Nội dung Áp dụng Mục đích
Kiểm sốt quy trình
Lưu đồ: đưa ra các nội dung và chỉ tiêu
cần kiểm sốt Giúp nhìn nhận được thực trạng hiện tại của vấn đề, phát hiện những trục trặc
Kiểm sốt chỉ
tiêu q trình Biểu đồ Kiểm sốt: sự biến động của dữ liệu Phân tích sự
khơng phù hợp
Biểu đồ Pareto: Xác định lỗi, nguyên
nhân chính cần ưu tiên giải quyết.
Biểu đồ nhân quả: Tìm những ngun
nhân cụ thể cho từng nhóm nguyên nhân chính
Dựa trên phân tích dữ liệu, phát hiện nguyên nhân cốt lõi và đưa ra cách khắc phục để mang lại hiệu quả.
3.2.6.Thành lập nhóm chất lượng
Trong đợt khảo sát có 129 nhân viên tham gia khảo sát thì đến 57 nhân viên (chiếm 44%) không sử dụng các phương pháp và công cụ cải tiến trong hoạt động hàng ngày của mình (bảng 2.30). Với nguồn nhân sự hơn 7000 nhân viên, nếu cơng ty có thể tận dụng được nguồn lực này vào tìm kiếm ý tưởng cải tiến hệ thống thì chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả đáng kể; nắm được lợi thế đó, Ban lãnh đạo đã xây dựng chương trình “Sáng tạo FPT Telecom” như một kênh để ghi nhận những thông tin cải tiến. Mặc dù đã được triển khai nhưng chương trình chưa mang lại hiệu quả như mong đợi, vấn đề là nhân viên còn thụ động trong việc gửi ý tưởng mà phương thức truyền thơng của chương trình cũng chưa thật sự mạnh mẽ.
Vì thế, để khai thác hiệu quả của chương trình này, cơng ty cần thành lập một nhóm chất lượng; nhóm chất lượng sẽ là kênh tiếp nhận các yêu cầu, ý tưởng cải tiến từ mọi thành viên từ chương trình, là người xem xét các ý tưởng và đề xuất thực hiện đến Ban lãnh đạo. Ngồi ra, nhóm chất lượng cũng như là một kênh truyền thông đến toàn nhân viên; khi áp dụng thành công một dự án cải tiến, nhóm chất lượng sẽ là người đại diện đo lường tính hiệu quả của dự án mới. Biện pháp này sẽ giúp các thành viên trong công ty nhận thức rằng vấn đề cải tiến ln được cơng ty coi trọng và nhóm chất lượng sẽ ln hỗ trợ, tiếp nhận thông tin khi họ phát hiện vấn đề hoặc đưa ra ý tưởng cải tiến. Các thành viên của nhóm nên thuộc các bộ phận/phịng ban khách nhau. Nhóm chất lượng cần phải được đào tạo về cách sử dụng các kỹ thuật và công
cụ quản lý chất lượng như: biểu đồ Pareto, biểu đồ xương cá (biểu đồ nhân quả), chu trình PDCA, lưu đồ, phương pháp động não (Brain Storming)…Để cho nhóm chất lượng hoạt động hiệu quả cần có sự cam kết hỗ trợ mạnh mẽ từ Ban lãnh đạo, liên tục đào tạo cập nhật kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng; giao việc đúng người đúng nhiệm vụ; ln ln thúc đẩy và hướng dẫn cho nhóm.
3.3.Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp
Dựa trên thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tác giả đã đề xuất sáu giải pháp để khắc phục những điểm còn hạn chế trong công ty. Tuy nhiên, để đảm bảo tính khách quan của việc xếp hạng theo thứ tự ưu tiên giải quyết các giải pháp, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến đánh giá của 14 cán bộ quản lý từ các bộ phận phòng ban, gồm Ban chất lượng, Trung tâm đào tạo nội bộ, Ban tài chính, Trung tâm phát triển kinh doanh, Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm quản lý cước và Trung tâm quản lý đối tác miền nam. Có hai tiêu chí để đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp là tầm quan trọng và tính khả thi.
Tầm quan trọng của giải pháp: dựa vào các nguyên tắc trong quản lý chất
lượng và mơ hình tương tác giữa các quá trình trong hệ thống, định hướng phát triển của doanh nghiệp cũng như định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty, xếp hạng tầm quan trọng có 3 cấp độ như sau:
1. Bình thường 2. Quan trọng 3. Rất quan trọng
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá tầm quan trọng của các giải pháp
STT Giải pháp Tầm quan trọng
1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu Quan trọng (2)
2 Kiểm sốt chỉ tiêu q trình nội bộ Bình thường (1) 3 Kế hoạch kiểm sốt chi phí khơng phù hợp Quan trọng (2)
4 Kiểm sốt sự khơng phù hợp Quan trọng (2)
5 Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng các cơng cụ thống kê Quan trọng (2)
Tính khả thi của giải pháp: Căn cứ vào tình hình thực tế tại doanh nghiệp gồm:
thực trạng đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn, khả năng đáp ứng nguồn lực cho các giải pháp, tính khả khi của các giải pháp được chia theo 3 mức độ như sau:
1. Khó
2. Trunh bình 3. Dễ
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá tính khả thi của các giải pháp
STT Giải pháp Tính khả thi
1 Hồn thiện hệ thống tài liệu Khó (1)
2 Kiểm sốt chỉ tiêu q trình nội bộ Trung bình (2) 3 Kế hoạch kiểm sốt chi phí khơng phù hợp Trung bình (2)
4 Kiểm sốt sự khơng phù hợp Dễ (3)
5 Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng các
cơng cụ thống kê Trung bình (2)
6 Thành lập nhóm chất lượng Dễ (3)
Kết hợp kết quả đánh giá từ các cấp quản lý của hai tiêu chí trên, tác giả đã xác định được mức độ ưu tiên giải quyết các giải pháp như bảng 3.8.
Bảng 3.8. Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp
STT Giải pháp Tầm quan trọng
& tính khả thi
Xếp hạng ưu tiên
1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 2x1 6
2 Kiểm sốt chỉ tiêu q trình nội bộ 1x2 5
3 Kế hoạch kiểm sốt chi phí khơng phù hợp 2x2 3
4 Kiểm sốt sự khơng phù hợp 2x3 2
5 Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng các cơng
cụ thống kê 2x2 4
6 Thành lập nhóm chất lượng 3x3 1
Giải pháp có số điểm cao nhất (tầm quan trọng x tính khả thi) sẽ được chọn để tiến hành trước, đối với các giải pháp có số điểm bằng nhau thì sẽ lựa chọn giải pháp có tính khả thi cao hơn được ưu tiên thực hiện trước. Vì giải pháp có tính khả thi cao sẽ dễ thực hiện và mang lại kết quả nhanh hơn giải pháp có tính khả thi thấp. Như vậy, sẽ đẩy mạnh được tinh thần cải tiến vào tồn thể cơng ty và thu hút được nhiều
thành viên tham gia vào hoạt động cải tiến liên tục. Sau khi đánh giá thứ tự ưu tiên cho các giải pháp, công ty sẽ lập kế hoạch chi tiết để thực hiện theo trình tự sau:
1. Thành lập nhóm chất lượng 2. Kiểm sốt sự khơng phù hợp
3. Kế hoạch kiểm sốt chi phí khơng phù hợp
4. Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng các cơng cụ thống kê 5. Kiểm sốt chỉ tiêu q trình nội bộ
KẾT LUẬN
Thế kỷ XXI không chỉ được coi là thế kỷ của điện tử tin học mà còn là một kỷ nguyên mới về chất lượng. Các phương thức cạnh tranh về số lượng và giá cả khơng cịn được coi là điều kiện tiên quyết trong việc mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Thay vào đó là “chất lượng”, chất lượng là chìa khố của sự thành cơng trong kinh doanh trên thương trường. Vì vậy, cần coi chất lượng là phương thức cạnh tranh mới tạo cơ hội kinh doanh, giữ vững và chiếm lĩnh thị trường.
Tuy nhiên, không phải bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp nào khi nói đến chất lượng là có thể làm được ngay. Bởi lẽ từ nhận thức được đến thành công là cả một nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý. Quản lý chất lượng không chỉ dừng lại ở quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý các nguồn lực trong tồn cơng ty mà nó cịn là khoa học quản lý nắm bắt xu thế thị trường, phố hợp các đầu mối chỉ đạo, thực hiện trong toàn tổ chức, doanh nghiệp. Và sự phối hợp nhịp nhàng hoạt động của các nguồn lực một cách khoa học để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đã nhận thức điều này và quyết tâm xây dựng – duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 từ năm 2000 cho đến nay. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai áp dụng, đến nay hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty vẫn cịn những điểm tồn tại.
Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, luận văn đã xác định được những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty đó là tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao; chưa kiểm sốt các chi phí khơng phù hợp; cơng tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa được triển khai triệt để và đi tìm nguyên nhân của những tồn tại này.
Để góp phần nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, luận văn đã đề xuất các giải pháp: hoàn thiện hệ thống tài liệu, kiểm sốt chỉ tiêu q trình nội bộ,
áp dụng các kỹ thuật thống kê trong phân tích dữ liệu, thành lập nhóm chất lượng, kiểm sốt sự khơng phù hợp và chi phí khơng phù hợp.
Với những giải pháp này, bằng các nguồn lực hiện có, cộng với sự quyết tâm đồng lòng của Ban lãnh đạo, chắc chắn công Cổ phần viễn thông FPT sẽ thực hiện được, tạo nền tảng cho việc cải tiến liên tục và không ngừng nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty, góp phần đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Khoa học và Công nghệ, 2007. TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản
lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. Hà Nội.
2. Bộ Khoa học và Công nghệ, 2008. TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý
chất lượng – các yêu cầu. Hà Nội.
3. Bộ Khoa học và Công nghệ, 2009. TCVN ISO 9004:2007 Hệ thống quản lý
chất lượng – hướng dẫn cải tiến. Hà Nội.
4. Bộ Khoa học và Công nghệ, 2002. TCVN ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý
chất lượng – hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chấy lượng và hệ thống quản lý môi trường. Hà Nội.
5. Bộ Khoa học và Công nghệ, 1999. TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Cơ sở và từ vựng. Hà Nội.
6. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, 2015. Sổ tay chất lượng, hệ thống tài liệu nội
bộ và hồ sơ chất lượng của công ty. TP.HCM.
7. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, 2015. Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,
2014. TP.HCM.
8. Nguyễn Quang Toản, 2005. ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng. TP.HCM: Nhà xuất bản Đại học
Quốc gia.
9. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. TP.HCM: Nhà xuất bản Thống kê.
PHỤ LỤC I: BẢNG KHẢO SÁT
TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
Xin chào Anh/Chị.
Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty, chúng tôi xin gửi các anh chị “Bảng khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008”. Mong anh/chị đóng góp ý kiến bằng cách đánh dấu X vào ô mức độ đánh giá tương ứng.
1. Khơng có cách tiếp cận chính thức 4. Cải tiến liên tục được nhấn mạnh 2. Cách tiếp cận bị động 5. Hiệu năng hạng tốt nhất
3. Cách tiếp cận hệ thống chính thức ổn định
CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐÁNH GIÁ DIỄN GIẢI
1 2 3 4 5
1 Quản lý hệ thống và các quá trình:
a) Các hoạt động cần thiết được chuẩn hóa thành các quy trình làm việc (xác định đầu vào, đầu ra, các chuẩn mực thực hiện và mối tương tác giữa các hoạt động) như thế nào?
b) Các quy trình đã ban hành được áp dụng như thế nào?
c) Hoạt động phân tích hiệu quả và cải tiến các quá trình được triển khai như thế nào?
2 Hệ thống tài liệu
a) Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của hệ thống tài liệu được đáp ứng như thế nào?
b) Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến tài liệu được thực hiện như thế nào?
3 Trách nhiệm lãnh đạo
a) Lãnh đạo thể hiện việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng và thực hiện cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng như thế nào?
4 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
a) Hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng được thực hiện như thế nào?
b) Hoạt động xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thỏa mãn trong công việc, phát triển năng lực và cá nhân như thế nào?
c) Hoạt động thiết lập mối quan hệ và lợi ích với đối tác như thế nào?
d) Việc triển khai thực hiện những yêu cầu và cập nhật những thay đổi của pháp luật và chế định được thực hiện như thế nào?
5 Chính sách chất lượng (CSCL)
a) Những nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm đã được nêu rõ trong CSCL như thế nào?
b) Việc truyền đạt và triển khai thực hiện các cam kết đã nêu trong CSCL như thế nào?
6 Hoạch định
a) Các cam kết của Cơng ty đã nêu ở CSCL được chuyển hóa thành các mục tiêu của từng phòng ban, đơn vị như thế nào?
b) Lãnh đạo triển khai mục tiêu đến từng thành viên Cơng ty như thế nào?
c) Xem xét tính khả thi – đo lường kết quả của việc hoàn thành mục tiêu được thực hiện như thế nào?
7 Trách nhiệm – quyền hạn và thông tin
a) Thiết lập chức năng – nhiệm vụ của từng phòng ban như thế nào?
b) Việc xác định và truyền đạt trách nhiệm đến từng thành viên trong tổ chức được thực hiện như thế nào?
c) Quy định trao đổi thơng tin trong q trình giải quyết các yêu cầu khách hàng trong nội bộ Công ty được thực hiện như thế nào?
d) Các báo cáo về quá trình làm việc được chuyển đến lãnh đạo như thế nào?
8 Xem xét của lãnh đạo
a) Hoạt động xem xét của lãnh đạo được thực hiện như thế nào?
b) Thu thập và tổng hợp thông tin cho việc xem xét của lãnh đạo như thế nào?
c) Triển khai thực hiện các kết luận sau khi họp như thế nào?
9 Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung
a) Xác định các nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi trường…) cho việc thực hiện các mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như thế nào? b) Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực như thế
nào?
10 Con người
a) Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên để đảm bảo tính sẵn sàng và tịp thời nguồn nhân lực cho sự phát triển của Công ty được thực hiện như thế nào?
b) Các biện pháp khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ mọi người trong việc cải tiến hiệu lực và hiệu quả của tổ chức như thế nào?
11 Cơ sở hạ tầng
a) Hoạt động bảo bảo trì – sửa chữa trang thiết bị tại Công ty được thực hiện như thế nào?
b) Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của Cơng ty được cung cấp và duy trì như thế nào?
12 Môi trường làm việc
a) Các hoạt động nhằm xây dựng một môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó giữa các thành viên và với Công ty được Lãnh đạo quan tâm như thế nào?
b) Hoạt động kiểm sốt an tồn và sức khỏe cho nhân viên làm việc bên ngoài được thực hiện như thế nào?
13 Thông tin
a) Hoạt động thu thập, xử lý và sử dụng các thông tin để đáp ứng các chiến lược, mục tiêu và công