III. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG
2. Nhóm các giải pháp để gia tăng khách hàng của hoạt động bán lẻ
2.1. Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng để duy trì nhóm khách hàng hiện tại
Hệ thống cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mơ và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách đơn giản là quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Do đó, trên mảng thị trường bán lẻ, mục tiêu của các ngân hàng là càng có nhiều khách hàng càng tốt.
Trong áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng để thu hút khách hàng như hiện nay, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa cơng tác chăm sóc khách hàng để duy trì nhóm khách hàng hiện tại. Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường và khách hàng để tìm hiểu về những thay đổi, mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp trong sản phẩm dịch vụ của mình. Tính cạnh tranh hơn và sự tin tưởng cho khách hàng qua phong cách phục vụ, chăm sóc sẽ thể hiện đẳng cấp của Chi nhánh, giúp Chi nhánh duy trì khách hàng hiện tại và thông qua những khách hàng hiện tại gián tiếp cung cấp các thông tin tới họ hàng, bạn bè, người thân của họ để tăng số lượng khách hàng, mở rộng hoạt động bán lẻ. Cụ thể, Chi nhánh có thể thực hiện:
- Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác để tiết kiệm thời gian và chi phí cho Chi nhánh và khách hàng, nhằm đưa đến sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng.
- Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng.
- Triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
2.2. Tăng cường công tác Marketing để thu hút thêm khách hàng
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng phần lớn là các cá nhân, các hộ gia đình nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thơng tin để cơng chúng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ đó, thúc đẩy các cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như một phần tất yếu của cuộc sống. Công tác này ở các ngân hàng trên thế giới đã được chú trọng thực hiện như là một hoạt động chính khơng thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới đã đi sâu vào từng cá nhân, từng hộ gia đình để tìm hiểu xem họ đang cần sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thế nào, và sẽ cung cấp ngay sản phẩm đó.
Hiện nay, Chi nhánh vẫn cịn chưa chú trọng vào cơng tác Marketing quảng bá hình ảnh, đưa các thơng tin sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh tới khách hàng, điều này là một hạn chế lớn trong việc mở rộng hoạt động bán lẻ của Chi nhánh.
Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa các hoạt động như quảng cáo khuyến mại, tổ chức các sự kiện, tổ chức hội nghị khách hàng, quay sổ số, tài trợ… Các hoạt động này cần được tổ chức thường xuyên, đổi mới hình thức liên tục, tạo sự phong phú, hấp dẫn để thu hút khách hàng. Hiện tại, các hoạt động quảng bá hình ảnh thường do Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam thực hiện để đưa hình ảnh BIDV tới khách hàng, vì vậy, bên cạnh các hoạt động Marketing dựa vào uy tín của Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam thì Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa công tác này để tạo sự khác biệt của mình trong hệ thống BIDV cũng như để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn.
Hiện tại, ở Chi nhánh, việc đánh giá chất lượng kinh doanh qua hiệu quả thực hiện các chỉ tiêu giao cho từng phòng ban, và chưa chú trọng tiếp thị riêng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Chi nhánh. Chi nhánh đang lớn mạnh và gia tăng số lượng các phòng ban, nhưng vẫn chưa thành lập một phòng Marketing riêng để có các định hướng, chiến lược mở rộng hoạt động bán lẻ của mình, đây cũng là một hạn chế cần khắc phục. Nguyên nhân này cũng do những khó khăn về nhân lực và điều kiện cơ sở hạ tầng của Chi nhánh. Vì vậy, để thực hiện giải pháp này cần phải có sự thực hiện đồng bộ với các giải pháp khác như nâng cao số lượng và chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện hệ thống cơ sở hạ tầng.