5.1.1 Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin.
Nhƣ chƣơng 4 đã phân tích, mẫu của nghiên cứu này đƣợc phát ra cho đối tƣợng là khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ hàng không nội địa. Với tổng số bản câu hỏi đƣợc phát ra 378 bản và thu về 332 (tỷ lệ hồi đáp 87.8%). Sau quá trình kiểm tra và phân loại, có 67 bản câu hỏi khơng đạt yêu cầu nên bị loại với lý do (đánh theo 1 mức độ duy nhất, đánh thiếu câu hỏi, lựa chọn hai hãng cùng một lúc hoặc không lựa chọn hãng nào). Nhƣ vậy kích thƣớc mẫu dùng để nghiên cứu là 265, đáp ứng đƣợc cỡ mẫu trong phần thiết kế nghiên cứu đề ra.
Cách thức thu thập thông tin: trong 3 buổi đầu tiên tác giả phát tại sân bay Tân Sơn Nhất. Nhƣng do khơng xin vào trong phịng chờ đƣợc nên việc thu thập thơng tin khó khăn. Vì khách lo lắng phải vào trong để làm thủ tục và bận nói chuyện với ngƣời thân. Trong những ngày tiếp theo tác giả đã gửi bản khảo sát đến năm doanh nghiệp quen biết. Cũng trong thời gian đó tác giả cũng bạn bè phát tại các lớp bằng hai, thạc sỹ, tại chức vào buổi tối tại trƣờng đại học Bách Khoa và gởi link online cho bạn bè, anh, chị, em tham gia khảo sát giúp. Và trong vịng hai tuần thì tác giả đã thu đƣợc số lƣợng bản khảo sát nhƣ sau:
Bảng 5.1 Cách thu thập dữ liệu
Nguồn lấy dữ liệu Số mẫu thu về Tỷ lệ phần trăm
Tại sân bay Tân Sơn Nhất 44 13%
Bạn bè, ngƣời thân 18 5%
Gởi đến 5 doanh nghiệp 96 29%
Khảo sát online 32 10%
Sinh viên Bách Khoa 28 8%
Lớp bằng hai, thạc sỹ 114 34%
5.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu thu thập Bảng 5.2 Thống kê các biến định danh Bảng 5.2 Thống kê các biến định danh
Tần số
xuất hiện Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Lựa chọn hãng hàng khơng Vietnam Airlines 161 60.8 60.8 60.8 Jetstar Pacific 97 36.6 36.6 97.4 Indochina 7 2.6 2.6 100.0 Giới tính Nam 168 63.4 63.4 63.4 Nữ 97 36.6 36.6 100.0 Độ tuổi Dƣới 18 tuổi 3 1.1 1.1 1.1 19 – 25 tuổi 103 3 38.9 40.0 26 – 39 tuổi 136 51.3 51.3 91.3 39 – 49 tuổi 21 7.9 7.9 99.2 Trên 50 tuổi 2 .8 .8 100.0 Nghề nghiệp Quản lý 27 10.2 10.2 10.2 Nhân viên/CBCNV 159 60.0 60.0 70.2 Thƣơng nhân 19 7.2 27 77.4 Học sinh/sinh viên 48 18.1 18.1 95.5 Chƣa có việc 5 1.9 1.9 97.4 Khác 7 2.6 2.6 100.0 Tần suất sử dụng 1 – 2 lần 130 49.1 49.1 49.1 3 – 5 lần 84 31.7 130 80.8 5 – 10 lần 38 14.3 130 95.1 Trên 10 lần 13 4.9 4.9 100.0
