là triết lý thương hiệu của ngân hàng này là cung cấp trải
nghiệm ngân hàng bán lẻ thư giãn, sảng khoái, dễ chịu như khi con người tận hưởng ở bãi biển.
b. Slogan
Slogan của OceanBank: “ Đối tác tin cậy”
OceanBank chủ trương đẩy mạnh hợp tác song phương và đa phương, trở thành đối tác chiến lược hiệu quả, tin cậy với các đối tác tài chính mạnh trong và ngồi nước. OceanBank đã ký kết và hợp tác với rất nhiều các đối tác chiến lược như Vietcombank, GP Bank, Công ty Vinashin Finace..để trao đổi và hỗ trợ kinh nghiệm cũng như hợp tác tỏng việc cung cấp đa dạng các dịch vụ như tín dụng, thẻ, đồng tài trợ,..và các hoạt động tài chính khác .
c. Các hoạt động và thành tựu về thương hiệu của OceanBank trong những năm qua
Xây dựng thương hiệu cho các sản phẩm bán lẻ của OceanBank được thực hiện một cách bài bản, tạo được hiệu ứng truyền thông tốt và đưa nhiều sản phẩm bán lẻ độc đáo trở thành “thương hiệu” cho OceanBank như: Tích lũy an cư, Yêu thương cho con, Tài khoản số đẹp Lộc Phát Tài, Thẻ tỉ phú ATM v.v...
Trong năm 2013, OceanBank đã hoàn thành việc thiết kế bộ nhận diện thương hiệu mới trên toàn hệ thống từ logo, màu sắc cho đến thiết kế không gian tại các điểm giao dịch với mục tiêu gia tăng sức mạnh thương hiệu, nâng cao hình ảnh nhận diện.