STT Giải pháp Tầm quan trọng
& tính khả thi
Xếp hạng ưu tiên
1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 2x1 6
2 Kiểm sốt chỉ tiêu q trình nội bộ 1x2 5
3 Kế hoạch kiểm sốt chi phí khơng phù hợp 2x2 3
4 Kiểm sốt sự khơng phù hợp 2x3 2
5 Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng các cơng
cụ thống kê 2x2 4
6 Thành lập nhóm chất lượng 3x3 1
Giải pháp có số điểm cao nhất (tầm quan trọng x tính khả thi) sẽ được chọn để tiến hành trước, đối với các giải pháp có số điểm bằng nhau thì sẽ lựa chọn giải pháp có tính khả thi cao hơn được ưu tiên thực hiện trước. Vì giải pháp có tính khả thi cao sẽ dễ thực hiện và mang lại kết quả nhanh hơn giải pháp có tính khả thi thấp. Như vậy, sẽ đẩy mạnh được tinh thần cải tiến vào tồn thể cơng ty và thu hút được nhiều
thành viên tham gia vào hoạt động cải tiến liên tục. Sau khi đánh giá thứ tự ưu tiên cho các giải pháp, công ty sẽ lập kế hoạch chi tiết để thực hiện theo trình tự sau:
1. Thành lập nhóm chất lượng 2. Kiểm sốt sự khơng phù hợp
3. Kế hoạch kiểm sốt chi phí khơng phù hợp
4. Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng các cơng cụ thống kê 5. Kiểm sốt chỉ tiêu q trình nội bộ
KẾT LUẬN
Thế kỷ XXI khơng chỉ được coi là thế kỷ của điện tử tin học mà còn là một kỷ nguyên mới về chất lượng. Các phương thức cạnh tranh về số lượng và giá cả khơng cịn được coi là điều kiện tiên quyết trong việc mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Thay vào đó là “chất lượng”, chất lượng là chìa khố của sự thành cơng trong kinh doanh trên thương trường. Vì vậy, cần coi chất lượng là phương thức cạnh tranh mới tạo cơ hội kinh doanh, giữ vững và chiếm lĩnh thị trường.
Tuy nhiên, không phải bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp nào khi nói đến chất lượng là có thể làm được ngay. Bởi lẽ từ nhận thức được đến thành công là cả một nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý. Quản lý chất lượng không chỉ dừng lại ở quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý các nguồn lực trong tồn cơng ty mà nó cịn là khoa học quản lý nắm bắt xu thế thị trường, phố hợp các đầu mối chỉ đạo, thực hiện trong toàn tổ chức, doanh nghiệp. Và sự phối hợp nhịp nhàng hoạt động của các nguồn lực một cách khoa học để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đã nhận thức điều này và quyết tâm xây dựng – duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 từ năm 2000 cho đến nay. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai áp dụng, đến nay hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty vẫn cịn những điểm tồn tại.
Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, luận văn đã xác định được những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty đó là tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao; chưa kiểm sốt các chi phí khơng phù hợp; cơng tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa được triển khai triệt để và đi tìm ngun nhân của những tồn tại này.
Để góp phần nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, luận văn đã đề xuất các giải pháp: hoàn thiện hệ thống tài liệu, kiểm sốt chỉ tiêu q trình nội bộ,
áp dụng các kỹ thuật thống kê trong phân tích dữ liệu, thành lập nhóm chất lượng, kiểm sốt sự khơng phù hợp và chi phí khơng phù hợp.
Với những giải pháp này, bằng các nguồn lực hiện có, cộng với sự quyết tâm đồng lịng của Ban lãnh đạo, chắc chắn cơng Cổ phần viễn thông FPT sẽ thực hiện được, tạo nền tảng cho việc cải tiến liên tục và không ngừng nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty, góp phần đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Khoa học và Công nghệ, 2007. TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản
lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. Hà Nội.
2. Bộ Khoa học và Công nghệ, 2008. TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý
chất lượng – các yêu cầu. Hà Nội.
3. Bộ Khoa học và Công nghệ, 2009. TCVN ISO 9004:2007 Hệ thống quản lý
chất lượng – hướng dẫn cải tiến. Hà Nội.
4. Bộ Khoa học và Công nghệ, 2002. TCVN ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý
chất lượng – hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chấy lượng và hệ thống quản lý môi trường. Hà Nội.
5. Bộ Khoa học và Công nghệ, 1999. TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Cơ sở và từ vựng. Hà Nội.
6. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, 2015. Sổ tay chất lượng, hệ thống tài liệu nội
bộ và hồ sơ chất lượng của công ty. TP.HCM.
7. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, 2015. Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,
2014. TP.HCM.
8. Nguyễn Quang Toản, 2005. ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng. TP.HCM: Nhà xuất bản Đại học
Quốc gia.
9. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. TP.HCM: Nhà xuất bản Thống kê.
PHỤ LỤC I: BẢNG KHẢO SÁT
TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
Xin chào Anh/Chị.
Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty, chúng tôi xin gửi các anh chị “Bảng khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008”. Mong anh/chị đóng góp ý kiến bằng cách đánh dấu X vào ơ mức độ đánh giá tương ứng.
1. Khơng có cách tiếp cận chính thức 4. Cải tiến liên tục được nhấn mạnh 2. Cách tiếp cận bị động 5. Hiệu năng hạng tốt nhất
3. Cách tiếp cận hệ thống chính thức ổn định
CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐÁNH GIÁ DIỄN GIẢI
1 2 3 4 5
1 Quản lý hệ thống và các q trình:
a) Các hoạt động cần thiết được chuẩn hóa thành các quy trình làm việc (xác định đầu vào, đầu ra, các chuẩn mực thực hiện và mối tương tác giữa các hoạt động) như thế nào?
b) Các quy trình đã ban hành được áp dụng như thế nào?
c) Hoạt động phân tích hiệu quả và cải tiến các q trình được triển khai như thế nào?
2 Hệ thống tài liệu
a) Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của hệ thống tài liệu được đáp ứng như thế nào?
b) Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến tài liệu được thực hiện như thế nào?
3 Trách nhiệm lãnh đạo
a) Lãnh đạo thể hiện việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng và thực hiện cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng như thế nào?
4 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
a) Hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng được thực hiện như thế nào?
b) Hoạt động xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thỏa mãn trong công việc, phát triển năng lực và cá nhân như thế nào?
c) Hoạt động thiết lập mối quan hệ và lợi ích với đối tác như thế nào?
d) Việc triển khai thực hiện những yêu cầu và cập nhật những thay đổi của pháp luật và chế định được thực hiện như thế nào?
5 Chính sách chất lượng (CSCL)
a) Những nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm đã được nêu rõ trong CSCL như thế nào?
b) Việc truyền đạt và triển khai thực hiện các cam kết đã nêu trong CSCL như thế nào?
6 Hoạch định
a) Các cam kết của Công ty đã nêu ở CSCL được chuyển hóa thành các mục tiêu của từng phòng ban, đơn vị như thế nào?
b) Lãnh đạo triển khai mục tiêu đến từng thành viên Công ty như thế nào?
c) Xem xét tính khả thi – đo lường kết quả của việc hoàn thành mục tiêu được thực hiện như thế nào?
7 Trách nhiệm – quyền hạn và thông tin
a) Thiết lập chức năng – nhiệm vụ của từng phòng ban như thế nào?
b) Việc xác định và truyền đạt trách nhiệm đến từng thành viên trong tổ chức được thực hiện như thế nào?
c) Quy định trao đổi thơng tin trong q trình giải quyết các yêu cầu khách hàng trong nội bộ Công ty được thực hiện như thế nào?
d) Các báo cáo về quá trình làm việc được chuyển đến lãnh đạo như thế nào?
8 Xem xét của lãnh đạo
a) Hoạt động xem xét của lãnh đạo được thực hiện như thế nào?
b) Thu thập và tổng hợp thông tin cho việc xem xét của lãnh đạo như thế nào?
c) Triển khai thực hiện các kết luận sau khi họp như thế nào?
9 Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung
a) Xác định các nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi trường…) cho việc thực hiện các mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như thế nào? b) Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực như thế
nào?
10 Con người
a) Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên để đảm bảo tính sẵn sàng và tịp thời nguồn nhân lực cho sự phát triển của Công ty được thực hiện như thế nào?
b) Các biện pháp khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ mọi người trong việc cải tiến hiệu lực và hiệu quả của tổ chức như thế nào?
11 Cơ sở hạ tầng
a) Hoạt động bảo bảo trì – sửa chữa trang thiết bị tại Công ty được thực hiện như thế nào?
b) Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của Công ty được cung cấp và duy trì như thế nào?
12 Môi trường làm việc
a) Các hoạt động nhằm xây dựng một môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó giữa các thành viên và với Cơng ty được Lãnh đạo quan tâm như thế nào?
b) Hoạt động kiểm sốt an tồn và sức khỏe cho nhân viên làm việc bên ngồi được thực hiện như thế nào?
13 Thơng tin
a) Hoạt động thu thập, xử lý và sử dụng các thông tin để đáp ứng các chiến lược, mục tiêu và công tác cải tiến được thực hiện như thế nào?
14 Nhà cung ứng và mối quan hệ đối tác
a) Hoạt động trao đổi thông tin giữa công ty và đối tác tạo điều kiện giải quyết nhanh chóng vấn đề thực hiện như thế nào?
15 Các nguồn lực tài chính
a) Các hoạt động theo dõi và phân tích các chi phí sai hỏng, sự lãng phí trong sử dụng vật tư – nhân cơng, tổn thất tài chính qua các khiếu nại khách hàng được thực hiện như thế nào?
b) Lãnh đạo đảm bảo sự nhận thức của nhân viên về mối liên kết giữa chất lượng sản phẩm và chi phí như thế nào?
16 Tạo sản phẩm – Hướng dẫn chung
a) Quá trình cung cấp dịch vụ cho KH được thực hiện như thế nào?
b) Các quy trình, quy định về cung cấp dịch vụ cho KH được đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả như thế nào?
17 Các quá trình liên quan đến các bên liên quan
a) Các yêu cầu của khách hàng trong quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ được ghi nhận và giải quyết như thế nào?
b) Các ý kiến và khiếu nại của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ được giải quyết như thế nào? c) Hoạt động xem xét và đánh giá khả năng đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng được thực hiện như thế nào?
a) Các dự án phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác của tổ chức như thế nào?
b) Quá trình thiết kế và phát triển được quản lý trong thực tế như thế nào, bao gồm việc xác định các yêu cầu và đạt được các đầu ra dự kiến như thế nào?
19 Mua hàng
a) Việc kiểm sốt q trình mua hàng (số lượng, chất lượng, thời gian cung ứng, giá cả…) được thực hiện như thế nào?
b) Kế hoạch cung cấp vật tư cho hoạt động triển khai được thực hiện như thế nào?
20 Hoạt động cung cấp dịch vụ
a) Quy trình và chính sách bán hàng được xác định trước khi triển khai như thế nào?
b) Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết (thông tin, các yêu cầu khách hàng, các quy trình – hướng dẫn cơng việc, vật tư, nhân công…) cho hoạt động triển khai như thế nào?
c) Hoạt động kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ KH được thực hiện như thế nào?
d) Các quy định, chính sách liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ KH được truyền thông như thế nào?
e) Các tài liệu, hồ sơ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ KH được kiểm soát như thế nào? f) Các yêu cầu của khách hàng và các đối tác trong
quá trình triển khai được ghi nhận và giải quyết như thế nào?
21 Đo lường phân tích và cải tiến – Hướng dẫn chung
a) Lãnh đạo khuyến khích và tổ chức thực hiện các hoạt động đo lường – phân tích – cải tiến để đo lường, phân tích hiệu quả cơng việc như thế nào?
22 Đo lường và theo dõi
a) Việc thu thập, ghi nhận và xử lý các thơng tin của khách hàng (bao gồm: sự hài lịng, các ý kiến về chất lượng sản phẩm-dịch vụ, các yêu cầu và mong đợi…) được thực hiện như thế nào? b) Hoạt động theo dõi và đo lường các quá trình
(xác định cách thức đánh giá hiệu quả các quá trình, trách nhiệm – thời gian thực hiện,..) được thực hiện như thế nào?
c) Hoạt động tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao sự phù hợp và cải tiến hiệu quả của hệ thống được thực hiện như thế nào?
23 Kiểm sốt sự khơng phù hợp
a) Sự khơng phù hợp của q trình và sản phẩm được kiểm sốt như thế nào?
b) Hoạt động phân tích sự khơng phù hợp nhằm cung cấp thơng tin cho cải tiến q trình và sản phẩm được thực hiện như thế nào?
24 Phân tích dữ liệu
a) Hoạt động phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả của hoạt động và tìm kiếm các cơ hội cải tiến được thực hiện như thế nào?
25 Cải tiến
a) Sự không phù hợp được tập hợp để xem xét xu thế của các q trình và đưa ra các hành động phịng ngừa như thế nào?
b) Các hành động khắc phục sự không phù hợp được triển khai như thế nào?
c) Việc sử dụng các phương pháp và công cụ cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động được thực hiện như thế nào?
Anh/Chị có thể đề xuất một số nội dung theo Anh/chị cần phải cải tiến (bao gồm thiết bị, con người, quy trình, hướng dẫn cơng việc…)
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Chức danh của Anh/chị:………….............................Thuộc bộ phận…………………… Chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của Quý Anh/chị.
PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Tổng số phiếu khảo sát là 150, tổng số phiếu thu về là 145 trong đó có 126 phiếu hợp lệ:
Khối văn phịng (VP): 51 phiếu
Khối chi nhánh (CN): 75 phiếu
CÂU HỎI
NỘI DUNG Bộ phận MỨC ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
1 Quản lý hệ thống và các quá trình:
a) Các hoạt động cần thiết được chuẩn hóa thành các quy trình làm việc (xác định đầu vào, đầu ra, các chuẩn mực thực hiện và mối tương tác giữa các hoạt động) như thế nào?
VP - - 16 35 -
CN - - 53 22 -
Tổng 0 0 69 57 0
b) Các quy trình đã ban hành được áp dụng như thế