1.1 .Khái luận cơ bản về Marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong khách sạn
3.2 Những giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến với Khách sạn Hà nộ
riêng mình được một lợi thế riêng về các sản phẩm dịch vụ để có thể thu hút được khách hàng mục tiêu.
- Đưa ra một số chính sách như chính sách giá, chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến, chính sách con người để nhằm thu hút nhiều hơn số lượng khách du lịch quốc tế đến với khách sạn và nâng cao hơn chất lượng phục vụ của khách sạn đáp ứng tối đa nhu cầu cầu của khách du lịch quốc tế.
- Nghiên cứu, phân tích hơn nữa về các nhu cầu cảu khách du lịch quốc tế hiện nay, xem và hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách du lịch đến với Việt nam là gì từ đó đưa ra các giải pháp và quảng bá cho khách sạn mình để thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
3.2 Những giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến với Khách sạn Hà nộiDaewoo. Daewoo.
3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Trong tình hình kinh doanh hiện nay, chiến lược marketing đặc biệt là chiến lược marketing mix luôn được áp dụng tại các khách sạn. Trong đó, việc nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu là nhiệm vụ quan trọng đầu tiên trong quá trình hoạt động marketing của mình. Khơng nằm ngồi xu hướng chung này, khách sạn Hà Nội Daewoo luôn đưa ra những giải pháp để thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.
Việc nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của việc nghiên cứu Marketing trong khách sạn, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động marketing hoạt động có hiệu quả hơn. Cơng việc này giúp giữ được chân cảu khách hàng hiện tại và là cơ sở để thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai của khách sạn.
Từ những phân tích ở chương 2, công tác nghiên cứu thị trường khách sạn có những mặt làm được, có những mặt chưa làm được, vì vậy dưới đây là những giải pháp nghiên cứu thị trường.
Khách sạn nên thiết kế những phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thỏa mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và bộ phận thực hiện cơng việc này đó chính là bộ phận Marketing and sale, ngồi ra bộ phận này có thể liên kết với các bộ phận như lễ tân, bộ phận nhà hàng để phát phiếu hỏi ý kiến của khách hàng về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn mình. Sau đó, khách sạn đưa ra các nhận xét xem ý kiến của khách hàng là như thế nào và xem là khách sạn của mình cịn có những hạn chế như thế nào . Dựa vào các
phiếu thu được đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm dịch vụ đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách hợp lý nhất để thu hút và giữ khách của khách sạn mình trong thời gian tới.
Cơng tác xác định thị trường mục tiêu : Sau khi công tác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì cơng tác xác định thị trường mục tiêu là công việc rất quan trọng. Khi khách sạn xác định được thị trường mục tiêu là gì thì khách sạn mới tập trung được mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Phải nói rằng cơng tác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những nỗ lực, quyết tâm của các cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã và đang ngày càng có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn.
Như trong chương 2 đã phân tích thực trạng hoạt động marketing của khách sạn thì chúng ta thấy rõ ràng khách sạn đã đưa ra những con số về thị trường mục tiêu. Tuy vậy, cơng tác này của khách sạn vẫn chưa hồn thiện và cần làm :
- Khách sạn cần tập trung hơn nữa vào tập khách hàng quốc tế đặc biệt là khách Châu Âu vì đa số tập khách này có nhiều nhu cầu và có khả năng thanh tốn cao. Qua qua trình học tập và nghiên cứu tại khách sạn Hà Nội Daewoo thì số lượng khách quốc tế chiếm đa số, khoảng 80% khách quốc tế sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Nhưng khách sạn vẫn cần tập trung cao độ theo nữa để có thêm số lượng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Khách sạn cần có các kế hoạch cụ thể để mở rộng thêm các nhu cầu của khách từ đó khách sạn mới có thể mở rộng được thị trường mục tiêu trong tương lai.
3.2.2 Các giải pháp Marketing
3.2.2.1 Chính sách sản phẩm
Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo, ta thấy: Hiện tại khách sạn đã có những chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách du lịch như : Lưu trú, ăn uống, các sản phẩm dịch vụ bổ sung, mở rộng thêm các chương trình kuyến mãi, giảm giá trong quá trình khách đến ở và sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ cơ bản như ăn uống vẫn cần nâng cao hơn chất lượng và cần thêm một số dịch vụ bổ sung nữa. Vì chất lượng cịn chưa đáp ứng tốt nhất nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những vị khách khó tính, ….
