Hoạt động
Dịch vụ
Tồn bộ Internet Truyền hình Fshare
T ạo s ản p hẩ m Cung cấp dịch vụ viễn thông Cung cấp dịch vụ Internet _Cung cấp dịch vụ Truyền hình
_Thiết lập kênh IPTV _Sản xuất nội dung chương trình IPTV _Hồn thiện sản phẩm IPTV _Cung cấp dịch vụ Fshare _Thiết lập dịch vụ Fshare _Nâng cấp dịch vụ Fshare K in h d oa n h - b
án _Kinh doanh và marketing
_Tạo, nhập tiền và lựa chọn khuyến mãi cho KH
_Thanh lý trước sử dụng _Xây dựng và triển khai chính sách bán hàng dịch vụ Fshare _Phân phối voucher Fshare Q uả n lý c ư ớc
_Giảm trừ cước cho KH _Khởi tạo, phát hành, luận chuyển và lưu trữ hóa đơn điện tử
_Lập và quản lý hóa đơn _Thu tiền KH hóa đơn điện tử
_Thu tiền KH hóa đơn giấy _Quản lý phiếu thu
_Tạm ngưng cho KH dịp nghỉ tết, nghỉ hè
Đối soát dịch vụ K+ Thanh tốn cước dịch vụ Fshare
Hoạt động
Dịch vụ
Tồn bộ Internet Truyền hình Fshare
T ri ển k h ai d ịc h v ụ
_Triển khai dịch vụ viễn thông
_Quản lý thiết bị
_Triển khai nâng cấp dịch vụ ADSL _Triển khai nâng cấp dịch vụ FTTH _Nâng cấp hạ tầng Triển khai dịch vụ truyền hình Bán và triển khai dịch vụ Fshare Q uả n lý th ơn g ti n
_Quản lý thông tin KH _Quản lý hợp đồng, phụ lục _Xác minh KH thuộc dự án nâng cấp hạ tầng
Quản lý thông tin khách hàng IPTV Quản lý dịch vụ Fshare H ỗ tr ợ k ỹ th uậ
t _Hoạt động Call Center
_Hỗ trợ khách hàng
_Hỗ trợ kỹ thuật và bảo trì dịch vụ
_Hẹn thời gian triển khai
Hỗ trợ kỹ thuật IPTV Hỗ trợ khách hàng Fshare C h ăm s óc k há ch h àn g _Chăm sóc khách hàng _Hoạt động chăm sóc KH _Chăm sóc KH trả trước _Xử lý khiếu nại
_Phối hợp và xử lý yêu cầu của KH Quản lý đại lý Internet công cộng Đ ảm b ảo d ịc h v ụ _Giám sát chất lượng dịch vụ
_Quản lý hệ thống thông tin điện tử _Giám sát chất lượng dịch vụ Fshare _Đảm bảo dịch vụ Fshare hoạt động ổn định Nguồn: Sổ tay chất lượng và hệ thống tài liệu nội bộ công ty Từ bảng tổng hợp và phân loại các quy trình theo từng sản phẩm/dịch vụ, có thể
thấy các quy trình của nhóm tài liệu này cịn rườm rà và chưa đồng nhất. Ví dụ: Có hai quy trình nâng cấp trong nhóm dịch vụ internet: triển khai nâng
cấp dịch vụ ADSL và FTTH.
Hoạt động thu tiền của khách hàng được tách làm hai quy trình: thu tiền qua hóa đơn điện tử và hóa đơn giấy.
Q trình triển khai dịch vụ thì có đến 4 quy trình áp dụng chung và riêng theo từng sản phẩm/dịch vụ
Hơn nữa, tình trạng cập nhật tài liệu liên tục trung bình hơn 30 lần/tháng nên nếu có được đào tạo thường xun thì nhân viên cũng khó cập nhật hết thơng tin thay đổi. Trước tình trạng đó, dự án tinh gọn tài liệu sẽ giúp rà sốt lại tồn bộ và tinh gọn hệ thống tài liệu; điều này đảm bảo tài liệu không bị lỗi thời, chống chéo lên nhau; giúp nhân viên mới dễ dàng tiếp cận quy trình cơng việc. Hơn nữa, với sự phát triển nhanh chóng trong thời gian qua, công ty sẽ tiếp tục đưa ra thị trường nhiều sản phẩm/dịch vụ nhằm khai thác tối đa nhu cầu khách hàng, thì đi kèm theo đó là hệ thống tài liệu ngày càng phình to hơn. Nên nếu cơng ty thực hiện kế hoạch tinh gọn tài liệu sẽ giúp cho số lượng tài liệu trong nhóm tài liệu Internet giảm tối thiểu 15% so với hiện tại. Kế hoạch tinh gọn hệ thống tài liệu cụ thể như sau:
Đầu tiên, FTQ cần phải xin ý kiến và sự đồng ý của Ban lãnh đạo về dự án tinh gọn tài liệu. Nhóm của dự án này bao gồm nhân viên của FTQ và các nhân viên đại diện từ tất cả các bộ phận trong công ty.
Tiếp theo, lên kế hoạch chi tiết cho dự án, vì hiện tại hệ thống tài liệu đang được phân chia theo từng nhóm tài liệu. Vì thế, dự án cũng được chia làm nhiều giai đoạn khác nhau, ở mỗi giai đoạn sẽ thực hiện rà sốt tồn bộ tài liệu trong một nhóm tài liệu từ quy trình, hướng dẫn cơng việc, mơ tả công việc đến quyết định và biểu mẫu.
Sau khi điều chỉnh hồn tất một nhóm tài liệu, nhóm dự án sẽ tổng hợp những nội dung đã được thay đổi, phân tích tính hiệu quả khi thực hiện dự án như số lượng tài liệu đã được giảm thiểu đáng kể…, nhằm khuyến khích mọi người trong đợt rà sốt nhóm tài liệu tiếp theo.
Cuối cùng, sau khi rà sốt tất cả các nhóm tài liệu, nhóm dự án sẽ tổng hợp và báo cáo cho Ban lãnh đạo.
3.2.2.Kiểm sốt các chỉ tiêu q trình nội bộ
Một trong những cơ sở giúp tổ chức xác định và đề xuất cải tiến là kết quả theo dõi – đo lường và phân tích xu hướng của các q trình trong hệ thống. Theo
quan điểm chất lượng thì một quá trình chính sẽ gồm nhiều q trình con, nên để đảm bảo cho quá trình hoạt động hiệu quả thì cơng ty cũng cần phải kiểm sốt các q trình con. Vì vậy, cơng ty cần xây dựng đầy đủ các chỉ tiêu đánh giá cho từng quá trình cũng như chuẩn mực cụ thể cần đạt.
Nguyên nhân chính của việc chưa quam tâm đến đo lường và kiểm soát các chỉ tiêu quá trình nội bộ là do nhận thức của nhân viên, mọi thành viên trong công ty đều hướng đến việc đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng bên ngoài mà chưa chú trọng đến việc đáp ứng chính khách hàng nội bộ của mình. Vì thế, trước khi lên kế hoạch xây dựng và theo dõi các chỉ tiêu quá trình nội bộ thì Ban lãnh đạo phải thực hiện truyền thơng cho tồn cơng ty, phải cho nhân viên hiểu rằng muốn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì trước tiên phải đáp ứng yêu cầu của chính khách hàng nội bộ của mình, như vậy sẽ tạo nên một tổ chức thống nhất và phát triển bền vững. Ví dụ, khách hàng nội bộ của Ban nhân sự là những bộ phận, chi nhánh có nhu cầu về nguồn nhân lực; hay kho chi nhánh chính là khách hàng của kho tổng, kho tổng có trách nhiệm phải đảm bảo đáp ứng đầy đủ thiết bị và vật tư có chất lượng cho kho chi nhánh. Hàng năm cơng ty có gần 500 khóa học cho hơn 7000 nhân viên, Ban lãnh đạo có thể yêu cầu Trung tâm đào tạo nội bộ kèm thêm những nội dung này để truyền thông đến nhân viên sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong khi nguồn lực thì có sẵn.
Song song với việc truyền thông, Ban lãnh đạo cần yêu cầu các bộ phận/phịng bân xác định có những quá trình nội bộ liên quan cần phải đo lường và theo dõi. Sau đó, có thể đưa ra các chỉ tiêu tương ứng nhằm đo lường và theo dõi hiệu quả hoạt động của quá trình như bảng 3.2.
