Kết quả nghiên cứu sơ bộ - phương pháp chuyên gia
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính xin ý kiến chuyên môn của một số chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ HCTL nhằm lấy ý kiến xây dựng mô hình và thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với thực tế thị trường dịch vụ HCTL tại Việt Nam. Các thang đo dùng để đo lường những khái niệm trong nghiên cứu được xây dựng dựa vào ý kiến tổng hợp của các chuyên gia trong lĩnh vực HCTL như sau:
Đo lường chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam
Thang đo này đo lường cảm nhận của các công ty nước ngoài về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thoản mãn của họ khi tham dự HCTL tại Việt Nam.
Theo Ông Nguyễn Khắc Luận, Giám Đốc Công ty quảng cáo và hội chợ thương mại Việt Nam (VINEXAD) cho rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực HCTL thì quan trọng nhất phải nói đến chất lượng từ phía Ban tổ chức HCTL vì đây là chủ thể tiếp cận, làm việc trực tiếp với các doanh nghiệp nước ngoài tham dự HCTL. Ban tổ chức HCTL làm việc chuyên nghiệp, uy tín, giúp đỡ giải quyết những khó khăn, vướng mắc kịp thời cho các doanh nghiệp nước ngoài sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của họ trong quá trình tham dự HCTL tại Việt Nam. Đây là cơ sở cho việc xây dựng các biến CL1, CL2, CL5 được trình bày chi tiết trong bảng 3.1
Bà Trần Tiêu Thúy Trung, Quản lý khu vực HCTL Việt Nam Công ty vận chuyển Agility Logistics tin rằng đứng ở góc độ là nhà vận chuyển hàng hóa cho HCTL
cũng cần phải thực hiện thật tốt tất cả các khâu của qui trình, sắp xếp, vận chuyển hàng hóa kịp thời hạn để trưng bày cho khách hàng, linh hoạt giúp khách hàng giải quyết những vấn đề phát sinh ngoài ý muốn, cố gắng cung cấp dịch vụ tốt bên cạnh giá cả cạnh tranh vì Bà cho rằng yếu tố này cũng sẽảnh hưởng đến sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự HCTL tại Việt Nam và nếu các công ty nước ngoài có tiếp tục tham dự HCTL tại Việt Nam, cần dịch vụ vận chuyển hàng hóa thì họ sẽ lựa chọn dịch vụ của Công ty Bà. Đây là cơ sở cho việc xây dựng biến CL3 được trình bày chi tiết trong bảng 3.1
Còn theo Ông Nguyễn Đình Vũ, Giám Đốc Kinh doanh Công ty dàn dựng Kingsmen thì đứng ở góc độ nhà dàn dựng cho HCTL, Ông luôn quan niệm và hướng dẫn nhân viên của mình phải luôn luôn tạo niềm tin cho khách hàng là các doanh nghiệp tham dự HCTL, phải giải thích cặn kẽ những thắc mắc của họ về thiết kế của một gian hàng tiêu chuẩn cũng như phải lắng nghe ý kiến hoàn thiện thiết kế gian hàng theo đúng ý đồ của họ. Đây sẽ là cơ sở cho việc xây dựng biến CL4 được trình bày chi tiết trong bảng 3.1
Bà Bùi Thị Thục Anh, Ban tổ chức HCTL phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) chia sẻ khi đứng ra tổ chức một HCTL thì Công ty Bà luôn tìm cách phổ biến rộng rãi những thông tin về HCTL trên những phương tiện truyền thông như đăng trên website của Công ty, báo đài, gửi thư mời tham dự đến các doanh nghiệp hay các hiệp hội tại các nước. Thời gian diễn ra HCTL, qui mô cũng được cân nhắc một cách hợp lý và hiệu quả nhất. Ngoài ra thông tin về thời gian, địa điểm diễn ra HCTL, tính chất HCTL cũng được phổ biến rộng rãi để thu hút khách tham quan đến HCTL. Bà tin rằng tất cả những yếu tố đó sẽ làm tăng sự thỏa mãn của các doanh nghiệp nước ngoài, ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục tham gia HCTL vào năm sau của họ. Đây là cơ sở cho việc xây dựng các biến CL6, CL7, CL8 được trình bày chi tiết trong bảng 3.1
Ta có thể thấy dựa trên những ý kiến đóng góp của các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực HCTL tại Việt Nam, nhân tố Chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sự thoả mãn trong nghiên cứu này được đo lường bởi tám biến quan sát, ký hiệu từ CL1 đến CL8. Thang đo chất lượng dịch vụ này cũng phù hợp với mô hình 5 khoảng cách Chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) với 5
thành phần chính là: độ tin cậy, mức độ phản hồi, thành phần đảm bảo, thành phần đồng cảm, thành phần hữu hình.
Bảng 3.1: Thang đo lường chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự HCTL tại Việt Nam
Nhân tố Biến Thành phần Câu hỏi khảo sát
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (CL)
CL1 độ tin cậy Ban tổ chức của Hội Chợ, Triển lãm làm việc rất chuyên nghiệp và rất đáng tin cậy.
CL2 mức độ phản hồi Ban tổ chức của Hội Chợ, Triển lãm luôn phản hồi nhanh nhất có thể các thắc mắc của Anh/Chị.
CL3
thành phần đảm bảo
Hàng hoá của Anh/Chị được nhà Vận chuyển sắp xếp và vận chuyển đến gian hàng đúng thời gian để trưng bày tại Hội Chợ, Triển lãm. CL4 Gian hàng của Anh/Chịđược dàn dựng và thiết
kế theo đúng yêu cầu đã đề ra. CL5
thành phần đồng cảm
Ban tổ chức của Hội Chợ, Triển lãm luôn giúp giải quyết các vấn đề phát sinh của Anh/Chị, ngay cả những vấn đề cá nhân.
CL6
thành phần hữu hình
Tất cả thông tin về Hội Chợ, Triển lãm (ngành hàng, danh sách nhà trưng bày, ngày giờ, địa điểm tổ chức,…) được quảng cáo và phổ biến rộng rãi đến khách tham quan thông qua nhiều phương tiện truyền thông.
CL7 Thời gian diễn ra Hội Chợ, Triển lãm được thiết kế hợp lý và qui mô của Hội Chợ, Triển lãm đáp ứng được mong đợi của Anh/Chị.
CL8 Khách tham quan đến Hội Chợ, Triển lãm rất đông đúc.
Đo lường giá cảđối với sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam
Thang đo này đo lường cảm nhận của các công ty nước ngoài về giá cả ảnh hưởng đến sự thoản mãn của họ khi tham dự HCTL tại Việt Nam.
Ông Phạm Quang Minh, Phó Giám Đốc Trung tâm Hội chợ Triển lãm Việt Nam (VEFAC) cho rằng Việt Nam có một lợi thế để thu hút các doanh nghiệp nước ngoài tham dự HCTL là Việt Nam đang trong giai đoạn bắt đầu phát triển nên chi phí ở Việt Nam còn tương đối thấp so với ở các quốc gia khác bao gồm những chi phí để tham dự HCTL và kể cả chi phí sinh hoạt, đi lại…do đó sẽ làm giảm gánh năng về chi phí đối với các danh nghiệp nước ngoài khi cân nhắc tham dự HCTL tại Việt Nam. Đây là cơ sở cho việc xây dựng các biến GC1, GC4 được trình bày chi tiết trong bảng 3.2
Theo Ông Nguyễn Vũ Nam, Trưởng phòng HCTL Công ty vận chuyển Agility Logistics cho biết ngoài chi phí để tham dự HCTL (chi phí thuê gian hàng, tiêu thụ điện tại HCTL…) và những chi phí khác (chi phí vận chuyển hàng, chi phí dàn dựng gian hàng …) thì các công ty nước ngoài khi tham dự HCTL cũng chú trọng đến tỷ lệ thuế nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng ở Việt Nam cho mặt hàng của họ khi nhập hàng vào Việt Nam trưng bày tại HCTL. Đây sẽ là cơ sở cho việc xây dựng các biến GC2, GC3 được trình bày chi tiết trong bảng 3.2
Như vậy nhân tố Giá cả ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong nghiên cứu này được đo bởi bốn biến quan sát, ký hiệu từ GC1 đến GC4 như sau:
Bảng 3.2: Thang đo lường giá cả đối với sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự HCTL tại Việt Nam
Nhân tố
Biến Câu hỏi khảo sát
GIÁ CẢ (GC)
GC1 Chi phí để tham dự Hội Chợ, Triển lãm là hợp lý (chi phí thuê gian hàng, tiêu thụđiện tại Hội Chợ, Triển lãm, …)
GC2 Những chi phí khác (chi phí vận chuyển hàng, chi phí dàn dựng gian hàng …) rất cạnh tranh
GC3 Tỷ lệ thuế nhập khẩu và thuế giá trị gia tăng ở Việt Nam là hợp lý (biểu thuế cho hàng nhập tương ứng với từng mặt hàng và tỷ lệ thuế
giá trị gia tăng VAT 10%)
GC4 Chi phí ở Việt Nam tương đối thấp (chi phí sinh hoạt, chi phí đi lại, chi phí ăn ở,…)
Đo lường cơ hội kinh doanh đối với sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam
Thang đo này đo lường cảm nhận của các công ty nước ngoài về cơ hội kinh doanh trong/sau HCTL ảnh hưởng đến sự thoả mãn của họ khi tham dự HCTL tại Việt Nam.
Ngoài chia sẻ những đặc điểm về chi phí mà các doanh nghiệp nước ngoài quan tâm, Ông Nguyễn Vũ Nam còn cho biết thêm một trong những nhân tố quan trọng khiến họ quyết định có tham dự HCTL tại Việt Nam hay không là khả năng các hợp đồng được ký kết, những phản hồi tích cực của khách hàng, cơ hội tiếp cận với các đối tác tiềm năng, những cơ hội kinh doanh sẽ mang đến cho họ trong suốt quá trình diễn ra HCTL hoặc sau khi HCTL kết thúc. Đây là cơ sở cho việc xây dựng các biến quan sát CH1, CH2, CH3 và CH4 được trình bày chi tiết trong bảng 3.3
Theo Bà Huỳnh Ngọc Châu, Trưởng Ban tổ chức Trung tâm Hội chợ Triển lãm Việt Nam (VEFAC) thì ngoài sự cố gắng nỗ lực từ phía Ban tổ chức thì cũng cần sự hỗ trợ từ phía Chính phủ về cơ sở hạ tầng, hệ thống luật pháp, kinh tế, chính trị giúp Việt Nam trở thành thị trường tiềm năng tạo nhiều cơ hội thâm nhập cho các doanh nghiệp nước ngoài, điều này sẽ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của họ khi tham dự HCTL tại Việt Nam. Đây là cơ sở cho việc xây dựng các biến quan sát CH5, CH6 và CH7 được trình bày chi tiết trong bảng 3.3
Vậy Cơ hội kinh doanh ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong nghiên cứu này được đo lường bởi bảy biến quan sát, ký hiệu từ CH1 đến CH7.
Bảng 3.3: Thang đo lường cơ hội kinh doanh đối với sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự HCTL tại Việt Nam
Nhân tố Biến Câu hỏi khảo sát
CƠ HỘI
KINH DOANH (CH)
CH1 Phản hồi của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ của Công ty Anh/Chị trong suốt / sau Hội Chợ, Triển lãm rất tích cực.
CH2 Cơ hội tiếp cận với các khách hàng tiềm năng / đối tác / nhà cung cấp thông qua Hội Chợ, Triển lãm rất lớn.
CH3 Công ty Anh/Chị tiếp tục nhận được nhiều yêu cầu về sản phẩm / dịch vụsau khi Hội Chợ, Triển lãm kết thúc.
CH4 Công việc kinh doanh của Công ty Anh/Chị tiến triển rất tốt sau Hội Chợ, Triển lãm.
CH5 Cơ sở hạ tầng, hệ thống luật pháp, chính trị, nền kinh tế
thị trường ở Việt Nam rất hấp dẫn cho việc thâm nhập của Công ty Anh/Chị.
CH6 Việt Nam trở thành thị trường tiềm năng để đẩy mạnh phát triển trong kế hoạch kinh doanh sắp tới của Công ty Anh/Chị.
CH7 Cơ hội thâm nhập vào thị trường mới Việt Nam sau Hội Chợ, Triển lãm rất cao.
Đo lường sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam
Thang đo này đo lường sự thoản mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự HCTL tại Việt Nam.
Theo Ông Trần Vĩ Cơ, Ban tổ chức HCTL Công ty quảng cáo và hội chợ thương mại Việt Nam (VINEXAD) chia sẻ, một trong những nhân tố thể hiện một công ty nước ngoài có thỏa mãn khi tham dự HCTL tại Việt Nam hay không là việc họ sẽ tiếp tục đăng ký tham dự HCTL đó trong những năm tiếp theo.
Còn Ông Nguyễn Văn Ngân, Ban tổ chức HCTL phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cho rằng nếu các doanh nghiệp nước ngoài cảm thấy thỏa mãn với tất cả các dịch vụ được cung ứng tại HCTL (từ phía Ban tổ chức, công ty vận chuyển, công ty dàn dựng) và công việc kinh doanh của họ phát triển theo chiều hướng tích cực thì việc lựa chọn Việt Nam để tham dự HCTL hàng năm là điều tất yếu.
Bà Trần Tiêu Thúy Trung, Quản lý khu vực HCTL Việt Nam Công ty vận chuyển Agility Logistics cũng nhận định nếu Công ty Bà vận chuyển hàng hóa đáp ứng được mong đợi của các doanh nghiệp nước ngoài với dịch vụ tốt và giá cả cạnh tranh khiến họ hài long thì ngay khi có nhu cầu vận chuyển cho những HCTL khác thì các doanh nghiệp nước ngoài sẽ chủđộng liên hệ với Công ty Bà.
Đây cũng là những luận điểm làm cơ sở cho việc xây dựng các biến quan sát đo lường Sự thoả mãn ký hiệu từ TM1 đến TM4.
Bảng 3.4: Thang đolường sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam
Nhân tố Biến Câu hỏi khảo sát
SỰ THOẢ MÃN (TM)
TM1 Anh/Chị thoả mãn với tất cả dịch vụ trong suốt quá trình diễn ra Hội Chợ, Triển lãm tại Việt Nam (từ Ban tồ chức, công ty vận chuyển, công ty dàn dựng…)
TM2 Anh/Chị thoả mãn với công việc kinh doanh của Công ty trong suốt thời gian Hội Chợ, Triển lãm diễn ra và ngay cả sau khi Hội Chợ, Triển lãm kết thúc.
TM3 Công ty Anh/Chị sẽ tham dự Hội Chợ, Triển lãm ở Việt Nam hàng năm vì hoạt động thường niên này đáp ứng các mong đợi trong kế hoạch kinh doanh của Công ty.
TM4 Công ty Anh/Chị sẽưu tiên tham dự Hội Chợ, Triển lãm ở Việt Nam hơn những quốc gia khác.
Các thang đo được đánh giá dựa trên thang đo Likert với 5 khoảng cách để cho điểm các khoảng cách (điểm càng lớn, mức độ hài lòng càng cao)
(1)Hoàn Toàn Không Đồng Ý (2)Không Đồng Ý
(3)Bình Thường (4)Đồng Ý
(5)Hoàn Toàn Đồng Ý
Kết quả nghiên cứu sơ bộ - thảo luận tay đôi
Như vậy thông qua nghiên cứu định tính, một bảng câu hỏi ban đầu với 23 biến quan sát sẽ được đem đi phỏng vấn, trao đổi sơ bộ với một nhóm khoảng 10 người là đại diện của các công ty nước ngoài tham dự HCTL tại Việt Nam thông qua hình thức chủ yếu là gặp mặt trao đổi trực tiếp, hoặc thông qua điện thoại, thưđiện tửđể lấy ý kiến của họ về các biến quan sát trong bảng câu hỏi có phù hợp với những vấn đề mà họ quan tâm, ảnh hưởng đến sự thoả mãn của họ khi tham dự HCTL tại Việt Nam từ đó có cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo phù hợp cho nghiên cứu định lượng ở bước tiếp theo.
Ông Daniel, Giám đốc quan hệđối ngoại của Công ty “Machinery Solution” đến từ Đức cho rằng Ông cảm thấy thỏa mãn khi Ông nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía Ban tổ chức HCTL, đặc biệt là Ban tổ chức luôn phản hồi các thắc mắc, giúp Ông giải quyết khó khăn một cách nhanh nhất có thể.
Ông Joern Bock, Giám đốc quan hệđối ngoại của Công ty “Zoller Shanghai” đến từ Trung Quốc chia sẻ Ông thật sựấn tượng với phong cách làm việc chuyên nghiệp từ các chủ thể liên quan (nhà vận chuyển hàng hóa, nhà dàn dựng), họđã linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh ngoài ý muốn để hàng hóa của Ông kịp thời có mặt trưng bày tại HCTL.
Còn theo Ông Peter Sutherland, Giám đốc kinh doanh của Công ty “Sutton Tools” từ Singapore cho biết những thông tin về HCTL có được phổ biến rộng rãi, thời gian diễn ra HCTL có hợp lý hay không và số lượng khách tham quan HCTL cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tham dự một HCTL của Công ty Ông.
Theo đại diện của Công ty “Impact Special Metals” đến từ Ý, Ông Don Clarke, Tổng Giám Đốc, chia sẻ một trong những điều Ông thích thú và ấn tượng khi tham dự HCTL tại Việt Nam là chi phí ở Việt Nam tương đối thấp so với ở các Quốc gia