II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH HÀ
3. Các sản phẩm dịch vụ khác
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ tiền gửi và cho vay nói trên, Chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh mảng sản phẩm dịch vụ truyền thống (thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, bảo lãnh) nhằm đảm bảo nguồn thu phí dịch vụ, đồng thời tiếp tục chú trọng phát triển, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới theo đúng định hướng hoạt động của Chi nhánh. Các sản phẩm dịch vụ mới sử dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại và đang ngày càng chiếm tỉ lệ cao trong tổng nguồn thu nhập của Chi nhánh.
3.1. Hoạt động thanh toán trong nước
Sản phẩm dịch vụ thanh tốn trong nước đóng vai trị quan trọng trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các NHTM, nó là cơng cụ hữu hiệu để thu hút khách hàng, mang lại thu nhập cho ngân hàng qua thu phí dịch vụ, đồng thời cịn tạo ra nguồn vốn đáng kể thơng qua số dư trên các tài khoản vãng lai.
Đánh giá được tầm quan trọng của các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước trong định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của mình, Chi nhánh Hà thành đã chú trọng ứng dụng các công nghệ hiện đại, cung cấp nhiều tiện ích thanh tốn nhất cho khách hàng. Các sản phẩm thanh tốn chính hiện có của Chi nhánh là các nghiệp vụ chuyển tiền đến, chuyển tiền đi. Các cơng cụ thanh tốn rất đa dạng như: Séc, chuyển tiền, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu.v.v.
Tận dụng được hệ thống mạng lưới các chi nhánh BIDV trên toàn quốc, đồng thời tham gia kết nối với các kênh thanh toán điện tử, Chi nhánh Hà thành đã đảm bảo hoạt động thanh toán trong nước được thực hiện nhanh chóng, chính xác, với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng. Doanh số thanh toán và số lượng khách hàng của Chi nhánh không ngừng tăng trưởng qua các năm.
Bảng 2.2: Doanh số và thu phí dịch vụ thanh tốn trong nước
Đơn vị tính: tỷ VND
Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Doanh số thanh toán
trong nước 2,700 7,863 10,222 19,642
Thu phí dịch vụ thanh
tốn trong nước 0.450 1.175 1.386 2.619
Chi nhánh cũng đã năng động đa dạng hoá các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng như dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ thu hộ cho các đại lý Honda, dịch vụ tài khoản Smart@ccount, dịch vụ Homebanking… Các dịch vụ này vừa góp phần đa dạng hố hoạt động thanh tốn, tăng thu phí thanh toán trong nước, vừa là dịch vụ bổ trợ tài khoản hữu ích để thu hút khách hàng. Do đó, số lượng khách hàng có tài khoản cá nhân và sử dụng tài khoản để thanh toán, giao dịch đã tăng lên đáng kể. Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thanh toán thẻ và các phương tiện thanh tốn khác, thì lượng khách hàng cá nhân dần thay thế các phương tiện thanh toán truyền thống để sử dụng sản phẩm mới đang là cơ hội cho Chi nhánh, cung cấp các sản phẩm hiện đại, mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng nguồn thu từ dịch vụ.
Bên cạnh đó, vẫn cịn có những tồn tại làm hạn chế hoạt động bán lẻ sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước và Chi nhánh cần có những điều chỉnh trong thời gian tới, cụ thể đó là:
♦ Biểu phí chuyển tiền của Chi nhánh trong hệ thống BIDV nhưng khác thành phố vẫn còn cao so với các ngân hàng khác, đã hạn chế doanh số hoạt động thanh toán, đặc biệt đối với việc thu hút luồng tiền thanh toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
♦ Chi nhánh chưa thực hiện việc phân nhóm khách hàng theo doanh số giao dịch của mỗi khách hàng để thuận lợi cho việc phục vụ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Ở các ngân hàng bán lẻ kiểu mẫu trên thế giới, việc phân nhóm khách hàng đã được triển khai và mang lại hiệu quả rõ rệt trong công tác phục vụ, tiết kiệm thời gian, chi phí và đem lại sự hài lịng tối đa cho khách hàng.
♦ Hạn chế về mạng lưới công nghệ thông tin do Chi nhánh vẫn phải thuê bao đường truyền dẫn của các tổ chức khác, làm hạn chế khả năng mở rộng dịch vụ thanh tốn trong nước.
♦ Quy trình thanh tốn điện tử chưa hồn thiện làm ảnh hưởng đến thời gian và độ an tồn chính xác của thanh tốn điện tử. Đồng thời cơng tác quy chuẩn hóa chứng từ trong Chi nhánh và thanh toán qua các ngân hàng khác cịn chưa đảm bảo tính đồng bộ và tính tự động hóa cao như việc cịn sử dụng nhiều chứng từ viết tay thủ công, gây bất tiện nhất định cho khách hàng.
♦ Công tác tiếp thị quảng cáo về dịch vụ chuyển tiền cũng như các dịch vụ thanh toán khác của Chi nhánh chưa được chú trọng nên chưa thu hút được một lượng lớn khách hàng cá nhân do tâm lý và thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch qua bưu điện.
3.2. Hoạt động thanh toán quốc tế
Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng chiếm tỷ trọng lớn về số lượng và thu phí dịch vụ trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời nó cịn là cơ sở để các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác như tiền gửi, ký quỹ, cho vay hỗ trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán.v.v.
Hoạt động thanh toán quốc tế được triển khai ngay từ khi Chi nhánh Hà thành mới thành lập, lúc còn ở giai đoạn tiền thân là Phòng giao dịch trung tâm. Bước đầu, hoạt động thanh toán của Chi nhánh mới chỉ thực hiện phục vụ một số doanh nghiệp của Phòng, đồng thời phối kết hợp và thực hiện thanh toán hộ cho một số Chi nhánh BIDV chưa được thực hiện thanh toán quốc tế trực tiếp. Đến nay, hoạt động thanh tốn quốc tế của Chi nhánh đã có bước phát triển vượt bậc về số lượng sản phẩm và số lượng khách hàng, đã khẳng định được chất lượng hoạt động với khách hàng.
Trong định hướng hoạt động bán lẻ của Chi nhánh ở tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có, Chi nhánh đang thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế cho đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đó là:
♦ Nhóm các sản phẩm dịch vụ thanh toán phục vụ nhập khẩu: Phát hành thư tín dụng( L/C), ký hậu vận đơn và phát hành bảo lãnh ngân hàng, nhờ thu đến, chuyển tiền thanh toán.v.v.
♦ Nhóm các sản phẩm dịch vụ thanh toán phục vụ xuất khẩu: Thông báo L/C và các sửa đổi (nếu có), gửi bộ chứng từ hàng xuất để thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.v.v.
♦ Chi nhánh cũng tích cực trong cơng tác tiếp thị chuyển tiền quốc tế cho các cá nhân, hiện tại chủ yếu là dịch vụ chuyển tiền du học, đặc biệt đã triển khai chuyển tiền du học cho trung tâm Apollo.
♦ Chi nhánh Hà thành được lựa chọn là Chi nhánh đầu mối chi trả kiều hối Đài Loan theo thỏa thuận của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với Ngân hàng Metropolitan. Ngoài ra, dịch vụ chi trả kiều hối Mỹ, kiều hối cho người lao động ở Hàn Quốc đang tiếp tục triển khai thực hiện. Năm 2007 doanh số chuyển tiền kiều hối đạt 11.9 triệu USD với số món 4,099 món và thu phí đạt 13,752 USD. Mặc dù Chi nhánh đã cố gắng làm tốt công tác nghiệp vụ và tiếp thị khách hàng song doanh số chuyển tiền vẫn khơng thể tăng đột biến. Có nhiều ngun nhân nhưng nguyên nhân chính là thị trường chuyển tiền kiều hối có nhiều hình thức đa dạng và linh hoạt: các ngân hàng thương mại khác chuyển tiền kiều hối đến tận nhà người thụ hưởng; các cửa hàng vàng, các đại lý chi trả kiều hối nhận chi tiền cho người nhà người lao động, sau khi họ nhận đủ tiền thì người chuyển mới phải hồn tiền… Tất cả những cách thức trên đều linh hoạt hơn rất nhiều so với việc chuyển tiền và nhận tiền tại ngân hàng.
♦ Chi nhánh đã tích cực triển khai dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union. Sản phẩm dịch vụ Western Union đã có những bước tiến khả quan do khách hàng đã nhận thức được những ưu việt của dịch vụ chuyển và nhận tiền Western Union. Năm 2007, Chi nhánh thực hiện chuyển 1,051 món với lượng khách hàng đang tăng lên mạnh.
Tuy nhiên, dịch vụ Western Union thực hiện ở Chi nhánh cịn khiêm tốn do:
- Quy trình chuyển tiền Western Union cũng rất phức tạp, đòi hỏi khách hàng phải cung cấp đầy đủ các chứng từ như một món chuyển tiền TT, và do đó đã làm giảm tính ưu việt của Western Union - chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới.
- Ngân hàng Á châu và Ngân hàng nông nghiệp đã triển khai dịch vụ này từ rất lâu và đã có được một lượng rất lớn khách hàng quen thuộc.
Trên thực tế, hiện tại cơ cấu phí thu dịch vụ thanh tốn quốc tế cịn chủ yếu tập trung vào một số khách hàng lớn như: FPT (chiếm hơn 50%), Công ty Xăng dầu hàng không Việt Nam (22%), Tập đoàn Việt Á (12%), Tập đoàn Hoà Phát (11,8%). Doanh số thanh toán quốc tế tăng trưởng nhanh nhưng nhìn chung tỉ trọng thanh tốn quốc tế vẫn cịn chiếm thị phần khiêm tốn do cơ chế của Chi nhánh còn chưa linh hoạt như cơ chế mở L/C đảm bảo bằng lô hàng nhập vẫn chưa được khuyến khích thực hiện tại Chi nhánh. Chính vì vậy, chưa thực sự thu hút được khối đối tượng khách hàng là doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bảng 2.3: Doanh số và thu phí dịch vụ thanh tốn quốc tế
Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Doanh số thanh toán
quốc tế (triệu USD) 133 94 161 230
Thu phí dịch vụ thanh
tốn quốc tế (tỷ VND) 3.4 2.4 4.0 5.1
(Nguồn: Báo cáo thống kê các năm của Chi nhánh Hà thành)
Dù đã có nhiều nỗ lực trong hoạt động thanh tốn quốc tế, nhưng Chi nhánh vẫn cịn những tồn tại sau:
♦ Tốc độ thanh tốn, chuyển tiền quốc tế vẫn cịn chậm so với một vài ngân hàng khác.
♦ Các loại hình dịch vụ chưa đa dạng, thủ tục còn phức tạp ảnh hưởng đến thời gian, chi phí và hiệu quả kinh doanh của khách hàng nên thị phần thanh toán chuyển tiền quốc tế của Chi nhánh còn hạn chế.
3.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là một bộ phận quan trọng, chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong nguồn thu dịch vụ của Chi nhánh. Do nhu cầu về ngoại tệ cho thanh toán cao, nên với nguồn ngoại tệ mua từ tài khoản tiền gửi của khách hàng thì Chi nhánh áp dụng mức tỷ giá chuyển khoản ưu đãi. Do chính sách quản lý ngoại hối của BIDV nên nghiệp vụ bán ngoại tệ cho cá nhân thực hiện có hạn chế, chỉ thực hiện cung ứng cho những đối tượng có mục đích rõ ràng như học tập, chữa bệnh, du lịch, công tác, với đầy đủ giấy tờ hợp pháp chứng minh mục đích. Vì vậy, hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh vẫn chưa phát triển ở mảng bán lẻ mà Chi nhánh chủ yếu phục vụ một vài khách hàng lớn như Cơng ty TNHH Nam Vang, Cơng ty thép Hồ Phát… Đặc biệt, Công ty FPT là khách hàng lớn truyền thống của Chi nhánh được xây dựng hạn mức tín dụng và bảo lãnh năm 2006 là 45 triệu USD. Doanh số mua bán ngoại tệ của Chi nhánh năm 2007 đạt 614 triệu USD tăng 190% so với cùng kỳ năm trước. Thu từ kinh doanh ngoại tệ đạt 1.406 tỷ đồng.
Bảng 2.4: Doanh số và thu phí kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh
Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Doanh số kinh doanh
ngoại tệ (triệu USD) 62 140 207.5 614
Thu phí kinh doanh
ngoại tệ (tỷ VND) 0.512 0.859 1.014 1.406
Năm 2007 nền kinh tế Việt Nam tiếp tục trên đà tăng trưởng, hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu và hoạt động đầu tư nước ngoài tăng trưởng mạnh đã tạo nhiều cơ hội thuận lợi và cũng tồn tại những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Chi nhánh, thể hiện trên một số mặt sau:
♦ Diễn biến tỷ giá: Trong những tháng đầu năm 2007, đồng USD biến động so với các ngoại tệ khác, trong khi tỷ giá ngoại tệ liên ngân hàng do Ngân hàng nhà nước niêm yết cao hơn tỷ giá giao dịch trên thị trường. Điều này tác động trực tiếp tới tỷ giá mua bán USD tại Chi nhánh và ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh ngoại tệ.
♦ Cơ chế chính sách: Theo quy trình mua bán ngoại tệ mới của Ngân
hàng ĐT&PT Việt Nam, Chi nhánh chỉ được phép thực hiện các giao dịch mua, bán ngoại tệ với tổ chức tín dụng là Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam. Trong khi khách hàng xuất khẩu có quan hệ với Chi nhánh không nhiều. Do vậy, nguồn ngoại tệ kinh doanh của Chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc vào Hội sở chính, tỷ giá mua ngoại tệ do Hội sở quyết định, Chi nhánh khơng có sự so sánh với các tổ chức tín dụng khác, dẫn đến giảm hiệu quả kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh.
Theo quy định hiện tại, trạng thái kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh thấp, do Chi nhánh không thể chủ động trong việc quyết định mua/bán với Hội sở chính với tỉ giá hấp dẫn, nhất là trong những ngày tỉ giá ngoại tệ có xu hướng tăng. Với toàn hệ thống, việc giao trạng thái thấp cho các chi nhánh là một biện pháp hạn chế rủi ro tỉ giá, tuy nhiên, điều này ảnh hưởng mạnh tới hiệu quả kinh doanh ngoại tệ.
♦ Môi trường cạnh tranh: Do nguồn ngoại tệ của Chi nhánh phụ thuộc vào Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nên Chi nhánh gặp sự cạnh tranh tỷ giá ngoại tệ của các NHTM khác trên địa bàn. Điều này đã ảnh hưởng đến doanh số mua bán ngoại tệ của Chi nhánh trong năm 2007. Giá ngoại tệ bán ra của các ngân hàng trên địa bàn như Vietcombank (VCB), Citibank,
HSBC… thấp hơn, do đó hạn chế khách hàng mua ngoại tệ của Chi nhánh, cụ thể như trường hợp của FPT, công ty thực hiện mua ngoại tệ từ các ngân hàng VCB và HSBC để chuyển về trả nợ và thanh toán.
3.4. Về dịch vụ thẻ
Thẻ là một trong những phương tiện thanh toán tiên tiến tiện dụng ra đời gắn liền với sự phát triển của thị trường tài chính thế giới cũng như việc ứng dụng ngày càng nhiều các công nghệ ngân hàng hiện đại vào hoạt động thanh toán ở các ngân hàng trên thế giới. Trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng hiện đại ngày nay thì khơng thể thiếu việc cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại như là phát hành và thanh toán các loại thẻ, thực hiện rút tiền tự động qua máy ATM, thẻ séc.v.v.
Nhận thức được nhiệm vụ của Chi nhánh trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Hà thành đã không ngừng đẩy mạnh công tác phát hành thẻ ATM dưới các hình thức triển khai quầy phát hành thẻ lưu động tại các trường đại học trong những ngày đầu năm học, cụ thể như trường Đại học Bách khoa, Đại học Y, Học viện Ngân hàng đồng thời, tiếp thị các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện dịch vụ chi trả lương tại Chi nhánh để thu hút nhiều các cá nhân có tài khoản và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của Chi nhánh.
Năm 2007, số thẻ mà Chi nhánh phát hành đạt 8,141thẻ (đạt 95% KH năm 2007), nâng tổng số thẻ phát hành lên 26,463 thẻ, thu từ dịch vụ phát hành thẻ đạt 212 triệu đồng. Doanh số chấp nhận thẻ thanh toán đạt 172 ngàn USD. Chi nhánh tiếp tục liên hệ với các cửa hàng, các công ty, các trung tâm thương mại để làm cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ BIDV. Cho đến cuối năm 2006, Chi nhánh đã ký 40 hợp đồng lắp đặt Điểm chấp nhận thẻ (POS). Đây là một nỗ lực lớn của chi nhánh nhằm mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ BIDV. Trong năm 2007 Chi nhánh đã lắp đặt 24 điểm POS.
Hiện nay hệ thống ATM của BIDV đã phát triển tới 1000 máy trên tồn quốc, trong đó số lượng máy ATM tập trung tại một số chi nhánh trên