Các nhân tố ảnh hưởng đến các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank

2 .Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

6. Kết cấu đề tài

2.2 Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank

2.2.2.1 Nhân tố bên trong

a. Nguồn nhân lực

Từ đội ngũ lãnh đạo đến nhân viên của OceanBank có trình độ chuyển mơn cao, đồng thời thường xuyên tham gia các chương trình đào tạo thêm về nghiệp vụ khá bổ ích : kĩ năng nghe điện thoại, phong cách nhân viên ngân hàng, marketing ngân hàng , văn hóa ngân hàng. Trong năm 2013, ngân hàng đã tuyển dụng thêm 945 Cán bộ nâng tổng số cán bộ nhân viên của OceanBank lên 2883 nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng kinh doanh của các đơn vị. Trong năm 2014, OceanBank tiếp tục xây dựng và thực

hiện chính sách lương thưởng cho cán bộ nhân viên, tạo động lực cho cán bộ nhân viên không ngừng phấn đấu .

b. Môi trường làm việc

Môi trường làm việc tại OceanBank ngày càng được hoàn thiện và phát triển để nhân sự có một mơi trường làm việc tốt nhất. Các nhân viên có thể phát huy được hết khả năng làm việc của mình. Song song đó ban lãnh đạo của OceanBank cũng đòi hỏi nhân viên phải phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng TMCP OceanBank đã đưa ra các chính sách: chính sách kinh tế, chính sách giáo dục, chính sách xã hội đồn thể để nâng cao quyền lợi của nhân viên làm.

Mơi trường làm việc có ảnh hưởng khá lớn tới các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank đặc biệt là các điểm tiếp xúc thơng qua nhân viên, văn phịng…Với môi trường làm việc phát triển và các chính sách dành cho nhân viên ở OceanBank, nhân viên đã cố gắng để phát huy hết khả năng của mình để giúp cho OceanBank ngày một phát triển, cũng như đưa thương hiệu OceanBank “chạm” tới khách hàng nhiều hơn.

c. Nguồn công nghệ

Từ 22/12/2014, Ngân hàng TMCP Đại Dương - OceanBank chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA sử dụng cơng nghệ bảo mật bằng chip theo chuẩn EMV.

Thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV là sản phẩm được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thơng tin quan trọng được mã hóa với tốc độ bảo mật cao, dữ liệu thẻ được bảo mật nhiều tầng bằng các lớp mã hóa và khóa hệ thống.

Hình 2.5 thẻ tín dụng quốc tế VISA

Việc áp dụng công nghệ thẻ thông minh khơng những giúp bảo vệ an tồn cho khách hàng mà còn tránh được những hoạt động giả mạo gây thiệt hại cho ngân hàng về tài sản cũng như uy tín. Ngồi ra OceanBank còn áp dụng SMS Banking giúp khách hàng có thể chuyển tiền, quản lí tài khoản chỉ bằng sms hoặc internet. Mở tài khoản bằng tin nhắn SMS với cú pháp OB + Tên sản phẩm gửi 8149; duyệt vay rất nhanh chóng chỉ từ 4-8 tiếng, dịch vụ chuyển tiền chỉ trong 5 giây, phát hành thẻ siêu nhanh

2.2.3.2 Nhân tố bên ngoài

a. Khách hàng mục tiêu

Mỗi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu OceanBank được xem là một tiếp điểm và có ảnh hưởng tới đến cách khách hàng nhìn nhận về thương hiệu của ngân hàng bởi vậy khách hàng là một yếu tố tác động khá lớn đến các điểm tiếp xúc thương hiệu.

Các khách hàng của OceanBank là các doanh nghiệp hoạt động trong sản xuất kinh doanh trong tất cả các lĩnh vực tài chính cơng nghiệp, dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu,các tổ chức và doanh nghiệp kinh doanh đang hoạt động trên địa bàn Hà Nội… các doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam..Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được đánh giá dựa trên mức độ tin tưởng, ủng hộ của khách hàng, do đó năm bắt được thị hiếu của khách hàng là một yếu tổ quan trọng mang tính quyết định tới thành cơng của sản phẩm . OceanBank đã thực hiện nhiều cuộc nghiên cứu, khảo sát nhằm đem đến những sản phẩm phù hợp nhất đối với từng phân khúc khách hàng.

Trong một thời gian ngắn, chuỗi sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đổi mới dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng được OceanBank tung ra liên tiếp như: “Tiết kiệm gửi góp yêu thương cho con, bé là triệu phú, bé là tỉ phú, tiết kiệm gửi góp mua nhà tích lũy an cư, vay công chức siêu tốc, thẻ tỷ phú ATM miễn phí 1 tỉ trong 10 năm, tài khoản số đẹp tự chọn Lộc Phát Tài; thẻ Visa Food Lovers cho người yêu ẩm thực…”.

Giữa lúc nhiều ngân hàng tăng cường thu phí rút tiền ATM thì OceanBank tung ra sản phẩm thẻ tỉ phú ATM miễn phí tới 1 tỉ trong 10 năm cho khách hàng và ngay lập tức phát hành được gần 100.000 thẻ...

Qua các chương trình cho khách hàng ta thấy được những nghiên cứu kĩ càng về khách hàng mục tiêu của OceanBank. Ngân hàng OceanBank đã đánh trúng vào tâm lí của khách hàng mục tiêu, ln lấy khách hàng làm trọng tâm. Và bởi OceanBank luôn

ý thức được rằng mỗi khách hàng là một tiếp điểm giúp cho thương hiệu OceanBank được biết đến rộng rãi hơn.

b. Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng khá nhiều tới các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank. OceanBank phải cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước hiện nay như: Á Châu ACB, TechcomBank, Sacombank,. Thời gian gần đây các ngân hàng này đã mạnh tay triển khai nhiều hoạt động quảng bá về dịch vụ phi tín dụng; cơng tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch và trực tiếp đến khách hàng.

Từ những động thái của đối thủ cạnh tranh, OceanBank sẽ phải đưa ra các biện pháp để gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu với khách hàng nhiều hơn, để gây được sự chú ý của khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh. Việc quảng bá hình ảnh qua quảng cáo tạo nên sự riêng biệt lớn, hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn,..thì thu hút được nhiều khách hàng hơn so với đối thủ canh tranh.

2.2.3 Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank

Điểm tiếp xúc thương hiệu là giao điểm vật phẩm truyền tải hình ảnh thương hiệu tới các giác quan của khách hàng nhằm thực hiện việc đối thoại với khách hàng đó. Có thể nhìn nhận điểm tiếp xúc thương hiệu chính là tập hợp tất cả các điểm mà ở đó khách hàng hay người tiêu dùng, cơng chúng có thể nhìn thấy, nghe thấy, cảm thấy thương hiệu của doanh nghiệp. Và nó cũng là nơi doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, cảm nhận khách hàng, đối thoại với khách hàng. Ý thức được sự quan trọng của hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu, ngân hàng TMCP OceanBank đang dần dần phát triển hệ thống nhận diện thương hiệu của mình.

Để tìm hiểu về thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank em đã tạo một phiếu khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của OceanBank, với 30 phiếu câu hỏi

- Số lượng phiếu phát ra: 30 phiếu - Số lượng phiếu thu về: 30 phiếu - Số lượng phiếu hợp lệ: 30 phiếu

a. Quảng cáo

Ngân hàng TMCP OceanBank đã và đang xây dựng hình ảnh tốt và ần tượng về ngân hàng mình thơng qua điểm tiếp xúc quảng cáo, .

Clip Quảng cáo của OceanBank được đầu tư với hình ảnh HD sắc nét , các nhân viên của OceanBak xuất hiện trong đồng phục OceanBank với nụ cười thân thiện đang giúp đỡ cho các khách hàng, doanh nghiệp, với thông điệp “Sẻ chia – Chung sức – Vững vàng” OceanBank đã truyền tải được những thông điệp cần thiết đến với khách hàng . Sau đây là kết quả rút ra từ phía khách hàng về quảng cáo của OceanBank

Hình 2.6 Khảo sát khách hàng về quảng cáo của OceanBank

7%

53% 40%

Đánh giá về quảng cáo

Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý

Trong 30 người khảo sát thì, 53% khách hàng cho rằng ý kiến quảng cáo của OceanBank ở mức chấp nhận được, 40 % cho rằng quảng cáo của OceanBank rất sinh động, chứa đựng đầy đủ nội dung và thu hút khách hàng, 7% còn lại cho rằng quảng cáo của OceanBank tẻ nhạt và khơng có gì hấp dẫn. Nhìn chung OceanBank vẫn phải tiếp tục có những thay đổi trong quảng cáo để số đông khách hàng cảm thấy thu hút hơn .

Trong dịp tết ngân hàng OceanBank có quảng cáo trong chương trình” Ai là triệu phú” với thời lượng 15 giây của VTV3- Đài truyền hình VIệt Nam và quảng cáo trong chương trình “Gặp nhau cuối năm” với thời lượng là 15 giây của VTV3- Đài truyền hình Việt Nam. Tổng chi phí cho hoạt động này là 123000000 đồng.

Trên kênh Info TV ngân hàng đã cho đăng những thông báo kèm thuyết minh trong chương trình Sàn Chứng Khốn với giá 7000000/60s .Việc đăng những thông báo này trong vịng 15 buổi. Vậy tổng chi phí là : 10500000 đồng.

Ngồi ra Logo kèm Sologan của OceanBank cịn được quảng cáo ngồi trên xe buýt , ở trong khu vực một số Ga như: Ga Hà Nội, Ga Hải Phịng ,Ga Thanh Hóa, hoặc các quảng cáo trong thang máy của các trung tâm thương mại lớn..Khi khách hàng đi vào thang máy sẽ nhìn thấy được quảng cáo của OceanBank , hoặc quảng cáo của OceanBank sẽ được in phía ngồi các xe bt .. Từ đấy hình ảnh của OceanBank dần dần được in sâu vào tâm trí của khách hàng nhiều hơn. Thơng qua các hoạt động

quảng cáo thương hiệu OceanBank đã được khách hàng ngày càng biết đến rộng rãi hơn..

b. Quan hệ công chúng (pr)

- Hoạt động pr

Tối 17/01/2014, Tại Trung Tâm Hội nghị Quốc Gia, OceanGroup tổ chức Gala Chào xuân 2014, với chủ đề “Gọi tên mùa xuân”. Trong đêm gala chào xuân 2014 OceanBank đã mời phóng viên của các báo : Việt Nam net, Thời Kinh Tế, Dân Trí , Tạp Chí Kinh Tế ,..và các kênh truyền hình .

Hình 2.7 Ảnh chụp đêm gala “Gọi tên mùa xuân”

(Nguồn vietnamnet.vn) Ngày 24 tháng 5 năm 2014, tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) và Taxi Thành Công đã tổ chức lễ ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện nhằm khai thác và phát huy thế mạnh của mỗi bên trên các lĩnh vực hoạt động kinh doanh, với mục tiêu đem đến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất.

(Nguồn : OceanBank.vn)

Thông tin về lễ ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện giữ TMCP OceanBank và Taxi Thành Công đã được đưa tin trên VTC, Doanh Nghiệp 24h phát sóng lúc 6h45 và phát sóng trên thời sự lúc 19h . Và kèm theo đó những khách hàng di chuyển bằng taxi Thành Cơng có thể nhận thanh tốn qua thẻ ATM của OceanBank. Đồng thời, Taxi Thành Cơng sẽ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ OceanBank cho các khách hàng của mình, phối hợp quảng bá các chương trình hợp tác của hai bên và sản phẩm, dịch vụ của OceanBank trên hệ thống xe taxi thuộc quản lý của Taxi Thành Cơng .

OceanBank đã tài trợ chính cho chương trình “ Chuyện kể trước lúc 0h” trên kênh truyền hình ANTV, mỗi khi phát sóng chương trình thì sẽ hiện lên logo của ngân hàng OceanBank ngay bên góc phải màn hình. Thơng qua hình ảnh logo xuất hiện ở mỗi chương trình khách hàng sẽ chú ý tới thương hiệu OceanBank hơn.

Thơng qua các hoạt động Pr khách hàng có thể biết nhiều thơng tin về các dịch vụ, sản phẩm cũng như hình ảnh của ngân hàng, từ đó tạo nên được những ấn tượng tốt của ngân hàng trong tâm trí khách hàng, tạo nên sự tin tưởng, lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của ngân hàng người biết đến nhiều hơn .

b. Văn phòng và website

- Website

Website chính thức của OceanBank : http://www.oceanbank.vn

Hình 2.9 Ảnh chụp từ website của OceanBank

(nguồn : OceanBank.vn)

Website của OceanBank được thiết kế sinh động với hai màu chủ đạo của OceanBank là màu xanh dương và màu trắng. Logo OceanBank được đặt ngay phía bên tay trái của màn hình chính. Số điện thoại hỗ trợ email và các mạng lưới chi nhánh của OceanBank đều hiển thị hết ngay trên màn hình chính của website giúp khách hàng dễ dàng liên lạc khi cần thiết. Khi khách hàng truy cập vào website của OceanBank thì màn hình chính của website sẽ liên tục thay đổi hình ảnh của các chương trình khuyến mãi trong vịng từ 2 đến 3 giây, đủ thời gian để khách hàng có thể nhìn thấy, nếu muốn biết thêm chi tiết về chương trình ấy khách hàng có thể click chuột ngay vào hình ảnh sẽ đưa khách hàng tới đường link với các thông tin đầy đủ về chương trình đấy .