Khách sạn đã hoạt động được 20 năm (từ 1996 - đến nay) cho nên nhiều cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn đã bị xuống cấp, mặc dù có thay thế sửa chữa nhưng chưa sửa chữa thay thế được toàn bộ. Đặc biệt là tại các nhà hàng thì các đồ dùng thường phải đánh bằng các hóa chất thường xuyên vị để lâu sẽ bị rỉ, bị mất lớp mạ bên ngồi, tại các buồng phịng thì các đồ điện cũng đã xuống cấp, các đồ men sứ trong phịng có chỗ cũng đã bị ố vàng, chuyển màu. Vì vậy vẫn cần phải thay thế, bổ sung mặc dù xuống cấp không đáng kể. Tất cả những điều đó làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú và ăn uống của khách sạn bị giảm xuống. Mà khách sạn đang cần thu hút thêm khách quốc tế thì sự an tồn và chất lượng của các sản phẩm luôn được các khách quốc tế rất coi trọng và ln đặt lên hàng đầu. Vì vậy, khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư thêm để sửa chữa, bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo tốt nhất cho sự nghỉ ngơi và sử dụng các sản phẩm của khách sạn.
Đặc biệt, đối với các sản phẩm ăn uống tại các nhà hàng cần xây dựng thêm thực đơn phong phú hơn nữa để thực hiện được đúng như tên gọi của khách sạn là khách sạn 5 sao. Đồng thời, cũng cần nâng cao chất lượng phục vụ của các nhân viên tại các nhà hàng hơn nữa để đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Có một thực tế là hiện nay là số lượng khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn tại các nhà hàng của khách sạn, đa số khách quốc tế chỉ ăn mỗi buổi sáng vì buổi sáng là buổi miễn phí cho khách khi khách lưu trú tại đây. Một phần lý do có thể là các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với khách, phần cịn lại có thể là do mức giá cịn khá cao. Vì vậy, khách sạn cần phải tìm hiểu hơn nữa nhu cầu thực sự của khách là gì đồng thời cũng nên cử các nhân viên bộ phận bếp và nhà hàng đi nâng cao nghiệp vụ tay nghề để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra, khách sạn cũng cần chú ý đến nhu cầu của thị trường khách quốc tế ở mỗi châu lục để có được những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng được nhu cầu của khách.
Ngồi các sản phẩm dịch vụ chính như ăn uống và lưu trú thì dịch vụ bổ sung cũng là dịch vụ rất quan trọng để khách sạn đến với khách sạn. Hiện nay, khách sạn Hà Nội Daewoo đã có đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách nhưng dường như khách sạn vẫn chưa thực sự tập trung vào các dịch vụ bổ sung này. Một phần là do sự thiếu ý thức của các nhân viên không hề coi trọng các dịch vụ bổ sung này vì cho là nó chỉ là dịch vụ bổ sung không cần thiết, một phần là do sự thiếu kinh nghiệm và chưa cập nhật được những chủ trương các chính sách mới của khách sạn.
3.2.2.2 Chính sách giá
Khách sạn Hà Nội Daewoo đã có những chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thỏa mãn được đa số đối tượng khách khi họ đến sử dụng các sản phẩm tại
khách sạn. Nhưng khách sạn vẫn cần đưa ra các chính sách giá bán mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn cịn giữ vai trị vơ cùng quan trọng - là một công cu để cạnh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách, kết hợp với các bộ phận, các phịng ban có liên quan, phịng Marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng tháng, từng q trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi phê duyệt. khi tiến hành cơng tác định giá thì khách sạn cũng cần lưu ý hơn các phần sau:
Đối với mùa đông khách, dịp lễ hội, lễ tết: Do số lượng khách vào mùa này khá là đông đặc biệt là khách quốc tế sẽ đến nhiều hơn vào dịp như lễ Tết nên chính sách giảm giá sẽ khơng được thực hiện. Thay vì giảm giá thì khách sạn cần đưa thêm các dịch vụ bổ sung vào và tăng mức giá lên một cách hợp lý để tăng doanh thu cho khách sạn.
Đối với mùa vắng khách: Do số lượng khách đến để lưu trú và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là ít cho nên khách sạn ln có các giải pháp giảm giá vào mùa này để thu hút khách. Cụ thể, khách sạn sẽ giảm giả 5% - 10% cho khách đi với số lượng đơng, đi cùng gia đình, bạn bè, người thân hoặc khách sẽ lưu trú dài ngày tại khách sạn cũng sẽ được giảm giá khá nhiều. Đặc biệt đối với khách thường xuyên hay lưu trú tại khách sạn ngồi chính sách giảm giá khách sạn cịn có các chương trình khuyến mãi hết sức đặc biệt như tặng bánh sinh nhật nếu đến ngày sinh nhật, tặng các món quà khác nhân ngày lễ, kỷ niệm của khách, …. Bên cạnh chính sách giảm giá thì khách sạn cũng vẫn đưa ra các chương trình khuyến mãi và các dịch vụ bổ sung để thu hút thêm số lượng khách đến với khách sạn để lưu trú và sử dụng sản phẩm dịch vụ như mở thêm các chương trình đặc biệt vào cuối tuần cụ thể, tổ chức hát nhạc sống vào các đêm từ tối thứ 6 đến tối chủ nhật, mở BBQ ngồi bể bơi với những món ăn đặc biệt phong phú và ngon miệng, ….
3.2.2.3 Chính sách phân phối
Hiện nay thì khách sạn Hà Nội Daewoo đã sử dụng rất nhiều kênh phân phối và sử dụng các kênh phân phối rất phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn và đạt hiệu quả cao. Cụ Thể, khách sạn thường xuyên sử dụng kênh phân phối gián tiếp (kênh phân phối hiện đại) đó là cùng các tổ chức du lịch, các tour du lịch,… hợp tác với nhau để có thể có thêm khách và tạo ra nhiều lợi nhuận cho cả hai bên. Ngồi ra, khách sạn cịn sử dụng kênh phân phối trực tiếp đó là trao đổi trực tiếp với khách hàng của mình. Vì hiện tại số lượng khách ở tại khách sạn cũng khá là lớn vì vậy, khách sạn ln ln trao đổi, trị chuyện và đưa ra các chính sách phân phối phù hợp. Tuy nhiên, khách sạn vẫn phải tập trung hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách trong thị trường mục tiêu, đặc biệt là khách quốc tế. Bên cạnh đó, khách
sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối vốn có và đang hoạt động của khách sạn đến với khách hàng.
Ngồi ra, khách sạn cần nhanh chóng mở rộng thêm các kênh phân phối khác các kênh phân phối mà khách sạn hiện có để tận dụng tối ưu các lợi thế vốn có của các kênh phân phối đó.
3.2.2.4 Chính sách xúc tiến
Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn cịn bộc lộ một số yếu tố như đã phân tích ở chương 2. Chính vì vậy, em xin mạnh dạn đưa thêm một số ý kiến để nhằm hồn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn.
+ Quan hệ công chúng
Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung đang hướng mạnh mẽ đến hoạt động quan hệ cơng chúng. Quan hệ cơng chúng khơng phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp. Cơng tác quan hệ cơng chúng thơng thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác quan hệ công chúng của khách sạn Hà Nội Daewoo thực hiện khá là tốt, nhưng vẫn cần tiến hành nhiều hoạt động quan hệ công chúng hơn nhằm thu hút khách nhưng cần dựa vào phạm vi nguồn lực hơn để tránh đi xa quá tầm kiểm soát của khách sạn.
Khách sạn cần tham gia nhiều hơn vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, các chương trình như các cuộc thi mang tầm cỡ quốc tế, đóng góp cho các tổ chức từ thiện để giới thiệu, quảng bá nhiều hơn về khách sạn của mình đối với thị trường quốc tế. Tuy nhiên, các chương trình mà khách sạn tham gia cần phải có chọn lọc và cân nhắc đến mức chi phí bỏ ra, mức độ của nó ảnh hưởng tới khách hàng làm sao để tác động mạnh đến với các thị trường mục tiêu mà khách sạn muốn hướng tới để từ đó gây sự chú ý của khách hàng đến khách sạn mình.
+ Quảng cáo
Bên cạnh cơng tác quan hệ cơng chúng thì khách sạn nên đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo. Quảng cáo của khách sạn Hà Nội Daewoo thật sự đã ảnh hưởng lớn đến tập khách hàng mục tiêu, tuy nhiên khách sạn cần cố gắng hơn nữa trong việc quảng cáo để quảng cáo thật sự thành công hơn nữa và đọng lại được trong tâm trí khách hàng.
Khách sạn cần thiết kế độc đáo được thơng điệp quảng cáo của mình để gây ấn tượng và mang sắc thái riêng. Bên cạnh đó thì khách sạn cũng cần nâng cao hoạt động quảng cáo qua mạng internet hơn nữa. khách sạn có thể dựa vào các trang web du lịch lớn và nổi tiếng để quảng cáo khách sạn của mình. Ngồi ra, khách sạn cũng có thể sử dụng các mạng xã hội, các kênh du lịch nổi tiếng và đang thu hút số lượng khách quốc
tế có nhu cầu đi du lịch xem từ đó quảng bá và giới thiệu điểm riêng biệt của khách sạn Hà Nội Daewoo đến gần với cơng chúng hơn. Đây chính là cơng tác marketing trực tiếp mà ta phải nhìn nhận được lợi ích quan trọng của quảng cáo trên mạng khi mà số lượng người sử dụng internet ở trên thế giới chiếm tỷ lệ khá đông và đa số mọi người đều dùng nó để làm cơng cụ tìm kiếm.
3.2.2.5 Vấn đề con người trong việc thu hút khách quốc tế đến khách sạn
Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn hay bất kỳ lĩnh vực kinh doanh gì thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc