2.2. Thực trạng hoạt động tiền gửi tại Chi nhánh Đông Đô
2.2.2. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn
KHCN của ACB chi nhánh Đông Đô
Để nghiên cứu và đánh giá chất lượng của hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại ACB CN Đông Đô, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm huy động KHCN tại CN bằng cách lập bảng hỏi (phụ lục) trên Google Docs và sử dụng Excel để tính tốn và thống kê các chỉ tiểu. Với số lượng phiếu phát ra là 120 trong đó có 100 phiếu hợp lệ, chủ thể khảo sát là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm huy động KHCN của ACB CN Đông Đơ, đối tượng khảo sát là mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động KHCN tại ACB CN Đông Đô. Kết quả khảo sát được thống kê trong bảng dưới đây:
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động KHCN tại ACB chi nhánh Đông Đô
Câu hỏi
Mức độ hài lịng Bình quân
1 2 3 4 5
I. Sự tin cậy 3,9925
1. Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết
với khách hàng trong quá trình giao dịch. 0 0 8 7 2 3,62 2. Ngân hàng cung cấp đúng những sản phẩm huy
động khách hàng cá nhân như đã cam kết theo hợp đồng.
41
3. Nhân viên ngân khơng (rất ít) để xảy ra sai sót trong
q trình thực hiện hoạt động tiếp nhận và xử lí hồ sơ 0 1 0 2 8 4,1 4. ACB CN Đông Đô bảo mật tốt thông tin khách
hàng. 0 3 8 5 7 4,25
II. Sự phản hồi 4,175
1. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần
thiết cho khách hàng. 0 4 6 8 2 4,18 2. Nhân viên nhanh chóng hồn tất các thủ tục cho
khách hàng 0 0 7 8 5 4,18 3. Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và giúp
đỡ khách hàng. 0 1 0 3 6 4,34 4. Thái độ của nhân viên luôn ân cần, nhã nhặn với
khách hàng. 0 2 2 0 6 4,0
III. Sự đảm bảo 4,185
1. Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi và
giải quyết các vấn đề của khách hàng. 0 0 1 3 6 4,25 2. Nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
của khách hàng. 1 3 8 9 9 4,12
IV. Sự cảm thông 4,38
1. ACB CN Đông Đô luôn quan tâm đến nhu cầu gửi tiền của khách hàng và thực sự muốn giúp khách hàng giải quyết vấn đề .
0 2 4 4 0 4,98
2. ACB CN Đông Đô hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. 0 3 1 8 8 4,11 3. ACB CN Đông Đô luôn lắng nghe ý kiến đóng góp
của khách hàng. 0 2 2 5 1 4,05
V. Sự hữu hình 4,495
1. Khơng gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát 0 0 2 3 5 4,53 2. Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại. 0 0 2 0 8 4,46
42
VI. Đánh giá chung 4,15
1. Trong tương lại anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động khách hàng cá nhân tại ACB CN Đông Đô không?
0 1 9 9 5 4,1
2. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ACB CN Đông Đô cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân?
0 1 1 3 5 4,2
Kết quả khảo sát cho thấy, khi đánh giá chung về chất lượng hoạt động huy động KHCN tại ACB CN Đông Đô, khách hàng đánh giá chất lượng cho vay ở mức khá tốt ( mức đánh giá bình quân là 4.15). Cụ thể, khi được hỏi về việc tương lai khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động KHCN tại ACB chi nhánh Đông Đô hay không, lượng khách hàng hài lịng chiếm 49%, có 30% người trả lời rằng sẽ không chắc sử dụng lại dịch vụ này. Khi được hỏi về việc khách hàng có giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân thì vẫn cịn 22% người trả lời khơng chắc sẽ giới thiệu. Điều này cho thấy có những dịch vụ và hoạt động trong cho vay KHCN phòng giao dịch còn chưa đáp ứng được khách hàng. Cụ thể:
Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của ACB chi nhánh Đơng Đơ đạt mức trung bình khá (mức đánh giá bình quân là 3,9925). Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá hài lòng về sự tin cậy của CN chiếm gần 50%, đây là một phản hồi tích cực cho thấy Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã thơng báo và kí kết với KH khi thực hiện hồ sơ, tạo được sự tín nhiệm trong lịng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn 3% đánh giá khơng hài lịng liên quan đến vấn đề bảo mật tại ACB chi nhánh Đơng Đơ. Vẫn cịn 1% đánh giá khơng hài lịng về việc cung cấp đúng những sản phẩm huy động khách hàng cá nhân như đã cam kết theo hợp đồng và 1% đánh giá khơng hài lịng về việc nhân viên của CN cịn để xảy ra sai xót trong q trình thực hiện hoạt động tiếp nhận/ xử lý hồ sơ. Mặc dù tỷ lệ của những phản hồi khơng hài lịng chỉ chiếm một phần rất nhỏ, nhưng sự tin cậy của khách hàng là yếu tố được xây dựng trong thời gian dài và dễ thay đổi do tính lan truyền, chỉ cần một người mất niềm tin vào ngân hàng, thời gian dài sẽ gây ra ảnh hưởng đến những khách hàng còn lại đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
43
Sự phản hồi của ngân hàng được Khách hàng đánh giá đạt mức khá tốt ( mức đánh gia bình quân là 4,175). Ý kiến khách hàng đánh giá hài lòng về sự phản hồi của ngân hàng đạt hơn 80%. Con số này cho thấy trong quá trình huy động KHCN, chuyên viên quan hệ KHCN nói riêng và tồn ngân hàng nói chung đã làm tốt công tác cung cấp thông tin về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng tới KH và hướng dẫn KH hoàn tất hồ sơ thủ tục, ngân hàng phản hồi một cách nhanh chóng và chính xác những thơng tin cần thiết khi KH có thắc mắc. Tuy nhiên, có tới 4% ý kiến KH đánh giá khơng hài lịng về việc nhân viên cung cấp chưa đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Còn 2% KH khơng hài lịng với thái độ của nhân viên, và 1% KH đánh giá khơng hài lịng về nhân viên chưa sẵn sàng giải đáp thắc mắc và giúp đỡ KH . Ngân hàng cần hiểu rõ được ngun chính dẫn đến mức độ hài lịng của KH đối với sự phản hồi của ngân hàng giảm, từ đó đề xuất và thực hiện các biện pháp cải thiện tốc độ phản hồi của chuyên viên QHKH nói riêng và của ngân hàng nói chung.
Khách hàng đánh giá sự đảm bảo của ngân hàng ở mức khá tốt ( mức đánh giá bình quân là 4,185). Tỷ lệ KH đánh giá hài lòng về sự đảm bảo của ngân hàng đạt trên 50%. Tuy nhiên vẫn có đến 4% KH đánh giá khơng hài lịng về việc nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Phần lớn KH khơng hài lịng bởi kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng giải quyết khiếu nại chưa được tốt. Điều này gây ảnh hưởng khá lớn tới chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại ACB chi nhánh Đông Đô, bởi chuyên viên quan hệ KHCN như một chiếc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, trước khi sử dụng dịch vụ huy động thì cái KH cảm nhận đầu tiên là thái độ và kiến thức của nhân viên. Chính vì vậy, ngân hàng cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu KH.
Sự cảm thông của ngân hàng được đánh giá đạt mức khá tốt ( mức đánh giá bình quân là 4,38). Hơn 80% ý kiến hài lịng về sự cảm thơng, điều này cho thấy ngân hàng thật sự quan tâm và chăm sóc đến cá nhân từng khách hàng. Tuy nhiên, cịn 2% tỷ lệ KH đánh giá NH chưa thực sự quan tâm tới nhu cầu gửi tiền của khách hàng và thực sự muốn giúp khách hàng giải quyết vấn đề, 3% đánh giá CN chưa hiểu rõ nhu cầu của KH và 2% KH cho rằng NH chưa sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp của họ. Điều này chỉ ra rằng, trong quy
44
trình cấp tín dụng, ngân hàng cần cố gắng hơn nữa trong việc quan tâm và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của KH trong mọi trường hợp.
Là nhân tố cuối cùng được đánh giá, nhưng sự hữu hình là nhân tố mà khách hàng cảm nhận rõ ràng nhất khi bắt đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự hữu hình chỉ ra rằng KH có hài lịng với khơng gian giao dịch, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin mà ngân hàng áp dụng, trang phục nhân viên,.. những yếu tố đó khách hàng đều có thể cảm nhận được và trải nghiệm một cách trực tiếp. Đánh giá sự hữu hình của CN đạt mức tốt (mức đánh giá bình quân là 4,495). Điều này cho thấy KH thật sự hài lịng với khơng gian giao dịch, trang thiết bị, cơ sở vật chất của CN. Thể hiện CN thật sự quan tấm đến cảm nhận của KH khi hoàn thiện cơ sở vật chất CN để KH có trải nghiệm dịch vụ , khơng gian làm việc và giao dịch thuận tiện, thoải mái.