Hình 2.10 Đánh giá của khách hàng về website của OceanBank

Lằng nhằng , xấu, khó hiểu Bình thường Trực quan, đẹp , dễ hiểu 0 10 20 30 40 50 60 70

Đánh giá của khách hàng về giao diện website OceanBank

Có 63,3 % khách hàng cho rằng Website của OceanBank thiết kế với trực quan đẹp, dễ hiểu và 35,7 % cho rằng thiết kế website của OceanBank bình thường. Nhìn chung giao diện website của OceanBank cũng chiếm được khá nhiều cảm tình đối với khách hàng.

Thông qua điểm tiếp xúc website này khách hàng có thể truy cập để nắm bắt tất cả các thơng tin về OceanBank, các hình ảnh cũng như các hoạt động của OceanBank. Ngồi ra Website cịn cung cấp các báo cáo thường niên, các hoạt động cộng đồng, đồn thể, thơng tin tuyển dụng, thơng tin khuyến mãi ,.. Và OceanBank cũng cung cấp số điện thoại để hỗ trợ khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất .

Khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu của ngân hàng OceanBank qua hệ thống website mà ngân hàng đã cung cấp. Nắm bắt được nhiều thông tin về ngân hàng cũng như về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đã tạo dựng được ấn tượng giữa khách hàng với thương hiệu OceanBank, đưa thương hiệu OceanBank tới gần với khách hàng hơn.

Để người tiêu dùng nắm bắt và dễ bắt gặp những thông tin của mình, OceanBank cũng đưa ra chiến quảng cáo bằng việc truyền tin, quảng cáo trên nhiều trang web khác nhau, những trang mà OceanBank chọn để đặt quảng cáo thường có lượng truy cập lớn của người đọc vì thế các sản phẩm dịch vụ của OceanBank luon cập nhập và tới tay khách hàng một cách nhanh chóng nhất .

- Văn phịng giao dịch

Điểm tiếp xúc thơng qua hệ thống văn phịng là sử dụng khơng gian và các thành tố thương hiệu trực quan để có sự tiếp xúc về thương hiệu với khách hàng. OceanBank đồng bộ hóa các thiết kế nội thất tại tất cả các điểm giao dịch nằm tạo ra sự nhân diện hình ảnh riêng biệt và chuyên nghiệp.

Hình 2.11 Ảnh chụp văn phịng giao dịch của OceanBank

(Nguồn: OceanBank.vn)

Với thiết kế chủ đạo là màu trắng và xanh nước biển dịu nhe cho nội thất , hệ thống bàn quầy giao dịch tại các chi nhánh và các điểm giao dịch, OceanBank đã gây được ấn tượng riêng biệt của mình, tạo thêm cơ hội nhận biết về hình ảnh ngân hàng . Khi khách hàng đến với OceanBank sẽ cảm nhận được sự dịu nhẹ, dễ chịu với tông màu trắng và xanh dịu, thiết kế nội thất và khơng gian phịng giao dịch đáp ứng các yếu tố: thân thiện, hiện đại và đơn giản.

Khơng gian tại các phịng giao giao dịch của OceanBank dành cho khu vực tư vấn tài chính cá nhân và doanh nghiệp tương đối lớn, giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới, nhất là ngân hàng điện tử, những chính sách về lãi sất, vốn và ưu đãi dành cho cá nhân và doanh nghiệp. Sau đây là đánh giá của khách hàng về văn phòng giao dịch của OceanBank

Hình 2.12 Đánh giá của khách hàng về thiết kế văn phòng giao dịch của OceanBank 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Đánh giá của khách hàng về văn phòng OceanBank

Đánh giá của khách hàng về văn phòng OceanBank

Có tới 73,3 % cho rằng khơng gian văn phịng giao dịch OceanBank có thiết kế lịch sự, đẹp và khơng gian tốt , 23,3% cho rằng thiết kế bình thường và khơng gian hơi hẹp. Ở một số phòng giao dịch ở OceanBank trên địa bàn Hà Nội thiết kế không gian chưa được rộng rãi cho lắm tuy nhiên OceanBank cũng đang tìm cách khắc phục điều này ,

c. Điểm tiếp xúc thông qua nhân viên

Nhân viên ngân hàng OceanBank luôn xuất hiện với đồng phục thiết kế đơn