Theo kết quả ở trên ta thấy số lƣợng khách hàng sử dụng hãng Vietnam Airlines chiếm tỷ trọng cao (60,8%), tiếp đến là Jetstar Pacific (36,6%) và cuối cùng là Indochina Airlines (2,6%). Điều này cũng dễ hiểu vì hãng Vietnam Airlines đã có bề dày lịch sử trong lĩnh vực kinh doanh ngành hàng không (thành lập năm 1956). Cho đến thời điểm hiện nay, hãng đã khai thác đƣợc 20 điểm đến trên khắp cả nƣớc với hơn 20 máy bay. So với Jetstar Pacific đƣợc thành lập năm 1993 với tên gọi là Pacific Airline, đến năm 2007 đƣợc tập đồn Quantas tại Ưc đầu tƣ 27% cổ phần và đã đổi tên thành Jetstar Pacific năm 2008, cho đến thời điểm hiện tại hãng đã khai thác đƣợc 7 điểm đến với 6 máy bay và sắp tới hãng dự định khai thác thêm 3 điểm đến mới là Đà Lạt, Buôn Mê Thuộc và Phú Quốc. Mặc dù là đơn vị đi sau trong ngành hàng không, nhƣng với phƣơng châm giá rẻ nên đƣợc rất nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng. So với hai hãng trên thì Indochina Airlines vẫn cịn rất non trẻ, mới hoạt động trong
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
ngành khoảng đƣợc một năm, trong khi đó lại hạn chế về số lƣợng máy bay (1 máy bay) và điểm đến (3 điểm đến). Vì vậy số lƣợng khách hàng sử dụng hơi hạn chế. Đối tƣợng khách hàng mà tác giả phỏng vấn thông qua bản câu hỏi trong các lớp học buổi tối tại trƣờng đại học Bách Khoa chiếm tỉ lệ cao (114 bản), trong số đó thì tỷ lệ nam chiếm hơn 70%. Điều này cũng có thể là nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến kết quả thống kê về giới tính. Và đối tƣợng này thƣờng nằm trong độ tuổi 24 đến 35 là chính nên phần nào cũng ảnh hƣởng đến tuổi tác. Bên cạnh đó tác giả cũng khảo sát đối tƣợng là sinh viên đang lƣu trú tại ký túc xá Bách Khoa nên tỉ lệ về sinh viên cũng chiếm tỉ trọng cao.
Đối tƣợng học các lớp bằng hai, thạc sỹ, tại chức tại trƣờng Bách Khoa đa phần là cơng nhân viên chức, trong số đó có một ít là sinh viên và quản lý. Bên cạnh đó trong số các bản câu hỏi gởi đến doanh nghiệp thì tỉ lệ cơng nhân viên chức cũng chiếm tỉ trọng cao nhất. Cả hai điều này đã ảnh hƣởng đến kết quả thống kê về nghề nghiệp. Dịch vụ hàng khơng có thể là dịch vụ hơi xa xỉ đối với ngƣời dân Việt Nam, nên số lƣợng ngƣời sử dụng nhiều trong một năm chiếm tỉ lệ khơng cao. Bên cạnh đó, đối tƣợng là sinh viên thƣờng chỉ đi 1 – 2 lần trong một năm. Đối tƣợng cơng nhân viên chức thì chỉ đi cơng tác máy bay (nếu cần thiết) hoặc về quê. Điều này, cũng phản ánh thực tế là tần suất sử dụng dịch vụ hàng không không cao hơn so với các phƣơng tiện vận tải khác.
5.1.2.2 Thống kê mô tả dữ liệu
Kết quả thống kê các biến trong thang đo Độ Tiện Lợi và Chất Lƣợng Dịch Vụ cũng nhƣ sự thỏa mãn đƣợc đính kèm phần phục lục. Từ kết quả này ta thấy giá trị trung bình của các biến quan sát trong thang đo Độ Tiện Lợi và Chất Lƣợng Dịch Vụ dao động từ 2.70 đến 4.00 và các biến quan sát trong thang đo hài lòng đều lớn hơn 3 chứng tỏ các yếu tố này đều đƣợc khách hàng quan tâm. Bên cạnh đó, tất cả các giá trị Skewness và Kurtosis đều nằm trong [-1,+1] nên phân phối của các biến quan sát trong thang đo này gần giống với phân đối chuẩn.