Thành phần Trung bình Phương sai Cronbach Alpha Hệ số tương quan biếntổng nhỏ nhất
Sự tin cậy 3,902 0,576 0,667 0,375
Sự đáp ứng 3,59 0,742 0,766 0,552
Năng lực phục vụ
của nhân viên 3,801 0,628 0,855 0,46 Sự đồng cảm 3,649 0,697 0,861 0,619 Cơ sở vật chất 3,991 0,554 0,813 0,473 Sự hài lòng 3,736 0,686 0,881 0,687
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 2.3 cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng cơng ty Điện lực TPHCM trên mức trung bình (>3). Trong đó yếu tố Cơ sở vật chất được đánh giá cao nhất có giá trị trung bình là 3,991. Và thấp nhất là yếu tố sự đáp ứng có giá trị trung bình là 3,59. Điều này phản ánh thực trạng chung rằng Tổng cơng ty Điện lực TPHCM là đơn vị có cơ sở vật chất được đầu tư cao, hệ thống trang thiết bị ngày được cải thiện, hệ thống thơng tin hóa để phục vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó thì sự đáp ứng được khách hàng đánh giá chưa cao do chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp theo tác giả phân tích các thành phần cấu thành nên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.
2.3.1 Thực trạng sự tin cậyBảng 2. 4 Thực trạng sự tin cậy Bảng 2. 4 Thực trạng sự tin cậy STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1. Điện lực có thơng báo trước cho khách hàng mỗi lần cắt
điện (trừ trường hợp mất điện do sự cố) 3,89 0,826 2. Điện lực thực hiện cắt điện và đóng điện trở lại đúng
hẹn như đã thông báo với khách hàng. 3,7 0,792 3. Điện năng tiêu thụ hàng tháng trên hóa đơn tiền điện là
chính xác và đáng tin cậy. 4,12 0,647
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Từ bảng 2.4 cho thấy sự tin cậy được đo lường bởi yếu tố “Điện lực có thơng báo trước cho khách hàng mỗi lần cắt điện (trừ trường hợp mất điện do sự cố)” với giá trị trung bình là 3,89; độ lệch chuẩn là 0,862. Số liệu này cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá việc Điện lực có thơng báo cho khách hàng trước mỗi lần cắt điện theo kế hoạch được khách hàng đồng ý với tỷ lệ rất cao chiếm 71,9%; 22,1% khách hàng đánh giá là bình thường, 6% khách hàng khơng đồng ý.
Theo thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 quy định về điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện có quy định như sau: Trường hợp ngừng, giảm mức cung cấp điện không khẩn cấp, bên bán điện phải thông báo cho bên mua điện biết trước thời điểm ngừng, giảm mức cung cấp điện ít nhất là 05 ngày, cụ thể như sau: gửi thông báo bằng văn bản hoặc thơng báo bằng hình thức khác đã được hai bên thỏa thuận trong hợp đồng mua bán điện cho khách hàng sử dụng điện trung bình trên 100.000kWh/tháng và khách hàng sử dụng điện quan trọng biết; Thơng báo trong vịng 03 ngày liên tiếp trên phương tiện thông tin đại chúng đối với các tổ chức, cá nhân sử dụng điện cịn lại. Tuy rằng tổng cơng ty Điện lực TPHCM thực hiện theo đúng quy trình về việc thông báo lịch ngừng, giảm mức cung cấp điện nhưng mức độ đồng ý là dưới 4 vì các lý do sau:
+ Do đó những khách hàng có mức tiêu thụ điện năng lớn họ đồng ý với việc nhận được thông báo lịch cắt điện. Cịn việc thơng báo lịch cắt điện trên phương tiện thơng tin truyền thơng (trên TV) thì chỉ có một lượng khách hàng thường xuyên xem tin tức trên TV mới biết được lịch cắt điện.
+ Và hiện tại thì Tổng cơng ty Điện lực TPHCM đã thực hiện thông báo lịch ngừng cung cấp điện thông qua việc gửi tin nhắn SMS cho khách hàng, nhưng việc thu thập số điện thoại của khách hàng tới thời điểm tháng 12/2014 chỉ mới đạt 62,58% (theo báo cáo tổng kết cơng tác kinh doanh năm 2014), ngồi ra khi khách hàng thay đổi địa bàn cư trú không thông báo cho Điện lực biết để cập nhật lại số điện thoại và địa điểm nơi cu trú mới.
