STT Tên dự án phậnBộ hoạchKế Thực tế Ngun nhân trễ hạn Cơng việc cần đi tiếp
Nhóm dự án hồn thành và có kết quả áp dụng
1
Bộ tài liệu về quy trình quản lý hóa
đơn điện tử CUS 31/03 31/03 Đúng hạn
Hỗ trợ thực hiện, Theo dõi và đánh giá hiệu quả sử
dụng
2 Tài liệu FCam Fcam 31/08 31/8 Đúng hạn Hỗ trợ và kiểm sốt thực hiện quy trình
3 Bộ tài liệu về quytrình nâng cấp hạ tầng
TIN/
PNC 31/08 12/12 Khơng thống nhất được phần vật tư
Tiếp tục hồn thiện tài liệu cho dự án
quang hóa tồn quốc
STT Tên dự án phậnBộ hoạchKế Thực tế Nguyên nhân trễ hạn Công việc cần đi tiếp
Nhóm dự án hồn tất nhưng chưa hiệu quả
4 Dự án tài liệu FTI FTI 30/06 26/06 Đúng hạn
Tài liệu chưa hiệu quả và chưa đầy đủ
các hoạt động, cần làm mới và bổ
sung. 5 Dự án tài liệu ISC ISC 30/09 05/12
ISC tập trung nguồn lực để xây dựng hệ thống cho
các dự án gấp từ BLĐ
Nhiều nội dung quy trình sơ sài , cần xem xét và viết lại
Nhóm dự án tiếp tục hoàn thiện
6 Bộ tài liệu nghiệp vụ CUS CUS 31/10
Chưa hoàn thành Thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận Hồn thiện và đóng gói dự án 7 Bộ tài liệu nghiệpvụ CS CS 31/10 hoànChưa
thành
Thiếu sự hỗ trợ từ
bộ phận Hồn thiện và đóng gói dự án 8 Bộ tài liệu nghiệp vụ TIN/PNC TIN/ PNC 31/10
Chưa hoàn thành
Thiếu sự hỗ trợ từ
bộ phận Hoàn thiện và đóng gói dự án 9
Bộ tài liệu về Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng IBB, CUS 30/11 Chưa hồn thành
IBB, CUS chưa thống nhất được
nội dung
Hồn thiện và đóng gói dự án Nguồn: Hồ sơ chất lượng của cơng ty Như tình trạng sửa đổi lại Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng gặp rất nhiều
trở ngại, tốn thời gian vì tinh thần hợp tác chưa tốt giữa các bên (bảng 2.12). Cuối quý III năm 2014, sau khi thực hiện thử nghiệm thành công dự án bán hàng trên điện thoại (hay còn gọi là bán hàng qua Mobisale) cho nhân viên kinh doanh ở Hồ Chí Minh thì Ban lãnh đạo quyết định triển khai kênh bán hàng này trên toàn quốc. Mặc dù FTQ đã ban hành tài liệu Hướng dẫn công việc bán hàng trên Mobisale nhưng để đảm bảo tính thống nhất giữa tài liệu và thực tế trong quy trình bán hàng, Ban lãnh đạo đã yêu cầu FTQ điều chỉnh lại bộ tài liệu về Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông. FTQ đã lên kế hoạch và triển khai chi tiết nhưng khi đến giai đoạn thống nhất tài liệu giữa các bộ phận thì gặp trở ngại làm trễ hạn hơn năm tháng so với dự kiến,
nguyên nhân là Trung tâm phát triển kinh doanh và Trung tâm quản lý cước chưa thống nhất về việc quản lý phiếu thu. Đến tháng 4/2015, FTQ mới có thể ban hành Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông mới nhất, và liên kết với Trung tâm đào tạo nội bộ tiến hành đào tạo quy trình mới cho nhân viên của các bộ phận liên quan.
Bảng 2.12. Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng
ST
T Công việc Thực hiện Sản phẩm dự kiến Thời gian dự kiến thực hiệnThực tế
Nguyên nhân trễ
hạn
1
Đề xuất bộ tài liệu phải xây dựng để
điều chỉnh FTQ
Đầu vào cho việc xây dựng
tài liệu 15/9/2014 12/9/2015 đúng hạn 2
Bổ sung nội dung bán hàng qua
Mobisale vào tài liệu FTQ
Bản nháp tài
liệu hoàn tất 30/9/2014 27/9/2015 đúng hạn 3 Gửi khảo sát tài liệu FTQ tới CUS, IBBGửi khảo sát 05/10/2014 04/10/2014 đúng hạn
4 Thống nhất tài liệu FTQ,IBB, CUS Biên bản họp thống nhất tài liệu 31/10/2014 08/03/2015 Chưa thông nhất về quản lý phiếu thu 5 Chỉnh sửa, thống nhất tài liệu FTQ Bộ tài liệuhoàn tất 10/11/2015 20/03/2015 bước 4do trễ 6 Ban hành quy trình mới FTQ Tài liệu đượcáp dụng 15/11/2015 22/03/2015 bước 4do trễ 7 Thực hiện đào tạo FTQ,
FTC
Đào tạo
online 30/11/2015 10/4/2015 bước 4do trễ Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Chưa chú trọng vào hoạt động chạy thử nghiệm quy trình mới
Khi ban hành tài liệu, FTQ sẽ quy định thời gian hiệu lực để có khoảng thời gian tiến hành chạy thử nghiệm và đào tạo. Tùy vào mức độ phức tạp của tài liệu mà thời gian thử nghiệm khác nhau, nhưng hầu như khoảng thời gian này không nhiều chỉ từ một tuần đến mười ngày nên khó có thể lường hết được những vấn đề phát sinh, dẫn đến mất thời gian điều chỉnh và số lần sửa đổi tài liệu nhiều; đặc biệt những vấn đề mà tài liệu mới khơng thể đáp ứng được thì buộc nhân viên phải thực hiện cơng việc
như tài liệu cũ, dẫn đến tình trạng khơng thống nhất cơng việc của bộ phận. Ví dụ, sau khi ban hành Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng mới, chỉ trong vịng một tháng FTQ đã nhận được nhiều phản hồi từ các bộ phận về những vấn đề phát sinh của tài liệu mới (bảng 2.13); FTQ đã làm việc lại với các bên để tìm hiểu nguyên nhân và điều chỉnh lại tài liệu. Từ đó có thể thấy được chỉ trong một tháng từ khi tài liệu được ban hành đã phát hiện 6 vấn đề mà quy trình mới chưa đề cập đến; và mất gần 3 tháng để giải quyết, điều chỉnh bổ sung và ban hành lại. Vì thế, hoạt động thử nghiệm rất quan trọng, giúp cho cơng ty có thể lường trước được những vấn đề phát sinh, từ đó đề xuất các biện phịng phịng ngừa nhằm đảm bảo các hoạt động của cơng ty được diễn ra liên tục mà không bị gián đoạn.