Kết quả trả lời phỏng vấn

4.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

4.4.3 Kết quả trả lời phỏng vấn

4.4.3.1 Thảo luận tay đôi với chuyên gia

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

Bảng 4.5 Kết quả phỏng vấn chuyên gia

Câu hỏi Kết quả trả lời phỏng vấn

Chị có nhận xét nhƣ thế nào về ngành dịch vụ hàng không nội địa hiện nay?

Dịch vụ Hàng không nội địa: đang trên đà phát triển, với gần 80 triệu dân mà chỉ có 3 hãng hàng khơng nên tính cạnh tranh vẫn chƣa cao.

Chất lƣợng dịch vụ của các hãng không Việt Nam chƣa cao, so với các hãng quốc tế còn thua xa. Chƣa quan tâm đến khách hàng nhiều, số chuyến bay trì hỗn nhiều. Tại sao khách hàng lại

chọn dịch vụ hàng không mà không phải là các phƣơng tiện vận tải khác?

Khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa vì sự nhanh chóng, sang trọng, an tồn, mong muốn đƣợc phục vụ chuyên nghiệp hơn.

Theo chị thì các yếu tố nào ảnh hƣởng đến độ tiện lợi và chất lƣợng dịch vụ của ngành hàng không nội địa?

Những yếu tố ảnh hƣởng độ tiện lợi nhƣ: tốn ít thời gian khi giao dịch, thanh toán, … hơn những phƣơng tiện khác, cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ. Đƣợc phục vụ chuyên nghiệp, có nhiều chuyến bay trong ngày để chọn.

Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự quan tâm của nhà cung cấp, cơ sở vật chất, trang thiết bị, …

Theo chị thì các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không nội địa?

Sự hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giá từ khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp đến khi thực hiện xong chuyến bay. Trong q trình này thì có những yếu tố nhƣ: hình thức đặt vé nào nhanh và tiện nhất, thủ tục nhanh gọn, tiếp viên, giảm thiểu tối đa sự trì hỗn và hủy chuyến bay, bay đúng giờ. Nói chung, tất cả các yếu tố từ lúc đặt vé cho đến khi sử dụng xong dịch vụ đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.4.3.2 Thảo luận nhóm tập trung

Với câu hỏi “điều gì làm anh chị hài lịng khi sử dụng dịch vụ hàng không nội địa?”, khách hàng quan tâm đến các yếu tố nhƣ:

- Thái độ của phục vụ của nhân viên (tiếp viên, phi cơng, nhân viên mặt đất)

- Nếu có sự cố, thì các hãng có giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng không

- Khi sử dụng dịch vụ có tốn nhiều thời gian và cơng sức khơng

- Thời gian bay và hạ cánh có đúng nhƣ dự kiến ban đầu không

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị

- Thủ tục check – in, thủ tục ký gởi và nhận hành lý