1.1 .Khái luận cơ bản về Marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong khách sạn
2.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế của Khách sạn Hà
2.2.2 Các chính sách marketing thu hút khách quốc tế của Khách sạn
2.2.2.1 Chính sách sản phẩm
Trong q trình áp dụng chính sách sản phẩm, khách sạn Hà Nội Daewoo cũng đã tập trung chủ yếu vào khách quốc tế như khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, khách pháp, Nga, … nhưng chưa thật sự đạt được hiệu quả cao. Bên cạnh đó, số lượng khách quốc tế đến khách sạn vẫn còn chưa nhiều. Các sản phẩm dịch vụ hiện nay của khách sạn chỉ đáp ứng được nhu cầu chung mà chưa thật sự mang tính khác biệt và mang tính đặc thù dành riêng cho thị trường của từng quốc gia mặc dù đã có 3 nhà hàng thiết kế khác nhau.
- Dịch vụ lưu trú: Đây là sản phẩm dịch vụ chính mà khách sạn Hà Nội Daewoo cung cấp cho thị trường. Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú của khách sạn ngay từ khi mới xây dựng cũng chỉ tập trung vào thị trường khách du lịch nói chung mà chưa đi sâu vào một thị trường khách cụ thể của từng quốc gia nào cả (trừ thiết kế tập trung vào thị trường khách Hàn Quốc). Do vậy, dịch vụ lưu trú của khách sạn chưa mang tính đặc thù cao để thu hút được thị trường khách quốc tế và sử dụng được tối đa dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống: Mặc dù khách sạn đã có 3 nhà hàng với 3 phong cách khác nhau (nhà hàng Buffet, nhà hàng Nhật, Nhà hàng Trung Quốc), 2 quầy bar (Palm Court và Lake View), 1 cửa hàng bánh (Deli Shop) và có bộ phận tổ chức tiệc riêng bao gồm cả bên trong khách sạn và ngoài bể bơi, nhưng ngay từ thiết kế xây dựng ban đầu đã cho thấy tất cả chỉ mang đậm phong cách Châu Á nói chung chứ chưa hề mang đậm phong cách Châu Âu và các châu lục khác. Đó chính là lý do mà khách sạn chưa thu hút được khách quốc tế từ các châu lục như châu Âu, … . Bên cạnh đó, khách sạn cũng đã thiết kế được 1 số nhà hàng mang đậm phong cách của một số quốc gia và số lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng lên.
năng giành cho các cuộc họp từ nhỏ đến lớn, đủ loại kích cỡ từ phịng có sức chứa 45 khách đến phịng có sức chứa 600 khách. Với chất lượng phòng họp và chất lượng phục vụ cao cấp, trong thời gian qua, khách sạn đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của thị trường khách nội địa và khách quốc tế.
- Dịch vụ bổ sung: Khách sạn luôn áp dụng các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao tiện nghi cho khách và mở rộng được nhu cầu cho khách khi đến lưu trú tại khách sạn như các chương trình xúc tiến bán trong các dịp Lễ Tết, các ngày đặc biệt như ngày 8/3, ngày 14/2, ngày 20/10, …. . Bên cạnh đó, các dịch vụ như phịng làm đẹp, Bể bơi, Trung tâm Thương mại của khách sạn có quy mô cũng khá lớn, chất lương phục vụ cao, nên khách sạn đã thu hút được số lượng khách quốc tế đến sử dụng các dịch vụ tại khách sạn ngày càng tăng. Điều này được thể hiện trong phần ý kiến khách hàng về mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Bảng 2.4: Mức độ đa dạng các sản phẩm dịch vụ của Hà Nội Daewoo
Nội dung Rất đa dạng Đa dạng Bình
thường Khơng đadạng Rất khơngđa dạng Sản
phẩm % Sản phẩm % Sản phẩm % Sản phẩm % Sản phẩm % Mức độ đa dạng
của sản phẩm
50 58.8 30 35.3 5 5.9 0 0
(Nguồn: Theo sự điều tra của tác giả)
Theo kết quả phát phiếu điều tra khách hàng và dựa vào bảng 2.3 ta thấy đa số khách hàng nhận định rằng sản phẩm của khách sạn rất đa dạng (chiếm 58.8 %). 35.5% khách hàng nhận định là đa dạng và chỉ có 5.9% khách hàng nhận định rằng sản phẩm dịch vụ là bình thường. Điều này cũng khá hợp lý vì khách sạn Hà Nội Daewoo là một khách sạn 5 sao có chất lượng cao nên đã xây dựng cho mình những sản phẩm rất đa dạng. Tóm lại, mặc dù chủ trương của các nhà quản lý khách sạn Hà Nội Daewoo khi đưa ra các chính sách sản phẩm đã thu hút được số lượng lớn khách quốc tế đến với khách sạn nhưng cần nghiên cứu và có thêm các chính sách sản phẩm mới đáp ứng và thu hút được thêm số lượng khách quốc tế đến với khách sạn.
2.2.2.2 Chính sách giá
Đối với thị trường khách quốc tế, khách sạn ln áp dụng việc duy trì giá và thường có nhiều các chương trình khuyến mãi trong khi bán các sản phẩm dịch vụ để duy trì và mở rộng khách mới. Ngồi ra, khách sạn cũng linh hoạt trong việc xác định giá đối với từng các đối tượng khách, mục tiêu và hành vi tiêu dùng và khả năng thanh tốn để từ đó đưa ra các mức giá cụ thể cho phù hợp. Bên cạnh đó, mặc dù là một
khách sạn 5 sao nhưng khách sạn vẫn ln có mức giá mềm để thu hút khách. Mặc dù, mức giá có mềm nhưng khách sạn luôn chú trọng đến chất lượng của sản phẩm và chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách sạn cũng có những mức giá khác nhau tùy từng trường hợp như: Khách quen, khách đi theo đoàn lưu trú dài ngày, khách đi theo đồn có số lượng lớn, khách lẻ, khách vãng lai, khách mới sử dụng dịch vụ của khách sạn lần đầu tiên...
Hiện nay, khách sạn có các chính sách giá cụ thể có các trường hợp khách như sau: Đối với khách quen thì khách sạn sẽ làm phiếu giảm giá cho khách cụ thể sẽ giảm 10% cho lần đến tiếp theo, đối với khách đi theo đồn lưu trú dài ngày thì cũng được giảm giá 10%. Đặc biệt trong năm 2016 khách sạn có các chương trình cụ thể như sau: Đối với khách đến sử dụng các sản phẩm ăn uống tại khách sạn từ thứ 2 đến thứ 6 sẽ được giảm giá 10% và được miễn phí một đồ uống bao gồm bia, rượu vang, nước ngọt có ga. Đặc biệt vào cuối tuần thì sẽ có mở BBQ ngồi trời với mức giá là 750++, khách sẽ được tận hưởng các món ăn đặc biệt tại khách sạn và mễn phí một xuất tơm hùm khi khách đến sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn cịn có các chương trình áp dụng chính sách giá theo mùa vụ cho khách quốc tế. Đối với mùa đông khách đa số khách sạn sẽ không giảm giá mà thêm vào đó là các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách để thu hút khách. Vào mùa vắng khách thì khách sạn sẽ giảm giá từ 15% - 20% tùy từng đối tượng khách. Khách sạn thường giảm giá hoặc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn được khách du lịch quốc tế đến sử dụng dịch vụ vào các mùa trái vụ để tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Với tình hình hiện nay, có rất nhiều khách sạn đặc biệt là các khách sạn thành lập sau khách sạn Hà Nội Daewoo, những khách sạn có thiết kế sang trọng là những đối thủ cạnh tranh của khách sạn như: Khách sạn Sheraton, JW, khách sạn Sofitel Metropole, … thì việc đưa ra các chính sách giá và chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề rất quan trọng để thu hút khách quốc tế. Do vậy, việc cạnh tranh trên thị trường về lĩnh vực khách sạn ngày càng gay gắt, nếu khách sạn đểgiá bán quá cao sẽ dẫn đến tính trạng giảm sức cạnh tranh trên thị trường, nếu giá bán quá thấp thì lại ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch.
Chính vì chính sách giá như vậy mà khách sạn ln có số lượng khách đến lưu trú và sử dụng ở cả mùa vắng khách và mùa đông khách ngày càng nhiều hơn mặc dù, mùa vắng khách tăng lên khơng phải q nhiều.
2.2.2.3. Chính sách phân phối
Hiện nay, đối với thị trường khách Quốc tế thì khách sạn thường tổ chức kênh phân phối thơng qua sản phẩm trọn gói. Điều này được thể hiện rõ qua việc các doanh nghiệp lữ hành, các công ty, các đơn vị tổ chức tour thường đặt mối quan hệ với khách
sạn qua việc ký kết hợp đồng nhằm tạo thuận lợi cho cả 2 bên. Các đơn vị tổ chức tour có chỗ cho cả khách du lịch, khách sạn thì có khách ở đảm bảo cơng suất sử dụng phịng cao nhất tránh thất thu doanh số vào mùa vắng khách. Ngồi ra, khách sạn cịn thông qua hệ thống kênh phân phối qua đội ngũ bán hàng trực tiếp ở bộ phận lễ tân, thậm chí khách sạn cịn cử người trực tại các sân bay, hải cảng, hoặc có xe đưa đón bán sản phẩm trực tiếp. Bên cạnh đó, khách sạn cịn phân phối qua hệ thống đặt hàng từ xa, thanh toán qua mạng. Hiện nay, kênh phân phối này được áp dụng khá phổ biến rộng rãi vì đa số khách quốc tế chỉ có thể tìm hiểu thơng tin qua mạnh internet và sau đó chọn khách sạn mà mình sẽ ở và cuối cùng sẽ giao dịch qua mạng, điều này rất thuận tiện cho khách hàng của khách sạn.
Kênh phân phối trực tiếp: khách sạn chào bán sản phẩm dịch vụ qua trang web
https://Daewoohotel.vn hay tổng đài đặt phòng của khách sạn theo số +84438315000.
khách đặt phong qua web đa số là khách lẻ tự tổ chức chuyến đi của mình.
Kênh phân phối gián tiếp: Đây là kênh chủ yếu mang lại nguồn khách quốc tế lớn cho khách sạn. Hiện nay khách sạn Hà Nội Daewoo ký hợp đồng với nhiều nhà phân phối như: Cong ty du lịch khát vọng Việt, công ty du lịch Hà Nội, các trang Web đặt phòng như: chudu24.vn, Mytour.vn, booking.com, … . khách đặt qua các công ty du lịch đa số là khách tour đi theo đoàn lớn.
Khi khách hàng được hỏi cách thức mua sản phẩm dịch vụ như thế nào thì đa số khách đều trả lời là do khách mua hàng qua các đại lý du lịch, một phần khác là do mua qua web chính của khách sạn và một phần nhỏ còn lại là đặt phòng qua các web mà khách sạn liên kết.
Bảng 2.5: kênh mua sắm sản phẩm dịch vụ của khách quốc tế
TT Kênh mua hàng Số
phiếu Tỷ lệ %
1 Qua web https://Daewoohotel.vn, qua số điện thoại của
khách sạn 30/85 35.3
2 qua các công ty, đại lý du lịch 45/85 52.9
3 Qua các web đặt phòng như: chudu24.vn, Mytour.vn, … 10/85 11.8
( Nguồn: Theo điều tra của tác giả )
Việc sử dụng đa dạng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế đến với khách sạn hơn. Tất cả những điều này đã làm cho khách sạn hà Nội Daewoo thu hút được nhiều khách du lịch hơn và nhờ dựa vào chính sách phân phối này khách sạn đã chứng tỏ được thương hiệu của mình trên thị trường.
2.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Các hoạt động quảng cáo: khách sạn thực hiện việc quảng cáo qua web của mình là http://daewoohotel.vn hay qua số điện thoại của khách sạn. Ngoài ra khách sạn cũng quảng cáo trên Catalog, biển quảng cáo ngoài trời,...
Theo khảo sát thực tế của tác giả có 50/85 người biết đến khách sạn qua internet, chiếm 58.8%. 15/85 ( chiếm 17.6% ) người biết đến khách sạn qua lời giới thiệu của người khác, 5/85 ( chiếm 5.9% ) người biết qua tờ rơi, 10/85 ( chiếm 11.8 )người biết qua báo chí và các hình thức khác là 5/85 người ( chiếm 5.9% ). Qua đó có thể thấy internet là cơng cụ quảng cáo đắc lực và hiệu quả của khách sạn, nên tăng cường các hoạt động quảng cáo qua internet, linh hoạt, đổi mới cách thức về nội dung các chương trình quảng cáo. Quảng cáo qua tập khách hàng hiện tại của khách sạn cũng khá là hiệu quả do sự tin tưởng bạn bè, những người xung quanh của khách hàng vì vậy khách sạn cũng nên có nhiều chương trình hậu đãi đặc biệt để tập khách hàng hiện tại, thân thiết của khu nghỉ dưỡng trở thành công cụ quảng cáo đắc lực hơn cho khách sạn.
Bảng 2.6: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến khách sạn
TT Phương tiện quảng cáo Số phiếu Tỷ lệ % 1 Qua internet 50 58.8
2 Giới thiệu từ người khác 15 17.6
3 Tờ rơi 5 5.9
4 Báo chí 10 11.8
5 Khác 5 5.9
( Nguồn: Theo điều tra của tác giả )
Với nhiều hoạt động khuyến mại: Mỗi thời điểm du lịch khác nhau lại có những chính sách khuyến mại khác nhau. Khách sạn đưa ra các chính sách giảm giá hấp dẫn như: Giảm giá dịch vụ lưu trú cho khách đặt phòng sớm, khuyến mại các dịp lễ, …. Các gói sản phẩm với mức giá ưu đãi dành riêng cho gia đình hay nhóm đơng người. Cụ thể trong năm 2017 này, khách sạn Hà Nội Daewoo có nhiều chương trình khuyến mại như: Ngày 14/2 giảm giá 20% cho các đơi tình nhân đặt phịng trước 2 ngày tại khách sạn, ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thì các cặp đơi sẽ được giảm giá 20%, có nhiều chương trinh hấp dẫn như: Quay vịng may mắn và được tặng thêm 1 hộp socola và 2 ly mocktail, …. Trong tháng 3 thì có chương trình Sunday Family Lunch, nếu các gia đình đến vào ngày cuối tuần thì khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn sẽ được khuyến mại, mỗi 1 người lớn đến ăn uống thì được kèm theo một em bé dưới 12 tuổi và được tham gia nhiều chương trình cụ thể như: Toy kids, nghe nhạc sống, ….
Theo khảo sát của tác giả thì hình thức khuyến mại mà khách hàng mong muốn nhất khi đến khách sạn là giảm giá dịch vụ lưu trú ( chiếm 35.3% ), tiếp đến là tặng quà giả thưởng bừng hiện vật ( chiếm 29.4% ), miễn phí một loại đồ uống bổ sung ( 23.5% ) và các hình thức khác là được lựa chọn cuối cùng ( chiếm 11.8% ). Từ đó, ta có thể thấy chương trinh khuyến mại hấp dẫn khách du lịch là giảm giá dịch vụ lưu trú vì khách hàng muốn được tiết kiệm để có thể sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cảu khách sạn. khách sạn cần hiểu được mong muốn khách hàng để đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn thu hút khách quốc tế. Hiện nay, các chương trình khuyến mại tại khách sạn đang được thực hiện một cách phù hợp với mong muốn của khách hàng và thu hút khách du lịch quốc tế ( Bảng 2.6 )
Bảng 2.7: Hình thức khuyến mại khách hàng mong muốn
STT Hình thức khuyến mại khách hàng mong muốn Số phiếu Tỷ lệ % 1 Giảm giá dịch vụ lưu trú 30 35.3 2 Miễn phí một loại dịch vụ bổ sung 20 23.5 3 Tặng quà, giải thưởng bằng hiện vật 25 29.4 4 Các hình thức khác 10 11.8
( Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Với marketing trực tiếp: Được tiến hành thông qua hội chợ triển lãm, các chương trình xúc tiến du lịch của Sở du lịch, Tổng cục du lịch. Qua cơng cụ này, khách sạn có thể quảng bá hình ảnh của mình đến với khách du lịch quốc tế.
Các chương trình xúc tiến của khách sạn về thu hút khách quốc tế được khách sạn đặc biệt chú trọng. Tuy nhiên, khách sạn cịn phải nỗ lực hơn trong các chương trình xúc tiến để có thêm số lượng khách lớn hơn.
2.2.2.5 Chính sách con người
Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên, mỗi người trong khách sạn đều phải hiểu biết về cơng việc trong khách sạn để có thể trả lời khách hàng bất kỳ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Cơng tác điều hành được các nhân viên trong khách sạn thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình.
Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình như mời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên mình sang các khách sạn khác để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm ln kèm cặp nhân viên mới vào nghề.
Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên cần phải có là thái độ phục vụ của