Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.8 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện
bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mơ hình SERVQUAL
Parasuraman và ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Tác giả cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng ngành dịch vụ và từng nghiên cứu cụ thể. Vì vậy tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TP HCM.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận tay đôi với 5 cán bộ quản lý làm tại các bộ phận Kinh doanh, chăm sóc khách hàng trong Tổng công ty Điện lưc TPHCM, được thực hiện vào tháng 7/2015.Việc thảo luận được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận được thiết kế sẵn. Trong đó, các nhân tố của mơ hình lý thuyết được nêu ra gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hồ sơ u cầu và sự hài lịng. Mục đích tiến hành thảo luận là để nhận diện các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu có phù hợp với thực tế về sự hài
lòng của khách hàng sử dụng điện không nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với khách hàng sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM dùng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng. (Phụ lục 2 và phụ lục 3).
Sau khi thảo luận tay đôi cùng 5 chuyên gia trong Tổng công ty, tác giả tổng hợp lại: cả 5 chuyên gia thống nhất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện là: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Các chuyên gia cho rằng thành phần “sự bảo đảm” thay thế bởi “năng lực phục vụ của nhân viên”, thành phần “phương tiện hữu hình” thay thế bởi “cơ sở vật chất” cho dễ hiểu. Thành phần “Yêu cầu hồ sơ” chứa đựng trong thành phần “sự đáp ứng”. Trong 5 chuyên gia có một chuyên gia cho rằng nên đưa thêm thành phần “giá cả” vào thang đo, tuy nhiên do đặc thù riêng của ngành điện Việt Nam mức giá điện theo quy định của nhà nước nên yếu tố giá không được xem xét trong mơ hình nghiên cứu này. Và các chun gia đóng góp ý kiến chỉnh sửa các biến đánh giá rõ nghĩa, dễ hiểu hơn, bỏ bớt các tiêu chí bị trùng lặp ý.
Như vậy từ kết quả tổng hợp các ý kiến thảo luận tay đôi, tác giả tiến hành xây dựng được thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM gồm 05 thành phần và 22 biến quan sát. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm với 1-Hoàn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hồn tồn đồng ý.
1.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lựcTPHCM theo mơ hình SERVQUAL TPHCM theo mơ hình SERVQUAL
Sau khi xây dựng được thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn, khảo sát ý kiến thử đối với 15 khách hàng nhằm để kiểm tra mức độ hiểu của người được phỏng vấn đồng thời kiểm tra lỗi chính tả, sự chính xác của các biến trong thành phần có phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM hay không. Sau khi điều chỉnh, phiếu khảo sát được hồn thành và trở thành bảng chính thức và được sử dụng phỏng vấn.
Tác giả đưa ra thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh theo mơ hình SERVQUAL, có điều
chỉnh, bổ sung cho phù hợp với mơ hình dịch vụ bán lẻ Điện, gồm 05 thành phần và
22 biến quan sát. Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 03 biến quan sát, (2) sự đáp ứng gồm
04 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của nhân viên gồm 05 biến quan sát, (4) sự đồng cảm gồm 05 biến quan sát và (5) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát, cụ thể như sau:
(1) Thang đo “Sự tin cậy” là thang đo cảm nhận của khách hàng qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn, đúng quy định ngay từ lần đầu tiên, được đo lường bởi 03 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC3.
(2) Thang đo “Sự đáp ứng” là thang đo sự cảm nhận của khách hàng về sự mong muốn
và sẵn sàng của nhân viên ngành điện cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng, được đo lường thông qua 04 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU4.
(3) Thang đo “Năng lực phục vụ của nhân viên”: thể hiện qua trình độ chun mơn,
tính chuyên nghiệp và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, được đo lường thông qua 05 biến quan sát, ký hiệu từ NL1 đến NL5.
(4) Thang đo “Sự đồng cảm”: thể hiện sự quan tâm của Tổng công ty Điện lực TPHCM
đối với khách hàng như: Tư vấn, hướng dẫn sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm, có cách ứng xử trách nhiệm với xã hội, được đo lường thông qua 05 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC5.
(5) Thang đo “Cơ sở vật chất”: đo lường hệ thống trang thiết bị cung cấp điện, hệ thống thông tin, trụ sở công ty,…thông qua 05 biến quan sát được ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC5.
(Xem chi tiết ở phụ lục 4).
1.8.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điệntại Tổng công ty Điện lực TPHCM tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
Theo Parasuraman và ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Vì vậy việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác nhau giữa 2 vấn đề: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để đo lường sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM, dựa trên nghiên cứu của Lassar và ctg (2000) và kết quả nghiên cứu định tính về thang đo thang đo sự hài lòng của khách hàng, tác giả đưa ra thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM gồm 04 biến quan sát, được ký hiệu từ SHL1 đến SHL4. (Xem chi tiết ở phụ lục 5).
Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng thang đo định danh và thang đo thứ bậc để nhằm thu thập thơng tin như giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tuổi của đối tượng phỏng vấn.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Cũng trong chương này, tác giả còn đưa ra các mơ hình giả thuyết để làm cơ sở đề xuất nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh theo mơ hình SERVQUAL. Từ mơ hình SERVQUAL tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM, gồm 05 thành phần và 22 biến quan sát đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, cơ sở vật chất; và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng cơng ty Điện lực TPHCM gồm có 04 biến quan sát.
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho bài nghiên cứu và xây dựng hoàn chỉnh bảng câu hỏi phục vụ cho khảo sát chính thức cho bài nghiên cứu.
Chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện điện tại Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh.
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM