b) Đối với đội ngũ lao động
3.3.3.Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ hiện có
* Khu vực lưu trú: các thiết bị trong phòng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách bài trí sắp xếp các vật dụng phải hài hịa phù hợp với từng loại phòng và dựa trên các tiêu chuẩn sau:
- Tiêu chuẩn trang thiết bị: đầu tư nâng cấp, thay mới trang thiết bị cơ bản như: máy điều hòa, đèn ngủ, bồn tắm, vòi nước, máy sấy… sao cho kiểu dáng và chủng loại phù hợp với từng phòng.
- Tiêu chuẩn thẩm mỹ: mỗi trang thiết bị khơng những đạt u cầu sử dụng tốt mà cịn phải đẹp, theo kịp thị hiếu của khách và phù hợp với xu hướng hiện nay.
- Tiêu chuẩn bảo dưỡng: khách sạn cần kiểm tra thường xuyên và có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần có thể thay thế đặc biệt là những trang thiết bị có giá trị lớn vì khi trang thiết bị ở trạng thái khơng tốt sẽ gây cho khách cảm giác không thoải mái và cảm nhận của họ về khách sạn sẽ xấu đi.
* Khu vực nhà hàng và nhà bếp:
- Hiện nay nhà hàng của khách sạn chưa có phịng ăn riêng cho khách, trên các bàn ăn của nhà hàng nên bày lọ hoa để làm tăng vẻ đẹp cho nhà hàng tạo sự hứng thú cho khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
- Cần mở rộng và thiết kế lại khu vực nhà bếp rộng hơn, thoáng hơn đảm bảo an toàn, vệ sinh.
* Đồng thời, khách sạn Bạch Đằng cần từng bước hoàn thiện nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách điều tra lấy ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Em xin đưa ra 2 mẫu phiếu như sau:
Mẫu phiếu đầy đủ được trình bày ở phần phụ lục.
Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Phịng nghỉ Ăn uống Dịch vụ khác Thái độ phục vụ Cảm giác chung
Mẫu phiếu bằng tiếng Anh dùng cho khách quốc tế như sau: QUESTIONNAIRE
Quality Target
Very good Good Fair Medium Poor
Accommodation Food Different service Serve attitude Overal impression
Khách hàng đánh dấu x vào mục mà mình chọn mức đánh giá đối với các dịch vụ của khách sạn.
Cuối cùng, khách sạn tổng hợp phân loại từng dịch vụ, từng thời gian, từng loại khách theo yêu cầu của mình.
Mẫu phiếu này đã được thử nghiệm như đã trình bày ở chương 2.
Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng với mẫu phiếu thăm dị và nhiệt tình ủng hộ đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi.