Mức độ nhuần
nhuyễn Mức độ thực hiện Hướng dẫn
1 Khơng có cách tiếp cận chính thức
Khơng có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, khơng có kết quả, kết quả nghèo hoặc khơng thể dự đốn được
2 Cách tiếp cận bị động Cách tiếp cận hệ thống dựa trên các vấn đề xảy ra hay khắc phục có dữ liệu tối thiểu về các kết quả cải tiến
3 Cách tiếp cận hệ thống chính thức ổn định
Tiếp cận dựa trên q trình có hệ thống, ở giai đoạn đầu của cải tiến có hệ thống, có các dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục tiêu và tồn tại các xu hướng cải tiến.
4 Cải tiến liên tục được nhấn mạnh
Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu hướng cải tiến
5 Hiệu năng hạng tốt nhất
Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh mẽ, kết quả so sánh đối chứng là tốt nhất.
Nguồn: TCVN ISO 9004:2009
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Để chuẩn bị cho việc phân tích và đánh giá thực trạng HTQLCL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chương 1 giới thiệu sơ lược về quá trình phát triển, cơ sở lý thuyết của quản lý chất lượng, các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, các lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào công ty. Đồng thời, định hướng lựa chọn cơ sở và mơ hình để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại công ty theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2009.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT
2.1. Giới thiệu về Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.1.1. Thông tin chung
Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Tên tiếng Anh: FPT Telecom JSC
Logo:
Vốn điều lệ: 1.246.198.090.000 đồng
Địa chỉ liên lạc các văn phòng Hội sở FPT Telecom:
Hà Nội: Tầng 5, tịa nhà PVI, 168 đường Trần Thái Tơng, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
Tel: (84-4) 7300 2222; Fax: (84-4) 7300 8889
TP.HCM: FPT Tân Thuận, Lô 29B-31B-33B, đường Tân Thuận, Khu chế xuất Tân Thuận, phường Tân Thuận Đông, quận 7, TP.HCM.
Tel: (84-8) 7300 2222; Fax: (84-8) 7300 8889 Đà Nẵng: 182-184 đường 2/9, quận Hải Châu, Đà
Nẵng. Tel: (84-511) 389 9888; Fax: (84-511) 389 988 Website công ty: http://www.fpt.vn
Website về sản phẩm dịch vụ: http://hd.fpt.vn ; http://fptplay.net 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển Trí Tuệ Việt Nam (TTVN), sau đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính gồm: cung cấp dịch vụ Internet và thơng tin trên Internet; duy trì và phát triển TTVN.
Năm 1998: Phát triển thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt
Nam với 31% thị phần.
Năm 2003: Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT
Internet Hà Nội và FPT Internet TP.Hồ Chí Minh. Báo điện từ VnExpress được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử Tiếng Việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là 1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam năm 2003.
Năm 2005: Thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.
Năm 2006: Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber
to the Home – FTTH) tại Việt Nam. Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt Cup Vàng giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức.
Ngày 18/10/2007, FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thơng”, cơng ty sẽ hồn tồn chủ động trong việc đầu tư, xây dựng hệ thống mạng viễn thơng liên tục trên tồn quốc và mạng viễn thông quốc tế kết nối các nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh
AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương.
Năm 2009: Cơng ty liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc. Năm 2010: FPT Telecom chính thức mở rộng hoạt động kinh doanh tại thị
trường quốc tế, văn phòng đại diện đầu tiên được đặt tại Campuchia.
Năm 2011: FPT Telecom đã tiên phong mang đến cho khách hàng gói dịch vụ
giải trí đa phương tiện là ADSL 2+, VDSL và OneTv dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhất thế giới.
Năm 2012: Làm chủ hạ tầng mạch A tuyến trục Bắc Nam. Mở rộng kinh doanh
và vùng phủ tại Cambodia và nhanh chóng trở thành một trong ba cơng ty Internet hàng đầu tại Campuchia sau 6 tháng hoạt động.
Năm 2013: Mở rộng vùng phủ thêm 10 chi nhánh trong nước (nâng sự hiện diện
lên 59/62 tỉnh thành trên cả nước) và 5 chi nhánh tại thị trường Campuchia.
2.1.3. Loại hình sản phẩm kinh doanh
Internet băng rộng
FPT Telecom – Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu truy cập internet của khách hàng, công ty đã xây dựng những gói dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng với mức cước cạnh tranh nhất.
Dịch vụ truyền hình
Truyền hình FPT là sản phẩm tích hợp cơng nghệ giải trí hiện đại và thơng minh nhất. Nó sẽ truyền tải đến nhà bạn một hệ thống thơng tin giải trí phong phú và đa dạng, phục vụ cho tất cả các đối tượng khách hàng.
Nhạc số
Nhạc số là website âm nhạc trực tuyến, được thành lập từ năm 2005. Với giao diện hiện đại cùng nhiều tính năng mới độc đáo, cho phép người dùng được trải nghiệm cảm giác nghe nhạc thú vị hơn với nhiều lựa chọn hơn.
Fshare
Fshare là dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam hiện nay với nền tảng cơng nghệ điện tốn đám mây (cloud computing) với dung lượng, hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của FPT Telecom.
FPT Play
FPT Play là sản phẩm giải trí đa phương tiện. Cho phép người dùng xem truyền hình trực tuyến, phim truyện, thể thao, ca nhạc trên nhiều nền tảng khác nhau (mobile, web, smart TV).
2.1.4. Sơ đồ tổ chức
Hiện tại, FPT Telecom có hai cơng ty thành viên, gồm:
Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế (FPT Telecom International – FTI), được thành lập ngày 22/05/2008, thừa hưởng bề dày kinh nghiệm và cơ sở hạ tầng của một trong những ISP hàng đầu Việt Nam, FTI hoạt động độc lập từ năm 2008 và hiện là nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kênh
thuê riêng và dữ liệu trực tuyến. Các sản phẩm chính: Internet Leased-Line, Server, Domain, Hosting, kênh Leased-Line quốc tế…
Công ty TNHH MTV Giải pháp phần mềm Doanh nghiệp FPT (FSS), được chính thức thành lập ngày 15/11/2011 kế thừa tồn bộ cơng việc và nhân sự của Trung tâm hệ thống thông tin (ISC).
Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phẩn Viễn thơng FPT được thể hiện ở hình 2.1.
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom
2.1.5. Kết quả hoạt động của công ty
Với 18 năm thành lập và trưởng thành, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty liên tục phát triển cùng với quá trình mở rộng quy mơ trên tồn quốc và trong khu vực. Tính đến nay, cơng ty đã có 73 chi nhánh trải khắp tồn quốc với hơn 7000 nhân viên, lợi nhuận hàng năm đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung của Tập đoàn FPT.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – 2014 (ĐVT: tỷ đồng)
STT CHỈ TIÊU Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ 4.568 4.313 4.836
2 Doanh thu thuần về bán
hàng và cung cấp dịch vụ 4.563 4.302 4.825
3 Giá vốn hàng bán và dịch
vụ cung cấp 2.778 2.182 2.597
4 Lợi nhuận gộp về bán hàng
và cung cấp dịch vụ 1.785 2.119 2.228
5 Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh 894 968 919
6 Tổng lợi nhuận kế toán
trước thuế 894 969 930
7 Lợi nhuận sau thuế TNDN 740 769 763
8 Lãi cơ bản trên cổ phiếu
(đồng/cổ phiếu) 6.698 7.273 7.366
Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty từ năm 2012 – 2014 Có thể nói, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới và tình hình sản xuất
kinh doanh trong nước gặp nhiều khó khăn, việc duy trì được sự tăng trưởng ổn định và vượt bậc của FPT Telecom là một kết quả rất ấn tượng. Năm 2014, doanh thu tồn cơng ty đạt 4.825 tỷ đồng, hoàn thành 103,7% kế hoạch đề ra. Mặc dù, lợi nhuận trước thuế tồn cơng ty đạt 919 tỷ đồng, giảm 5% so với năm trước; nhưng lãi cơ bản trên cổ phiếu (ESP) đạt 7.366 đồng/cổ phần, tăng so với năm 2013.
2.2. Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.1. Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty
Sau 3 năm thành lập, với sự quyết tâm cao của Ban lãnh đạo và sự cố gắng của nhân viên, đến ngày 12/01/2000, HTQLCL của công ty đã được đánh giá và cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Từ năm 2000 đến nay, công ty đã trải qua năm lần tái đánh giá chứng nhận cho hệ thống; lần gần đây nhất là tháng 5/2015 công ty đã nhận được chứng nhận TCVN ISO 9001:2008 bởi tổ chức Bureau Veritas với phạm vi sản phẩm/dịch vụ là dịch vụ viễn thông, dịch vụ truyền hình (IPTV, CATV) và các dịch vụ gia tăng khác (Fshare, trung tâm dữ liệu…).
2.2.2. Sứ mệnh và chính sách chất lượng của cơng ty
2.2.2.1. Sứ mệnh của công ty
FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nổ lực, sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ; làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần.
2.2.2.2. Chính sách chất lượng
Để hồn thành sứ mệnh của cơng ty, Ban lãnh đạo cùng tồn thể nhân viên Cơng ty Cổ phẩn Viễn thông FPT luôn hiểu rằng sự thành công của công ty phụ thuộc vào sự hiểu biết, việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi (hiện tại và tương lai) của các đối tượng mà cơng ty phục vụ. Chính sách chất lượng mới nhất được công bố vào tháng 11/2008 với những cam kết chất lượng cho từng đối tượng phục vụ.
CỔ ĐÔNG
Thiết lập, áp dụng, duy trì các quy định bằng văn bản và kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến cổ đông cần thiết và phối hợp các hoạt động đó.
Thiết lập và áp dụng các cơ chế kiểm sốt nội bộ, chính sách phịng ngừa, giảm thiểu rủi ro bên trong và bên ngoài trong mọi hoạt động của công ty.
Thông tin hai chiều kịp thời, đầy đủ và minh bạch với cổ đông; xây dựng hệ thống trao đổi thơng tin với cổ đơng về tình hình của cơng ty.
KHÁCH HÀNG
Thiết lập, áp dụng, duy trì các quy định bằng văn bản và kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến khách hàng cần thiết và phối hợp các hoạt động đó. Xây dựng và duy trì cơ cở dữ liệu khách hàng.
Đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng đã cam kết, giải quyết các rủi ro xảy ra trong quá trình triển khai đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trao đổi đầy đủ với khách hàng về các vấn đề có liên quan như thơng tin sản phẩm, hợp đồng và khiếu nại.
Đo lường và phân tích mức độ đạt mục tiêu chất lượng thơng qua việc đo các chỉ tiêu thích hợp; thiết lập cơ cấu tổ chức cải tiến liên tục và hệ thống thu nhận, xem xét, phê duyệt, triển khai, đánh giá lại các hoạt động cải tiến về mọi mặt.
NHÂN VIÊN
Thiết lập, áp dụng, duy trì các quy định bằng văn bản và kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến nhân viên cần thiết và phối hợp các hoạt động đó.
Xây dựng và thực thi kế hoạch nhân lực phù hợp với các mục tiêu và chiến lược phát triển. Tuyển dụng nhân viên theo các chuẩn mực công ty từ những nguồn nhân lực chất lượng cao; đào tạo nhận thức về HTQLCL của công ty cho nhân viên từ khi được tuyển dụng.
Giao việc phù hợp với năng lực, phẩm chất và nguyện vọng của nhân viên. Cung cấp các điều kiện cần thiết về mơi trường làm việc và nguồn lực để nhân viên hồn thành nhiệm vụ.
Xây dựng các chuẩn mực đánh giá Công ty và áp dụng cho việc đánh giá nhân viên. Xây dựng các chế độ, chính sách khuyến khích, cổ vũ, động viên và bù đắp phù hợp với kết quả cơng việc và sự đóng góp của nhân viên. Đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc và sự phát triển cá nhân.
ĐỐI TÁC
Thiết lập, áp dụng, duy trì các quy định bằng văn bản và kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến đối tác cần thiết và phối hợp các hoạt động đó.
Xây dựng liên minh lâu dài với các đối tác theo sản phẩm/dịch vụ, theo địa lý, hoặc theo phân khúc thị trường, khách hàng.
Thiết lập việc trao đổi thông tin hai chiều giữa công ty và đối tác, phối hợp hành động để tạo điều kiện giải quyết nhanh chóng nhất các vấn đề phát sinh cùng như đảm bảo tính nhất quán.
Thường xuyên đánh giá khả năng của đối tác trong việc phối hợp, cung cấp sản phẩm/dịch vụ và năng lực đáp ứng nhu cầu.
2.2.3. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng
Để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, FPT Telecom đã xác định và quản lý các q trình có liên quan, cũng như sự tương tác của chúng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ kể từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng đến khi triển khai hồn tất và dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty. Hệ thống q trình của Cơng ty tn thủ mơ hình ở hình 2.2.
Hình 2.2. Mơ hình q trình tại FPT Telecom
Mơ hình q trình thể hiện những nội dung của HTQLCL gồm:
Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng quá trình cũng như mối quan hệ giữa các quá trình,
Các nguồn lực cần có của mỗi q trình,
Các phương pháp theo dõi – đo lường để đảm bảo kết quả của từng quá trình. 2.2.3.2. Hệ thống tài liệu
Tất cả những nội dung trong mơ hình q trình được cụ thể hóa qua hệ thống tài liệu đã được ban hành và áp dụng tại công ty. Hệ thống tài liệu của cơng ty gồm có bốn nấc:
Hình 2.3. Hệ thống tài liệu FPT Telecom
Sổ tay chất lượng là tài liệu giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng của công ty bao gồm: mô tả phạm vi áp dụng của hệ thống, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn và viện dẫn các tài liệu liên quan được thiết lập cho hệ thống và sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống.
Các hoạt động chính trong HTQLCL của cơng ty được thể hiện ở hình 2.4. Với tính chất đặc thù của lĩnh vực hoạt động, cơng ty phải xây dựng một hạ tầng mạng viễn thông vững chắc để đảm bảo cho hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì thế, những hoạt động chính của cơng ty cũng được phân chia thành hai nhóm là q trình chính và q trình hỗ trợ. Q trình chính là những q trình tương tác trực tiếp hoặc có liên quan đến khách hàng như bán hàng, triển khai dịch vụ, chăm sóc khách hàng…; và quá trình hỗ trợ là những hoạt động xây dựng, phát triển và duy trì hạ tầng mạng viễn thơng như xử lý sự cố…