Tiếp theo là yếu tố: “Điện lực thực hiện cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo với khách hàng” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,7. Đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong thành phần sự tin cậy. Với yếu tố này có 59,9% khách hàng đồng ý; 34,8% khách hàng cho ý kiến là bình thường (hay là khơng chắc chắn); 5,4% khách hàng không đồng ý. Nguyên nhân chủ yếu cho những lần đóng điện khơng đúng như kế hoạch là do cơng tác phối hợp cắt điện cịn chưa hợp lý, thời gian xử lý chưa nhanh, thời gian dị tìm sự cố cịn dài. Ngồi ra việc trả điện khơng đúng hẹn xảy ra trong một số trường hợp trong q trình đóng và trả điện cho người dân của Điện lực gặp sự cố như do thời tiết trời mưa, vì sự an tồn cho cơng nhân ngành điện nên việc thi công không đảm bảo như kế hoạch.
Yếu tố cuối cùng trong thành phần sự tin cậy là “Điện năng tiêu thụ hàng tháng trên hóa đơn tiền điện là chính xác và đáng tin cậy”. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,12. Hầu hết khách hàng đều đồng ý với việc điện năng tiêu thụ hàng tháng của gia đình là chính xác và đáng tin cậy chiếm 85%; 14,7% khách hàng đánh giá bình thường và chỉ có 0,3% khách hàng không đồng ý với yếu tố này. Điều này cho thấy rằng hệ thống đo đếm của Tổng cơng ty Điện lực TPHCM có độ tin cậy cao do:
+ Việc ghi điện được thực hiện theo phiên lộ trình, tránh được việc điện năng tiêu thụ tháng này cộng dồn cho tháng sau.
+ Công tơ điện được điện lực kiểm định và bảo trì định kỳ được quy định trong bộ quy trình kinh doanh điện năng số 828/QĐ-EVN ngày 26/9/2014 cụ thể như sau: “Các Tổng công ty Điện lực phải có trách nhiệm đảm bảo việc kiểm định các thiết bị đo đếm được thực hiện bởi tổ chức được chỉ định thực hiện kiểm định
theo quy định tại Thông tư số 24/2013/TT-BKHCN ngày 30/9/2013 của Bộ khoa học và Công nghệ và tổ chức kiểm định thực hiện ban đầu, kiểm định định kỳ và kiểm định sau sửa chữa các thiết bị đo đếm theo đúng quy định; Thực hiện thay thế kịp thời thiết bị đo đếm bị hư hỏng hoặc hoạt động bất thường; Khẩn trưởng xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoạt động các thiết bị đo đếm”. Tổng công ty Điện lực rất quan tâm tới cơng tác kiểm định và bảo trì các thiệt bị đo đếm, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm trái quy định.
+ Tổng công ty Điện lực TPHCM ứng dụng máy HHC (Handheld computer) để ghi nhận chỉ số nên độ chính xác cao, tránh sai sót khi ghi chép bằng tay.
2.3.2 Thực trạng sự đáp ứng
Bảng 2. 5 Thực trạng sự đáp ứng
STT Yếu tố trung bìnhGiá trị Độ lệch chuẩn
1. Nhân viên Điện lực có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về điện xảy ra. 3,64 0,771 2. Điện lực thông báo kịp thời đến khách hàng khi có thay đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện. 3,82 0,845 3.
Khi nhận được thông báo của khách hàng về sự cố, hư hỏng về điện, nhân viên điện lực đến giải quyết, sửa chữa đúng hẹn.
3,61 0,814
4.
Điện lực có gửi thư xin lỗi khách hàng khi để xảy ra các trường hợp phiền hà cho khách hàng liên quan tới dịch vụ về điện.
3,3 0,998
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Sự đáp ứng là thành phần khách hàng đánh giá thấp nhất trong các thành phần tạo nên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng cơng ty Điện lực TPHCM.
Yếu tố “Nhân viên Điện lực có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về điện xảy ra” khách hàng đánh giá mức trên trung bình là 3,64 trong đó có 53,5% khách hàng hồn tồn đồng ý và đồng ý; 42,5% khách hàng đánh giá bình thường, khách hàng khơng đồng ý chiếm 4%. Từ kết quả khảo sát ta nhận thấy khách hàng khơng có ý kiến hoặc đánh giá bình thường tiêu chí “Nhân viên Điện lực có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về điện xảy ra” là cao (42,5%) lý do là vì những khách hàng này chưa sử dụng dịch vụ của điện lực về sửa chữa điện do sự cố hoặc họ không
phải là người liên hệ trực tiếp với điện lực để yêu cầu khắc phục sự cố. Tỷ lệ khách hàng đồng ý trên mức trung bình (53,5%) là do Tổng cơng ty Điện lực TPHCM đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng năm 2012 với số tổng đài là 1900545454, tiếp nhận tất cả các cuộc gọi của khách hàng 24/7, ngay sau khi khách hàng kết thúc cuộc gọi thì Tổng đài viên liên hệ ngay với Điện lực khu vực để cử nhân viên tới ngay địa điểm có sự cố xảy ra để sửa chữa và khắc phục. Mỗi Điện lực đều có Đội vận hành lưới điện làm việc theo ca kíp, túc trực 24/7 nhằm cung cấp Điện ổn định cho khách hàng và có mặt kịp thời khi xảy ra sự cố. Và qua kết quả khảo sát cho thấy những khách hàng có ý kiến khơng đồng ý tiêu chí này chủ yếu là khách hàng thuộc các huyện như Bình Chánh, Nhà Bè, Hóc Mơn, Củ Chi đây là những huyện có địa bàn rộng do đó khi có sự cố xảy ra thì nhân viên điện lực phải mất thời gian để di chuyển tới các hộ khách hàng tương đối lâu hơn các quận ở trung tâm thành phố. Ngoài ra khi tiến hành phỏng vấn sâu một số khách hàng thì có ý kiến rằng: “Khi có sự cố, hư hỏng về điện khách hàng liên hệ với điện lực thì khơng bắt máy/ khơng gặp tổng đài viên; khó liên hệ; Liên hệ trao đổi bằng email và các hình thức điện tử khác với Điện lực còn chưa dễ dàng và thuận tiện.
Tương tự yếu tố “Khi nhận được thông báo của khách hàng về sự cố, hư hỏng về điện, nhân viên điện lực đến giải quyết, sửa chữa đúng hẹn” khách hàng đánh giá là 3,61 trong đó có 52,5% ý kiến hồn toàn đồng ý và đồng ý; 41,1% khách hàng đánh giá bình thường hoặc khơng có ý kiến và 6,4% khách hàng không đồng ý. Những khách hàng không đồng ý cho rằng Điện lực giải quyết vấn đề không đúng hẹn, thời gian giải quyết vấn đề lâu, chậm trễ;
Yếu tố “Điện lực thơng báo kịp thời đến khách hàng khi có thay đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện.” là yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất trong thành phần sự đáp ứng với mức đánh giá là 3,82. Có 65,6% khách hàng hồn tồn đồng ý và đồng ý; 28,4% khách hàng đánh giá bình thường và 6,4% khách hàng không đồng ý với việc “Điện lực có thơng báo kịp thời tới khách hàng khi có thay đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện”. Thông thường trước mỗi lần tăng giá điện ngành điện phải trình Bộ Tài chính phê duyệt, do đó thơng tin này được
báo đài, phương tiện thơng tin đại chúng đề cập tới rất nhiều và người dân rất quan tâm tới việc giá điện thay đổi. Còn đối với việc thay đổi các quy định về sử dụng điện Tổng công ty Điện lực TPHCM có đăng tải trên Website của Tổng công ty, được niêm yết tại các trụ sở giao dịch của các Công ty Điện lực. Tuy nhiên khách hàng khi tới giao dịch với Điện lực họ ít để ý tới các quy trình, quy định, những điểm thay đổi mới đối với thủ tục hồ sơ, chủ yếu họ biết tới thông qua việc trao đổi với giao dịch viên. Mỗi lần Điện lực tăng giá điện đều có những dư luận khơng tốt tuy rằng việc tăng giá điện là do Cục Điều tiết Điện lực đề xuất, được Bộ Tài chính phê duyệt, nhưng Điện lực đã khơng có sự phổ biến cách thức xây dựng giá điện cho người dân hiểu.
Yếu tố “Điện lực có gửi thư xin lỗi khách hàng khi để xảy ra các trường hợp phiền hà cho khách hàng liên quan tới dịch vụ về điện” là yếu tố được đánh giá thấp nhất với mức độ đánh giá là 3,3 trong đó có 13% khách hàng hồn toàn đồng ý; 24,8% khách hàng đồng ý; 35,8 khách hàng đánh giá bình thường; 21,1% khách hàng khơng đồng ý; đặc biệt có 1,7% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý. Với số liệu này cho thấy Điện lực chưa thực sự quan tâm tới công tác gửi thư xin lỗi khách hàng khi để xảy ra các trường hợp phiền hà cho khách hàng liên quan tới dịch vụ về điện đối với khách hàng là cá nhân. Tổng công ty Điện lực TPHCM đã ban hành Quy trình xin lỗi khách hàng có quy định như sau: Thư xin lỗi khách hàng được thực hiện trong các trường hợp: Đơn vị để xảy ra tình trạng chậm trễ theo lịch hẹn với khách hàng hoặc chậm trễ tiến độ giải quyết các dịch vụ khách hàng so với quy chế quản lý nội bộ hiện hành; Khi có sự việc trong cung cấp điện xảy ra gây phiền hà cho khách hàng; Tất cả các trường hợp gây phiền hà cho khách hàng trong giao tiếp, hướng dẫn nghiệp vụ, ghi sai, ghi phỏng chỉ số, không in giấy báo tiền điện gửi cho khách hàng, sai sót trong việc thu tiền điện, cắt điện do nợ tiền điện không đúng quy định, không thực hiện việc kiểm tra, kiểm chứng kịp thời khi khách hàng có yêu cầu; Tất cả các sự cố lưới điện, làm hư, làm cháy thiết bị điện của khách hàng; Tất cả mọi trường hợp vi phạm hợp đồng mua bán điện với khách hàng. Trong thời gian 3 ngày làm việc kể từ ngày phát hiện xảy ra sai sót hoặc từ ngày nhận được
phản ảnh của khách hàng, Phòng, Ban, Đội liên quan phải soạn thư xin lỗi, trình ký và gửi đến khách hàng. Tuy nhiên Tổng công ty chưa có biện pháp chế tài, kiểm sốt cho những trường hợp Phịng, Ban, Đội gây ra lỗi mà không thực hiện xin lỗi khách hàng như quy định nên Công tác này chưa được khách hàng đánh giá tốt.
2.3.3 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên
Bảng 2. 6 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên
STT Yếu tố Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
1. Nhân viên Điện lực có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt. 3,71 0,75 2. Thái độ làm việc của nhân viên Điện lực vui vẻ,
nhiệt tình 3,75 0,833
3. Nhân viên ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng các thủ
tục và quy trình giải quyết yêu cầu của khách hàng. 3,79 0,746 4. Nhân viên Điện lực không nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng khi giải quyết hồ sơ, yêu cầu. 3,67 0,835 5. Trang phục của nhân viên nghiêm túc, chỉnh tề. 4,09 0,794
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Từ kết quả bảng 2.3 cho thấy các tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ của nhân viên Điện lực được khách hàng đánh giá khá cao với mức trung bình là 3,801.
Yếu tố “Trang phục của nhân viên nghiêm túc, chỉnh tề” là yếu tố được đánh giá cao nhất với mức độ đánh giá trung bình là 4,09. Ngành Điện là ngành có yếu tố nguy hiểm rất cao, do đó Ngành điện nói chung và Tổng cơng ty Điện lực TPHCM luôn chú trọng tới vấn đề trang bị đồ bảo hộ lao động cho công nhân trực tiếp. Mỗi năm Tổng công ty Điện lực TPHCM đều cấp phát quần áo bảo hộ được đặt may theo tiêu chuẩn, nón bảo hộ lao động, giày bảo hộ, găng tay cắt điện, dây néo để leo trụ…Trước khi thực hiện công tác tất cả công nhân phải kiểm tra và mang đồ bảo hộ đầy đủ. Đối với lực lượng Thu ngân viên và Ghi điện viên được cấp phát đồng phục có gắn logo của Tổng cơng ty Điện lực TPHCM và tên, mã số nhân viên trên ngực áo. Đối với CBCNV gián tiếp thì có đồng phục riêng, nữ mặc vest màu xanh lá, nam áo trắng và quần sậm màu, tất cả đều mang thẻ tên khi làm việc. Trang phục