1.1 .Khái luận cơ bản về Marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong khách sạn
2.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế của Khách sạn Hà
2.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu
2.2.1.1 Nghiên cứu thị trường
Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, khách Nhật Bản, Nga, Pháp,… . Ngồi ra, khách sạn cịn khai thác được khá nhiều khách nội địa từ các công ty du lịch ở trong và ngoài thành phố hà Nội, các khách du lịch đi du lịch một mình và khách địa phương đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng ln ln tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều các dịch vụ mới trong khách sạn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. Thậm chí nhân viên marketing cịn phải tính tốn, xem xét tình hình, ghi chép rõ ràng các thơng tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà khách sạn đang có dự định để xây dựng các chương trình du lịch khi khách có u cầu khách sạn tổ chức các chương trình du lịch.
Ngồi ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại trong chính khách sạn. Việc thu thập thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như :
- Thông qua các báo, ấn phẩm. Các thông tin mà khách sạn Hà Nội Daewoo quan tâm là: Nhu cầu, xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam là bao nhiêu? đặc biệt là đến Thủ đô Hà Nội là bao nhiêu? nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh khách sạn hiện tại.
- Thông tin từ các đối tác, đối thủ cạnh tranh như : Các tập quảng cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn mà mình hợp tác, các đối thủ cạnh tranh, các chương trình khuyến mãi, giá cả,…. Để lựa chọn cho mình giải pháp, chiến lược kinh doanh và các chiến lược canh tranh thích hợp để thu hút khách.
- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban nghành hữu quan.
- Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên như các báo cáo của các bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng, các câu lạc bộ,…. . Nhân viên của các bộ phận trên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng do đó, họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt và hiểu được các nhu cầu của khách một cách dễ dàng. Họ sẽ là những người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của các cán bộ marketing.
- Ngồi ra, khách sạn cịn thường xun phát các phiếu điều tra để xin ý kiến của khách hàng từ đó nắm bắt được các nhu cầu cụ thể của khách. Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn bắt đầu vào công việc phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá, … các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó khách sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách đến ở tại khách sạn làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể.
2.2.1.2. Phân đoạn thị trường
Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, khách sạn Hà Nội Daewoo phải có một tập khách hàng mà khách sạn có thể đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng đó. Bên cạnh đó, số lượng khách đến Hà Nội Daewoo khá là đông nên cần phải phân chia thị trường thành các Phân đoạn khác nhau sao cho phù hợp lúc đó mới có thể giúp cho khách sạn đưa ra các giải pháp giải quyết triệt để. khách sạn đã dùng rất nhiều phương pháp phân đoạn khác nhau, áp dụng riêng rẽ hoặc phối hợp, để tìm ra một cách chính xác về cơ cấu thị trường khách du lịch.
- Phân đoạn theo địa lý: khách sạn đã chia thị trường ra thành những vị trí địa lý khác nhau như: các quốc gia, khu vực, các thành phố hoặc khu vực lân cận. Từ đó khách sạn sẽ quyết định họat động một hay vài vị trí địa lý đó hoặc hoạt động trong một đơn vị nhưng luôn quan tâm đến những khác biệt sở thích, tơn giáo và nhu cầu của các địa phương.
- Phân đoạn theo đặc điểm dân số học : khách sạn đã chia thị trường thành những nhóm dựa trên tiêu thức về dân số học như : độ tuổi, giới tính, nhân khẩu gia đình, học vấn, tơn giáo, quốc tịch, … Những tiêu thức về dân số này là những cơ sở thơng dụng nhất để phân bệt những nhóm khách hàng của khách sạn.
- Phân đoạn theo tâm lý: khách mua được chia thành những nhốm khác nhau dựa trên tầng lớp xã hội, lối sống hoặc cá tính. Những người trong cùng nhóm chia theo dân số lại có những điểm tâm lý rất khác nhau từ đó khách sạn cần phải đưa ra các nhóm cho phù hợp.
Hiện nay, khách sạn sử dụng phương thức phân đoạn thị trường hai lần. Ban đầu, khách sạn phân đoạn thị trường khách theo tiêu thức địa lý, sau đó khách sạn tiếp tục sử dụng phương pháp phân nhỏ thị trường theo đặc điểm dân số học. Việc phân đoạn theo đặc điểm dân số học hiện nay đối với khách sạn là rất cần thiết vì nó là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến đến các nhu cầu đặc trưng của khách. Theo tiêu thức này, khách sạn đã phân đoạn thị trường thành các nhóm như: Độ tuổi, tơn giáo, quốc tịch. Điều này đã làm cho khách sạn phân đoạn được thị trường khách một cách cụ thể và đưa ra các sản phẩm dịch vụ một cách hợp lý, từ đó nâng cao q trình tiêu thụ sản phẩm của khách hàng.
2.2.1.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Với những lợi thế là một khách sạn 5 sao và có những lợi thế riêng của mình, khách sạn Hà Nội daewoo đã lựa chọn được tập khách hàng mục tiêu của mình một cách cụ thể. Qua quá trình tìm hiểu và làm thực tập tại khách sạn có thể thấy rõ sự lựa chọn của khách sạn gồm những tập khách hàng như sau:
- Thị Trường khách thương gia ngắn hạn. - Thị trường khách dài hạn.
- Thị trường khách thương gia Việt Nam.
- Các khách hàng đặt phịng thơng qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi. - Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện.
- Thị trường khách du lịch châu Âu. - Thị trường khách du lịch châu Á. - Thị trường khách các châu lục khác. - Thị trường khách vãng lai.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, khách sạn đã có sự lựa chọn thị trường một cách cụ thể và có chọn lọc. Ban đầu khách sạn hướng tới thị trường khách du lịch châu Á, cụ thể năm 2015 có 33200 lượt khách, đến năm 2016 số khách đã tăng lên 36400 lượt khách. Nhưng mấy năm trở lại đây, khách sạn đã hướng tới cả thị trường khách châu Âu - khách có nhu cầu và sức chi trả, thanh tốn cao, cụ thể năm 2015 có 17500 lượt khách và đến năm 2016 tăng lên 18748 lượt khách. Ngoài ra, thị trường khách châu úc, khách thương gia Việt Nam và thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia sự kiện cũng tăng lên. Mặc dù khách sạn đã có sự lựa chọn các thị trường mục tiêu cụ thể của mình nhưng vẫn khơng ngừng nỗ lực và mở rộng các thị trường còn lại để thu hút được thêm số lượng khách nhiều hơn.
2.2.1.4. Định vị vị thế thị trường mục tiêu
Khách sạn Hà Nội Daewoo đã sử dụng một số hình ảnh và chất lượng của chính khách sạn mình để có thể lưu lại ấn tượng tốt trong lịng khách. Bên cạnh đó, khách
sạn Hà Nội daewoo cịn định vị sản phẩm của mình theo phong cách hiện đại, tất cả các trang thiết bị phục vụ cho khách đều được trang bị hiện đại và sang trọng, cùng với những sản phẩm mang đậm tiêu chuẩn quốc tế 5 sao được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Đoạn thị trường mà khách sạn hướng tới đa số vẫn là khách châu Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, …). Hiện nay, khách sạn đã chọn phương pháp định vị dựa vào chất lượng sản phẩm. Do là khách sạn 5 sao vì vậy, cách định vị này khá là phù hợp đối với khách sạn hiện nay. Nhờ vào phương pháp định vị này đã giúp cho việc thu hút khách được hoàn thiện và nâng cao đáng kể, làm cho số lượng khách đến khách sạn ngày càng nhiều hơn, điều này được thể hiện rõ trong bảng doanh thu lưu trú của khách sạn đã nêu ở trên.