VIỆT NAM HIỆN NAY
Trong những năm gần đây, do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định của Chính phủ đối với các tổ chức tài chính nước ngồi như việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, đồng thời sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin (CNTT), là những yếu tố làm gia tăng áp lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam và thúc đẩy các ngân hàng liên tiếp ứng dụng các kỹ thuật công nghệ ngân hàng hiện đại để mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển mạnh hoạt động bán lẻ.
1. Những kết quả đạt đƣợc
1.1. Mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ về số lượng và chất lượng
Các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa, phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích và đang được xã hội chấp nhận như ATM, internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng tiếp tục đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đã có với nhiều cải tiến riêng biệt và hình thức mang tính cạnh tranh hơn như là các sản phẩm dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng.v.v.
Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 35% - 40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh tốn, làm cơ sở phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
1.2. Các NHTM đã có nhiều chiến lược định hướng mở rộng hoạt động bán lẻ
Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy việc mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh, sự hài lòng để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóng
khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay người tiêu dùng.
2. Những tồn tại trong hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam hiện nay nay
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam hiện nay vẫn còn những tồn tại là các ngân hàng vẫn chưa xây dựng được phương án mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả trên các phương diện sau:
2.1. Về sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh tốn thẻ cịn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh tốn, các cơng cụ thanh tốn không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh tốn thẻ cịn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.v.v.
2.2. Về mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Kênh cung ứng sản phẩm dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Số lượng máy giao dịch tự động (ATM) đến nay mới có khoảng 4300 máy, mạng lưới các đơn vị chấp
nhận thẻ cịn ít, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, do đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân.
2.3. Về việc tiếp thị, quảng cáo hình ảnh và sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Nhiều ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động bán lẻ, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp để thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTM Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ cịn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng.
2.4. Về nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ của ngân hàng
Ở hầu hết các NHTM Việt nam hiện nay, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Mặt khác do hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực nên trình độ cơng nghệ và ứng dụng cơng nghệ của các ngân hàng cịn nhiều bất cập, và nền tảng công nghệ thấp đã làm cho các ngân hàng có nguy cơ khơng có khả năng phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, các ngân hàng vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin.
CHƢƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH HÀ