Cơ cấu thị trường giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển

2 .Mục tiêu nghiên cứu

2.2.3 .Các đối thủ của công ty Airseaglobal

2.4. Thực trạng chất lượng giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển của

2.4.3. Cơ cấu thị trường giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển

2.4.3.1.. Đối tượng khách hàng của Công ty

Khách hàng của Air gồm 2 nhóm khách hàng chính, bao gồm: Cơng ty sản xuất, khu nhà máy, xí nghiệp, các doanh nghiệp FDI và các công ty logistics.

Khi mới thành lập cơng ty năm 2011, Airseaglobal duy trì lượng khách hàng cũ từ sự chia sẻ từ Airsealink Group, đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có nhu cầu nhập khẩu nguyên phụ liệu sản xuất và xuất khẩu cho các công ty sản xuất các thiết bị y tế. Với đối tượng là ngành y tế, ban lãnh đạo công ty đã phân vùng để bộ phận kinh doanh tiện theo dõi và để phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp bấy giờ.

Sau vài năm thành lập, để đáp ứng nhu cầu của thị trường, Air tập trung vào những doanh nghiệp FDI, những doanh nghiệp nhập khẩu nguyên phụ liệu sản xuất từ Châu Á, Châu Âu; khu vực nhà máy, xí nghiệp. Có thể kể đến: NIDEC

SANKYO VIETNAM, NIDEC TOSOK VIETNAM, NISSEI ELECTRIC VIETNAM CO, KYOWA VIETNAM, OKATSUNE VIETNAM, ...

Lý do công ty tập trung vào đối tượng khách hàng Nhật Bản vì khách hang Nhật có lượng hàng đều đặn hơn và ít khi có sự thay đổi bên cung cấp dịch vụ nếu chất lượng và hiệu quả của cơng ty vẫn được duy trì. Làm việc cùng đối tác khó tính như Nhật Bản cũng là cơ hội để Air khẳng định được chất lượng và uy tín của mình.

2.4.3.1 . Phạm vi hoạt động của công ty

Công ty Airseaglobal là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistic được rất nhiều đối tác tin dùng. Dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển của Airseaglobal cũng vì thế mà tập trung chủ yếu vào thị trường tiềm năng nhất trải dài qua các cảng biển từ miền Bắc vào Nam. Sau đây là các cảng biển trải dài theo sườn Việt Nam, liên kết với công ty Airseaglobal tại các cảng.

Bảng 2.2. Các cảng biển giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Air

Miền Bắc Miền Trung Miền Nam

Cảng Hải Phòng Cảng Cửa Việt Cảng Vietso Lighter Cảng Chùa Vẽ Cảng Thuận An Cảng Petro Sài Gòn

Cảng Tân Vũ Cảng Nha Trang Cảng Vitaico

Cảng Hoàng Diệu Cảng Đà Nẵng Cảng Cát Lộ Cảng Diêm Điền Cảng Dung Quất Cảng Vũng Tàu Cảng Hải Thịnh Cảng Quảng Bình Cảng Đồng Nai

Nguồn: Phịng đại lý Airseaglobal VN

Hệ thống các cảng biển được trải dài theo sườn của Việt Nam tạo rất nhiều thuận lợi để phát triển cho các doanh nghiệp logistics, trong đó có cơng ty Airseaglobal. Tại cảng biển đều phát triển cơ sở vật chất gồm hệ thống mạng tiên tiến, công nghệ thiết bị hiện đại, đảm bảo độ an tồn và phù hợp cho mục đích vận tải giao dịch thương mại quốc tế. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mình.

2.4.4.Thực trạng khảo sát một số tiêu chí về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển của công ty.

Để đánh giá được mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ của công ty được đánh giá theo hướng phản hồi của khách hàng. Chúng ta có thể tiến hành khảo sát 150 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ giao nhận của cơng ty qua các tiêu chí:

- Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ - Thời gian vận chuyển kịp thời của dịch vụ

- Tính an tồn, chính xác và bảo mật của thơng tin hàng hóa, khách hàng - Tính chun nghiệp của nhân viên và doanh nghiệp

Các tiêu chí được đánh giá theo 5 thang mức độ đo lường 1: Rất kém

2: Kém

3 Bình thường 4: Tốt

5: Rất tốt

2.4.4.1. Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ

Mức độ đảm bảo tin cậy của dịch vụ công ty cổ phần Airseaglobal cho thấy khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng thời gian, đảm bảo thương hiệu uy tín với khách hàng được thể hiện.

Bảng 2.3 Khảo sát mức độ đảm bảo tin cậy dịch vụ của công ty

Tiêu chí Chất lượng khảo sát (150 người)

1 2 3 4 5

Thời gian giao nhận đúng hợp đồng 1 3 48 52 46 Thương hiệu, uy tín 1 9 52 61 27 Hàng hóa an tồn, đảm bảo chất lượng, số lượng 0 3 55 49 42 Các thủ tục chứng từ nhanh chóng 9 12 59 45 25

Nguồn: Phòng đại lý Airseaglobal VN

Từ bảng trên ta thấy được chỉ tiêu “mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ” phần chung đều được khách hàng đánh giá trung bình, tốt và rất tốt. Air đã rất nỗ lực trong các quy trình để phục vụ nhu cầu của khách hàng, mang tới cho khách hàng sự tin tưởng về mức độ hài lịng. Nhưng bên cạnh đó vẫn gặp một số ít khách hàng có sự cố về vấn đề như các thủ tục chứng từ. Điều này, Cơng ty cần phải có sự

chủ động triển khai kế hoạch hướng dẫn nghiệp vụ chắc chắn cho nhân viên để đạt mức chất lượng đồng đều hơn.

Để tạo sự tin cậy, cơng ty cần xây dựng văn hố, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mơ hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phịng giao dịch; Tơn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để các công ty giao nhận không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, và đặc biệt nhất là thơng qua sự chính xác trong q tình giao nhận hàng hóa.

2.4.4.2. Thời gian vận chuyển kịp thời của dịch vụ

Công ty luôn luôn chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ một cách kip thời cho khách hàng, đây là cách giúp khách hàng tiếp cận và tin tưởng vào cơng ty nhanh nhất. Tính kịp thời của dịch vụ giao nhận của công ty được thể hiện qua mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ và sự luôn ln sẵn sàng, ln có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng và đặc biệt là trong những khoảng thời gian cao điểm. Để đo lường mức độ đáp ứng chất lượng của chỉ tiêu này, chúng ta khảo sát khách hàng thơng qua các tiêu chí.

Bảng 2.4. Mức độ đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ

Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng khảo sát( 50 người)

1 2 3 4 5

Mức độ đa dạng của dịch vụ 0 42 38 45 25

Khả năng xử lý tình huống của giao nhận

5 21 54 39 31

Dịch vụ bổ sung, hỗ trợ giao nhận 8 11 62 41 28 Khả năng cung ứng dịch vụ vào

mùa cao điểm

5 13 44 56 32

Nguồn: Phòng đại lý Airseaglobal VN

Thơng qua bảng khảo sát có thể thấy, nhìn chung chỉ tiêu đánh giá mức độ bảo đảm tính kịp thời của cơng ty ở mức khá cao. Đây là mức điểm chất lượng mà hầu như các doanh nghiệp đều mong muốn có được. Để đạt được mức đánh giá cao này, công ty đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất ban đầu lớn, cùng với nỗ lực mở rộng

hoạt động liên kết và hợp tác với các doanh nghiệp, mở rộng phạm vị hoạt động giao nhận của công ty, đáp ứng nhu cầu phân tán của khách hàng.

Hệ thống đại lí của cơng ty có vai trị qua trọng trong việc hàng hóa giao nhận của công ty được giao nhận một các hợp lí và kịp thời. Mặc dù đã có hệ thống đại lí và dịch vụ rộng rãi nhưng Air vẫn khơng ngững nỗ lực và tìm đến các đại lí ở các khu vực khác để có thể hồn thiện hơn phạm vi giao nhận hàng hóa của mình. Vì bên cạnh đó vẫn cịn một số vướng mắc khiến bạn hàng chưa hài lòng như khả năng nhạy bén xử lý những tình huống khẩn cấp hay dịch vụ bổ sung, hỗ trợ giao nhận hàng còn hạn chế và cần tìm ra hướng giải quyết cho khả năng cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong giờ cao điểm.

2.4.4.3. Tính an tồn, chính xác và bảo mật của thông tin hàng hóa, khách hàng

Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng là yếu tố vô cùng quan trong trong cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển. Nắm bắt được vấn đề này, Air với một quy trình làm việc tuân thủ tuyệt đối các thơng tin về hàng hóa cũng như khách hàng của mình. Từ chỉ tiêu này, cụ thể hóa thành các tiêu chí và đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ thông qua.

Bảng 2.5. Mức độ chính xác về thơng tin hàng hóa, mức độ an tồn và bảo mật thơng tin hàng hóa

Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng khảo sát ( 50 người)

1 2 3 4 5

Mức độ chính xác về thơng tin hàng hóa

10 15 78 32 14

Mức độ an tồn và bảo mật về thơng tin hàng hóa 4 10 37 67 32 Mức độ chính xác về thơng tin khách hàng 11 25 39 32 43 Mức độ an tồn và bảo mật về thơng tin khách hàng 0 1 76 28 46

Nguồn: Phòng đại lý Airseaglobal VN

Kết quả khảo sát về chỉ tiêu “Tính an tồn, chính xác và bảo mật của thơng tin hàng hóa và khách hàng” của dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu công ty cổ

phần Airseaglobal được khách hàng khá quan tâm. Lượng khách hàng đánh giá ở thang điểm (1) và (2) là khá nhiều, tương đương với việc vẫn còn một phần khách hàng chưa thực sự hài lịng với việc bảo mật, chính xác thơng tin của hàng hóa và khách hàng trong dịch vụ của công ty. Trong thời gian qua, cơng ty đã có gắng kiểm sốt các nguonf thơng tin để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những sai sót.

2.4.4.4. Tính chun nghiệp của nhân viên và doanh nghiệp Bảng 2.6. Mức độ tính chun nghiệp của nhân viên và cơng ty

Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng khảo sát ( 50 người)

1 2 3 4 5

Đánh giá về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

19 20 59 44 8

Đánh giá về tính chuyên nghiệp của quy trình thực hiện dịch vụ

1 2 31 87 29

Thái độ phục vụ khách hàng thân thiện 3 9 55 46 37 Khả năng xử lý tình huống cho khách

hàng

26 28 32 44 20

Nguồn: Phịng đại lý Airseaglobal VN

Có thể thấy về số lượng phản hồi tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong cơng ty cịn nhiều vướng mắc, chưa đạt được kết quả tốt như mong đợi. Là sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ giữa các lần thực hiện dịch vụ cho khách hàng dẫn đến việc mặc dù tổng điểm trung bình đạt trên trung bình, nhưng vẫn cho những đánh giá chưa tốt. Có thể thấy trong quy trình nghiệp vụ, cơng ty đã xây dựng một quy trình rõ ràng, có tự phân cơng chun mơn hóa cho từng giai đoạn và từng bộ phận, nhưng vẫn có nhưng sai sót do những yếu tố bên ngoài tác động gây ảnh hưởng đến quy trình cũng như Airseaglobal chưa có những biện pháp phù hợp để giải quyết những vấn đề phát sinh trong quy trình, dẫn đến việc thiếu đồng đều trong chất lượng mỗi lần làm dịch vụ.

Bên cạnh đó, phải kể đến tính chun nghiệp của đội ngũ nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng như thái độ sẵn sàng trong công việc và sẵn sàng trong việc tư vấn giải quyết các thắc mắc của khách hàng, mang lại cái nhìn tốt của khách hàng về công ty cũng như về dịch vụ của cơng ty, từ đó có độ hài lịng tốt hơn. Để làm được như vậy, phải nhìn nhận trong thực tế, hơn 00 nhân viện của

cơng ty đều đạt trình độ cao đẳng đại học đã qua đào tạo nghiệp vụ trong và ngoài nước. Nhân sự là yếu tố quyết định đối với dịch vụ của công ty và đội ngủ nhân viên làm việc chuyên nghiệp mang lại hiệu quả và uy tín cho Air.