CHƯƠNG 2 : QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Thiết kế công cụ khảo sát
Tác giả căn cứ theo mơ hình SERVQUAL để thiết kế phiếu khảo sát của mình. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng phiếu, cùng với sự tư vấn góp ý của chuyên gia, tác giả đã có những điều chỉnh để phiếu khảo sát phù hợp
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng, mối liên hệ giữa chúng và các khái niệm liên quan
Xây dựng bảng hỏi Khảo sát sơ bộ để điều chỉnh bảng hỏi Khảo sát chính thức bằng bảng hỏi đã chuẩn hóa và phỏng vấn sâu
Nhập và xử lý số liệu Phân tích kết quả
khảo sát
với u cầu của đề tài. Căn cứ theo mơ hình đã phân tích về sự hài lịng của người học đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường, tác giả xác định 5 tiêu chí bao gồm: Dịch vụ Hỗ trợ học tập, Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp, Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý, Hoạt động ngoại khóa và Cơ sở vật chất. Tổng cộng bao gồm 5 tiêu chí và 26 items.
a. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập được xác định với 8 items, bao gồm: HT1. Tài liệu học tập
HT2. Phần mềm đào tạo
HT3. Cập nhật kết quả học tập của sinh viên HT4. Phòng học
HT5. Phòng thực hành HT6. Cố vấn học tập
HT7. Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học
HT8. Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh viên
b. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp được xác định với 6 items, bao gồm: NN1. Thời gian diễn ra các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm
NN2. Nội dung các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm
NN3. Sự đáp ứng của các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm
NN4. Thời gian diễn ra các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp NN5. Nội dung các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp
NN6. Sự đáp ứng của các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp c. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý được xác định với 5 items, bao gồm:
SKTL1. Việc khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên SKTL2. Các chương trình y tế học đường
SKTL3. Hoạt động chăm sóc sức khỏe cho sinh viên của Nhà trường SKTL4. Hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính
SKTL5. Sự đáp ứng của các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khỏe giới tính
d. Tiêu chí Hoạt động ngoại khóa được xác định với 4 items, bao gồm: NK1. Thời gian diễn ra các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK2. Sự đáp ứng của các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên NK3. Các hoạt động Đoàn, Hội
NK4. Các câu lạc bộ của sinh viên
e. Tiêu chí Cơ sở vật chất được xác định với 3 items, bao gồm: CSVC1. Căng tin trường
CSVC2. Giá vé gửi xe tại trường đáp ứng nhu cầu của với sinh viên CSVC3. Nhà vệ sinh
Tác giả đưa ra bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đơ Hà Nội gồm 2 phần chính theo bảng:
Bảng 2.1. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
STT Khái niệm Số biến
quan sát Thang đo A. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
1 Giới tính 1 Định danh
2 Năm học 1 Định danh
3 Khoa đào tạo 1 Định danh
4 Nơi ở 1 Định danh
5 Học lực 1 Tỉ lệ
B. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
1 Dịch vụ hỗ trợ học tập 8 Likert 5 mức độ
2 Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp 6 Likert 5 mức độ 3 Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý 5 Likert 5 mức độ
4 Hoạt động ngoại khóa 4 Likert 5 mức độ
Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng:
Biến độc lập (các đặc điểm của sinh viên): giới tính, năm học, khoa đào tạo, nơi ở, học lực.
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của sinh viên.
2.4. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ Điều tra thử nghiệm
Địa điểm tiến hành khảo sát thử nghiệm: Cơ sở 1, trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
Thời gian tiến hành khảo sát thử nghiệm: Tháng 2/2017. Mẫu khảo sát thử nghiệm: 63 sinh viên đang học tại trường.
2.4.1. Mẫu cho khảo sát thử nghiệm
Tác giả xin ý kiến cho phép của giảng viên đang giảng dạy và phát bảng hỏi thử nghiệm tới sinh viên vào thời điểm 10 phút cuối tiết học tại 2 lớp thuộc khoa Khoa học tự nhiên và thu bảng hỏi về ngay sau khi sinh viên kết thúc việc khảo sát.
Số phiếu phát ra: 63 Số phiếu thu vào: 63 Số phiếu không hợp lệ: 0
Tác giả đã thu được 63 ý kiến đánh giá của sinh viên đang theo học tại trường để khảo sát thử nghiệm bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đơ Hà Nội.
2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát thử nghiệm Thử nghiệm bảng hỏi Thử nghiệm bảng hỏi
Từ thông tin thu được từ 63 sinh viên khi tiến hành điều tra thử nghiệm, tác giả nhập, làm sạch dữ liệu khảo sát bằng phần mềm Microsoft Excel, tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS và phần mềm CONQUEST. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để tính độ tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha của bảng hỏi thử nghiệm, sử dụng phần mềm CONQUEST để xác định sự phù hợp của
Kiểm tra độ tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha của bảng hỏi thử nghiệm:
Bảng 2.2. Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm
Độ tin cậy thống kê
Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng items
,944 26
Kiểm tra sự phù hợp từng tiêu chí .
a. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập được xác định với 8 items (HT1 đến HT8, tương ứng với item từ 1 đến 8).
Bảng 2.3. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập
Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Dịch vụ
Hỗ trợ học tập cho thấy:
Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0,731 (Tốt, đủ để thực hiện khảo sát). Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho phép (0,65 - 1,35).
8 items thuộc nhóm tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập đều đáp ứng được yêu cầu về độ tin cậy. 8 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến hành khảo sát chính thức.
b. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp được xác định với 6 items (NN1 đến NN6, tương ứng với item từ 9 đến 14).
Bảng 2.4. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp
Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Dịch vụ
Hỗ trợ nghề nghiệp cho thấy:
Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0,774 (Tốt, đủ để thực hiện khảo sát). Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho phép (0,65 - 1,35).
6 items thuộc nhóm tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp đều đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy. 6 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến hành khảo sát chính thức.
c. Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý được xác định với 5 items (SKTL1 đến SKTL5, tương ứng với items từ 15 đến 19).
Bảng 2.5. Sự phù hợp của tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý
Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Dịch vụ
Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0.900 (Rất tốt, đủ để thực hiện khảo sát). Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho phép (0,65 – 1,35).
5 items thuộc nhóm tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý đều đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy. 6 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến hành khảo sát chính thức.
d. Tiêu chí Dịch vụ Hoạt động ngoại khóa được xác định với 4 items (NK1 đến NK4, tương ứng với items từ 20 đến 23).
Bảng 2.6. Sự phù hợp của tiêu chí Hoạt động ngoại khóa
Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Dịch vụ
Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý cho thấy:
Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0.767 (Tốt, đủ để thực hiện khảo sát). Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho phép (0,65 - 1,35).
4 items thuộc nhóm tiêu chí Hoạt động ngoại khóa đều đáp ứng được yêu cầu về độ tin cậy. 5 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến hành khảo sát chính thức.
e. Tiêu chí Cơ sở vật chất được xác định với 3 items (CSVC1 đến CSVC3, tương ứng với items từ 24 đến 26).
Bảng 2.7. Sự phù hợp của tiêu chí Cơ sở vật chất
Kết quả phân tích bằng phần mềm CONQUEST với Tiêu chí Cơ sở vật
chất cho thấy:
Chỉ số độ tin cậy của tiêu chí: 0,547 (Đủ để thực hiện khảo sát).
Tất cả các câu hỏi đều có chỉ MNSQ nằm trong khoảng tin cậy cho phép (0,65 - 1,35).
3 items thuộc nhóm tiêu chí Cơ sở vật chất đều đáp ứng được yêu cầu về độ tin cậy. 4 items này có thể đưa vào bảng hỏi để tiến hành khảo sát chính thức.
2.4.3. Hồn thiện bộ cơng cụ khảo sát
Từ kết quả thử nghiệm sự phù hợp của mơ hình Rash với bảng hỏi thử nghiệm và từng tiêu chí trong bảng hỏi thử nghiệm, nhận thấy các items trong các tiêu chí đều đáp ứng độ tin cậy cần thiết. Tuy nhiên, trong tổng thể bảng hỏi thử nghiệm 3 items số 1,3 và số 6 (tương ứng với các items HT1, HT3 và CSVC6) phải sửa lại. Lý do:
HT1. Tài liệu học tập, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu của sinh viên
HT3. Cập nhật kết quả học tập được cập nhật phù hợp HT6. Cố vấn học tập hỗ trợ sinh viên hiệu quả
Với cách viết như vậy, tác giả nhân thấy sinh bị lúng túng khi tiếp xúc với câu hỏi bởi lẽ câu hỏi đưa ra đã hỏi 2 lần về sự hài lòng, dẫn đến khi kiểm
tin cậy cho phép (0,65 – 1,35). Tác giả tiến hành sửa chữa lại cách diễn đạt của 3 items HT1, HT3 và HT6 như sau:
HT1. Tài liệu học tập, tài liệu tham khảo HT3. Cập nhật kết quả học tập của sinh viên HT6. Cố vấn học tập
2.5. Mẫu khảo sát chính thức
Mẫu nghiên cứu chính thức được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên từ sinh viên năm 1, năm 2 và năm 3 đang theo học tập tại 7 khoa các hệ Đại học, Cao đẳng chính qui tại trường Đại học Thủ đơ Hà Nội.
Kích thước mẫu điều tra: 783. Sau khi nhập và làm sạch dữ liệu, tác giả loại bỏ 72 phiếu khảo sát không đạt tiêu chuẩn. Kết quả thu được 711 phiếu khảo sát đạt tiêu chuẩn. Các phiếu bị loại do sinh viên khi tiến hành khảo sát không cung cấp đầy đủ thông tin, lựa chọn tất cả các phương án cùng một giá trị hoặc đánh phương án lựa chọn ziczac...v.v.
Bên cạnh đó, cơ cấu của mẫu khảo sát được phân theo các tiêu chí: Giới tính, Năm học, Khoa đào tạo, Nơi ở hiện nay, Học lực. Kết quả được thể hiện trong bảng mô tả dưới đây:
Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu khảo sát chính thức
Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ Giới tính Nam 40 5.6% Nữ 671 94.4% Năm học Năm 1 421 59.2% Năm 2 205 28.8% Năm 3 85 12% Ngành học
Công nghệ thông tin 18 2.5%
Giáo dục mầm non 242 34% Giáo dục thể chất 18 2.5% Giáo dục tiểu học 98 23.8% Khoa học tự nhiên 165 23.2% Khoa học xã hội 103 14.5% Ngoại ngữ 67 9.4%
Ở với gia đình 654 92% Học lực kỳ học trước Xuất sắc 67 9.4% Giỏi 159 22.4% Khá 485 68.2% Trrung bình 0 0%
Tóm lại:
Trong chương 2, tác giả đã tìm hiểu về bối cảnh nghiên cứu thông qua việc giới thiệu về Trường Đại học Thủ đô Hà Nội và cơ cấu tổ chức của Nhà trường.
Để phục vụ cho công tác khảo sát, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng hỏi thử nghiệm, thực hiện việc khảo sát thử nghiệm, tiến hành phân tích và đánh giá để đưa ra bảng hỏi chính thức.
Trong chương 2 tác giả cũng nêu rõ về cách thức tiến hành thu thập số liệu, cách thức chọn mẫu, phương pháp xử lý và phân tích số liệu.
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ HỖ
TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
Trong chương 3 tác giả sẽ thực hiện việc mô tả mẫu nghiên cứu thông qua các đặc điểm về: giới tính, năm học, nơi ở hiện tại, học lực kỳ học vừa qua của sinh viên.
Tác giả tiến hành đánh giá phiếu khảo sát chính thức bằng phần mềm SPSS thông qua hệ số tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha, và sự phù hợp của phiếu khảo sát thông qua phần mềm Conquest.
Sau khi đánh giá độ tin cậy và sự phù hợp của phiếu khảo sát, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA để đánh giá độ phù hợp của phiếu khảo sát, phân tích tương quan và phân tích hồi quy, xây dựng mơ hình hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Tác giả tiến hành mơ tả, phân tích và đánh giá về mức độ hài lòng của sinh viên đối với từng nhân tố, lấy đó làm căn cứ để đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
Tác giả tiến hành phân tích ANOVA để tìm hiểu xem những nhân tố giới tính, năm học, nơi ở, học lực ... có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội không.
Bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội áp dụng thang đo Likert 5 mức độ với các mức đánh giá như sau:
Mức độ Đánh giá
1 Hoàn tồn khơng hài lịng 2 Khơng hài lịng
3 Bình thường, chấp nhận được 4 Hài lịng
3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội Đại học Thủ đơ Hà Nội
Tiêu chí về Dịch vụ hỗ trợ học tập bao gồm 8 biến quan sát:
HT1. Tài liệu học tập, tài liệu tham khảo HT2. Phần mềm đào tạo
HT3. Cập nhật kết quả học tập HT4. Phòng học
HT5. Phòng thực hành
HT6. Cố vấn học tập sát sao với sinh viên HT7. Hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học
HT8. Các hoạt động thực tập, thực tế của Nhà trưởng tổ chức cho sinh
viên
Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ học
tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội được thể hiện thông qua bảng dưới đây:
Bảng 3.1. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ trợ học tập
Item Mức trung bình Mức độ đánh giá (tính theo %) Đánh giá 1 Rất khơng hài lịng 2 Khơng hài lịng 3 Bình thường 4 Hài lịng 5 Rất hài lòng HT1 3,39 1,1 10,3 44,4 37,1 7,0 Bình thường HT2 3,33 2,1 9,7 48,0 33,2 7,0 Bình thường HT3 3,25 3,2 11,3 51,3 25,9 8,3 Bình thường HT4 3,19 5,2 9,4 52,7 26,6 6,0 Bình thường HT5 3,26 4,4 7,7 53,4 26,3 8,2 Bình thường HT6 3,48 2,5 3,9 43,0 44,3 6,2 Hài lòng HT7 3,41 1,8 8,7 45,6 34,5 9,4 Bình thường HT8 3,48 2,1 7,9 42,6 34,5 12,9 Bình thường
Theo mức độ hài lòng ở cả 8 items trong bảng 3.1, nhận thấy đa phần sinh viên đánh giá dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ở mức độ dao động trong khoảng các mức đánh giá từ 3 đến 5. Tổng hợp điểm đánh giá chung của cả 8 items thuộc nhóm tiêu chí này ở mức 3,34 (áp dụng
với thang đo Likert 5 mức độ), rõ ràng mức độ hài lịng của sinh viên với tiêu chí dịch vụ hỗ trợ học tập ở mức bình thường, chấp nhất được.
Tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA để tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập theo các yếu tố đặc điểm cá nhân (Giới tính, Năm học, Khóa học, Nơi ở, Học lực).