Bảng 3.2. Thống kê các chỉ tiêu q trình nội bộ
Phịng ban Quá trình Chỉ tiêu quá trình
Ban Nhân sự
Quản lý nhân sự Theo dõi biến động nhân sự Đào tạo Tỷ lệ học viên tham gia khóa học
Tỷ lệ học viên thi cuối khóa đạt yêu cầu Trung tâm
quản lý
cước Quản lý tiền
Thời gian nhân viên kinh doanh nộp tiền về cho cơng ty
Phịng ban Q trình Chỉ tiêu q trình
Trung tâm quản lý
cước
Quản lý phiếu thu Tỷ lệ phiếu thu thu hồi về trong vịng 24h Lập và quản lý hóa
đơn Tỷ lệ hóa đơn hủy Thu cước
Tỷ lệ hợp đồng khơng thu được tiền cước (bồi thường) do khách hàng thanh lý
Thời gian nhân viên thu cước nộp tiên về cho công ty Trung tâm quản lý đối tác Quản lý thiết bị/vật tư
Thu hồi thiết bị khách hàng
Tỷ lệ thiết bị/vật tư đạt chất lượng khi nhập kho Tỷ lệ thiết bị/vật tư bảo hành, sửa chữa
Tỷ lệ chênh lệch giữa xuất kho và triển khai thực tế
Ban Tài
chính Quản lý tồn kho
Tỉ lệ hàng hố tồn kho Theo dõi định mức tồn kho 3.2.3.Kế hoạch kiểm sốt chi phí khơng phù hợp
Việc đo lường chi phí khơng phù hợp giúp mọi người trong công ty chú ý và nâng cao nhận thức về vấn đề chất lượng, các bộ phận có thể phát hiện vấn đề qua khoản chi phí này để kiểm sốt và điều chỉnh hoạt động của mình. Theo thống kê thiệt hại do khơng kiểm sốt chặt chi phí chất lượng trong Quy trình bảo trì dịch vụ (Nhóm tài liệu Internet) đã làm cơng ty thất thốt hơn 350.000.000 đồng. Trong khi, hiện tại hệ thống tài liệu của cơng ty có gần 150 quy trình đang vận hành, nên việc kiểm sốt chi phí khơng phù hợp là rất cần thiết trong thời buổi cạnh tranh về chất lượng và giá như hiện nay. Kế hoạch kiểm sốt chi phí này như sau:
Đầu tiên, nhân viên đại diện của các bộ phận sẽ phối hợp với nhân viên của FTQ để xác định và phân loại các loại chi phí do sự khơng phù hợp gây ra. Kết hợp với những vấn đề phát hiện trong các đợt đánh giá nội bộ, FTQ sẽ tổng hợp các loại chi phí khơng phù hợp tương ứng với từng phịng ban như ví dụ trong bảng 3.3.
Sau đó, các bộ phận chịu trách nhiệm đo lường, theo dõi và kiểm soát các loại chi phí này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình, tùy thuộc
vào sự xem xét khả năng của từng phịng ban mà có tần suất kiểm sốt khác nhau cho các loại chi phí.
Hàng tháng, các bộ phận sẽ gởi kết quả theo dõi cho FTQ để FTQ có thể hỗ trợ tìm ngun nhân và cập nhật những chi phí khơng phù hợp khác được phát hiện trong các đợt đánh giá nội bộ.
Bảng 3.3. Thống kê chi phí khơng phù hợp theo phịng ban.
Phịng ban Chi phí khơng phù hợp
Trung tâm quản lý cước
Chi phí do hủy hóa đơn
Số tiền cơng nợ không thu hồi được
Số tiền cước/bồi thường không thu được khi KH thanh lý
Trung tâm quản lý đối tác
Trong hoạt động triển khai, bảo trì (chênh lệch thiết bị/vật tư giữa số liệu xuất kho và triển khai,...)
Chi phí do thất thốt thiết bị/vật tư thu hồi
Trung tâm kinh doanh Chi phí văn phịng trong hoạt động bán hàng, lên hợp đồng do khảo sát sai, lấy sai thông tin KH Ban tài chính Chi phí tồn kho quá định mức
Trung tâm chăm sóc khách hàng
Chi phí giải quyết khiếu nại KH Chi phí do KH thanh lý hợp đồng Trung tâm phát triển và quản
lý hạ tầng Chi phí do sự cố phát sinh 3.2.4.Kiểm sốt sự khơng phù hợp
Trong các đợt đánh giá nội bộ thì các đơn vị có ghi nhận điểm khơng phù hợp thì cần phải có trách nhiệm thực hiện theo dõi, kiểm soát các hành động KPPN để đảm bảo các điểm không phù hợp được giải quyết dứt điểm, tránh tình trạng lặp tại đơn vị mình. Nhưng để đảm bảo việc thực hiện các hành động KPPN và tránh các lỗi lặp thì cần có giải pháp sau:
Xây dựng mơ hình QA vùng và QA chi nhánh
Với mơ hình này, QA vùng sẽ quản lý và hỗ trợ công việc của QA chi nhánh; việc phối hợp chặt chẽ giữa QA vùng và QA chi nhánh sẽ giúp kiểm soát tốt KPPN những lỗi phát hiện tại chi nhánh được giải quyết và xử lí dứt điểm. Sau thời gian hồn thành hành động KPPN, QA chi nhánh phải có trách nhiệm báo cáo kết quả thực hiện cho
QA vùng để cùng theo dõi và hỗ trợ kịp thời. Ngoài ra, để đảm bảo việc hỗ trợ các hoạt động tại chi nhánh một cách hiệu quả thì QA vùng sẽ chính là những thành viên trong đội đánh giá nội bộ của Ban chất lượng, việc đi đánh giá thực tế tại chi nhánh sẽ giúp cho QA vùng biết được những vấn đề hiện tại còn tồn động của đơn vị, từ đó QA vùng sẽ làm việc với Ban giám đốc đơn vị và QA chi nhánh để đề xuất các giải pháp khắc phục.
Xây dựng bản tin chất lượng hàng tháng
Theo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng qua các năm (bảng 2.5), mặc dù tỷ lệ lỗi lặp trong năm 2014 là 9.9% vẫn đạt yêu cầu so với kế hoạch là 10% nhưng so với năm 2013 thì vẫn tăng 2% nên để tránh tình trạng lỗi lan nhanh trên phạm vi tồn quốc thì cơng ty cần phải có kế hoạch xây dựng bản tin chất lượng, đây là một biện pháp hiệu quả, vừa không tốn chi phí mà nguồn lực thì có sẵn.
Mục đích chính của kế hoạch bản tin chất lượng là điểm lại các vấn đề nổi cộm được phát hiện thông qua hoạt động đánh giá nội bộ tới Ban lãnh đạo và cảnh bảo lỗi lớn đến các bộ phận/phòng ban, chi nhánh.
Bảng 3.4. Kế hoạch thực hiện xây dựng bản tin chất lượng
Kế hoạch thực hiện Nội dung chi tiết
Nguồn xây dựng bản tin
Tổng hợp các lỗi của tháng Dữ liệu lỗi trước đó
Các vấn đề cải tiến hệ thống, quy trình thơng qua hoạt động kiểm sốt
Kết quả phân tích kiểm sốt theo chủ đề của tháng Các cảnh báo dự kiến Vấn đề có khả năng xuất hiện rủi ro, lỗ hổng, gây hậuquả trong tương lai Cách thức truyền thông Gửi mail cho Ban Lãnh đạo, Trưởng/Phó phịng
ban/bộ phận, Ban giám đốc chi nhánh
Thời gian Thực hiện định kỳ trong khoảng thời gian từ 15-20 hàng tháng
Dựa trên kết quả đánh giá nội bộ trong tháng 9/2015, tác giả đã lên một mẫu bản tin chất lượng làm ví dụ cho lỗi xuất hóa đơn khơng đúng quy định xảy ra ở nhiều chi nhánh (hình 3.1).
Hình 3.1. Bản tin chất lượng
3.2.5.Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng công cụ, kỹ thuật thống kê
Việc phân tích dữ liệu có thể giúp các thành viên trong tổ chức xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề đang tồn tại hoặc tiềm năng, từ đó chỉ dẫn cho việc đưa ra các quyết định về hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết để cải tiến.
Nhưng thực trạng ở cơng ty thì ngồi trừ nhân viên của Ban chất lượng, hầu hết nhân viên từ các bộ phận khác chưa có nhiều kỹ năng để phân tích dữ liệu, đặc biệt là những bạn hỗ trợ làm báo cáo của mỗi bộ phận. Hơn nữa, Ban lãnh đạo công ty luôn coi trọng việc đào tạo nâng cao khả năng nguồn nhân lực, nên biện pháp xây dựng thêm những khóa đào tạo kỹ năng thống kê trong phân tích dữ liệu và cải tiến cho nhân viên từ các bộ phận và chi nhánh là hồn tồn khả thi.
Nhờ đó, các nhân viên trong cơng ty có thể tự chủ động theo dõi và hiệu quả thực hiện quá trình liên quan đến cơng việc của mình, từ đó sẽ có nhiều ý tưởng đề xuất cải tiến từ phía nhân viên cho tổ chức. Bảng 3.5 thể hiện ví dụ việc áp dụng các kỹ thuật thống kê vào phân tích một số nội dung để tìm kiếm cơ hội cải tiến.
Bảng 3.5. Công cụ và kỹ thuật thống kê theo từng nội dung
Nội dung Áp dụng Mục đích
Kiểm sốt quy trình
Lưu đồ: đưa ra các nội dung và chỉ tiêu
cần kiểm sốt Giúp nhìn nhận được thực trạng hiện tại của vấn đề, phát hiện những trục trặc
Kiểm sốt chỉ
tiêu q trình Biểu đồ Kiểm sốt: sự biến động của dữ liệu Phân tích sự
khơng phù hợp
Biểu đồ Pareto: Xác định lỗi, nguyên
nhân chính cần ưu tiên giải quyết.
Biểu đồ nhân quả: Tìm những nguyên
nhân cụ thể cho từng nhóm ngun nhân chính
Dựa trên phân tích dữ liệu, phát hiện nguyên