Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.6. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam
1.6.3 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam
Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng: Dịch vụ cung cấp điện được hiểu là q trình cơng ty điện lực cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,... Sau đó, điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng để nộp ngân sách Nhà nước và tái đầu tư lưới điện.
Khách hàng sử dụng điện là tổ chức, cá nhân mua điện để sử dụng, không bán lại cho tổ chức, cá nhân khác.
Trong nghiên cứu này tác giả đề cập tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ điện. Do đó đối tượng khảo sát mà nghiên cứu hướng tới đó là Khách hàng của các Cơng ty Điện lực là: những khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt, ngồi sinh hoạt (sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…) mua điện từ lưới điện hạ áp sau trạm biến áp công cộng. Và Bán lẻ điện là hoạt động bán điện của đơn vị điện lực cho khách hàng sử dụng điện.
Nguyên tắc hoạt động cung cấp điện và giao dịch với khách hàng của ngành điện là:
+ Cấp điện theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát.
+ Khách hàng đến điện lực không quá 01 lần để đề nghị mua điện. Thực hiện phương châm “Điện lực đến với khách hàng”.
+ Giao dịch với khách hàng theo “Cơ chế 01 cửa” từ khi tiếp nhận yêu cầu mua điện đến khi ký kết hợp đồng mua bán điện và cấp điện cho khách hàng.
+ Niêm yết công khai các thủ tục và lưu hồ sơ cấp điện tại “Phòng giao dịch khách hàng” ở vị trí thuận tiện, thơng báo cơng khai trên Webside của đơn vị Điện lực và các phương tiện thông tin.
+ Luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và sẵn sàng phục vụ khách hàng.
+ Thể hiện tính chun nghiệp: giải quyết nhanh chóng, đúng hẹn, đúng nội dung, đầy đủ, rõ ràng các yêu cầu của khách hàng trên cơ sở các quy định của Nhà nước, của EVN và các Tổng công ty Điện lực.
+ Tạo sự thoải mái, tin tưởng và hài lòng với các dịch vụ của EVN.
1.7 Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
Trong đề tài nghiên cứu này tác giả đề cập tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, có nghĩa là các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của khách hàng như thế nào. Mơ hình SERVQUAL theo Parasuraman, 1998 (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99) là một mơ hình
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ. Mơ hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và ctg, đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Và ngay tại thị trường Việt Nam, mơ hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau.
Trong tình hình nền kinh tế ngày càng phát triển hiện nay, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ là chủ trương chung mà các doanh nghiệp cùng hướng tới. Theo đó, Tổng cơng ty Điện lực TPHCM xác định việc cải cách hành chính trong cơng tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng cơng ty, cũng như đáp ứng những địi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng phục vụ các dịch vụ của Ngành điện với phương châm “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị”. Ngoài ra, để đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, cũng như thực hiện các chiến lược phát triển trong lĩnh vực năng lượng nói riêng và phát triển kinh tế – xã hội nói chung, các chính sách do lãnh đạo Tổng công ty Điện lực TPHCM đề ra ngày càng hướng trọng tâm vào khách hàng và cam kết dịch vụ cung cấp điện năng tốt nhất, bên cạnh đó tích cực tham gia các hoạt động đóng góp cho cộng đồng, xã hội. Tổng công ty Điện lực TPHCM trong nhiều năm qua ln đóng góp tích cực đến nhiệm vụ phát triển kết cấu hạ tầng kỹ thuật, làm động lực
phát triển cho nhiều ngành kinh tế của Thành phố, nâng cao đời sống xã hội, góp phần đảm bảo an ninh năng lượng, ln hồn thành tốt nhiệm vụ mà Đảng và Nhà nước giao cho.
Hơn nữa, thu nhập cá nhân ngày càng tăng, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm/dịch vụ phải đạt chất lượng tốt và cao hơn trước. Do đó, để thành cơng và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị doanh nghiệp phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng cao hơn.
Do đó, tác giả đề xuất mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) với các nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cụ thể như sau:
Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng thời hạn ngay lần đầu tiên và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng (responsiveness): Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Hay nói cách khác đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Như vậy, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đảm bảo (assurance): Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chun mơn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm (empathy): Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”, ln được đón tiếp nồng hậu mọi
lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần hữu hình chính là hình ảnh
bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngành Điện. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
Trên cơ sở mơ hình đề xuất như trên, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM.