Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2. Cách thức thu thập, xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy thang đo
2.2.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp. Sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bao gồm thảo luận tay đôi và tiến hành phỏng vấn thử, sau đó điều chỉnh thang đo SERVQUAL rồi tiến hành nghiên cứu chính thức. Khảo sát xong, tác giả tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, thống kê mô tả để xác định giá trị trung bình và độ lệch chuẩn, cuối cùng tác giả sẽ phân tích thực trạng tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh.
2.2.2 Phương pháp thu thập và cỡ mẫu
Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thu thập chủ yếu từ các báo cáo, đề án, bản tin và chiến lược Tổng công ty Điện lực TPHCM giai đoạn 2012 đến 2014.
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng tới liên hệ trực tiếp tại bộ phận giao dịch khách hàng của 15 Điện lực trực thuộc Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh.
Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Mức độ tin cậy của nghiên cứu phụ thuộc vào kích cỡ mẫu thu thập. Số mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Mơ hình nghiên cứu của đề tài gồm 6 nhân tố (kể cả biến độc lập và biến phụ thuộc), thực hiện trên 26 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu phải là 130 (26*5). Với số lượng khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM lớn, tác giả dự tính cỡ mẫu thu thập 350 mẫu. Với 350 bảng câu hỏi được phát đi, phân bổ tại các chi nhánh Tổng công ty Điện lực TPHCM, kết quả sau khi thu thập và chọn lọc có 299 bảng câu hỏi đạt yêu cầu, một số bảng câu hỏi không đạt do khách hàng trả lời thiếu nội dung câu hỏi, hoặc chỉ chọn 1 mức độ hài lịng cho nhiều câu hỏi..., do đó, số mẫu thu thập đạt yêu cầu đưa vào xử lý là 299. Nói cách khác là tổng số mẫu sau cùng được sử dụng trong phân tích của đề tài có 299 phần tử (n = 299). Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất -lấy mẫu thuận tiện.
2.2.3 Xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Nghiên cứu đã sử dụng một số phương pháp phân tích sau: Đo lường độ tin cậy
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến khơng cần thiết trong q trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được về độ tin cậy. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy. EFA là phương pháp giúp chúng ta đánh giá được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lường, đồng thời giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một một tập hợp f biến có ý nghĩa hơn (f < k). Điều kiện sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan. KMO càng gần 1 thì càng tốt, tối thiểu KMO phải lớn hơn 0,5; mức chấp nhận nên từ 0,6 trở lên. Cuối cùng, thống kê mơ tả tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của 05 thành phần và các biến trong 05 thành phần sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.
2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
2.2.4.1Mô tả mẫu:
Bảng 2. 1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Nội dung
Số
lượng Tỷ lệ Nội dung
Số
lượng Tỷ lệ Nội dung
Số
lượng Tỷ lệ
< 30
tuổi 71 23,70% Nội trợ 45 15,10% < 5 triệu 83 27,80% Từ 30 đến dưới 45 tuổi 147 49,20% Kinh doanh, buôn bán 85 28,40% Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 129 43,10% Từ 45 đến dưới 60 tuổi 71 23,70% Nhân viên VP 130 43,50% Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 57 19,10% >=60 tuổi 10 3,30% Khác 39 13% >= 15 triệu 30 10% (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tác giả phát ra 350 phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng điện thuộc 16 Công ty Điện lực, số lượng bảng câu hỏi thu về là 320 bảng và sau khi loại các bảng câu hỏi khơng đạt u cầu thì mẫu nghiên cứu là 299 mẫu, chiếm tỷ lệ 85,4%. Đây là tỷ lệ tương đối cao và đáp ứng yêu cầu số lượng mẫu (>130).
Trong 299 khách hàng, trong đó nữ chiếm 54,8%, nam là 45,2%. Con số này cho thấy trong mẫu khảo sát số lượng nam giới và nữ giới đồng đều nhau. Kết quả khảo sát cho thấy rằng tỷ lệ độ tuổi từ 30 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 49,2%, đây là độ tuổi mà hầu như đã lập gia đình và có nhà riêng. Độ tuổi < 30 tuổi và từ 45 đến 60 tuổi có tỷ lệ bằng nhau là 23,7%. Độ tuổi ≥ 60 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp (3,3%), điều này cũng phù hợp vì đây là những người lớn tuổi nên ít đi lại Điện lực để giao dịch. Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất (43,5%), tiếp đến là kinh doanh buôn bán chiếm 28,4%, nội trợ chiếm 15,1%, thành phần khác như giáo viên, hưu trí, sinh viên…chiếm tỷ lệ ít nhất (13%); Về thu nhập trung bình mỗi tháng của nhóm khách hàng khảo sát dưới 5 triệu chiếm 27,8%, từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm 43,1%, từ 10 đến dưới 15 triệu chiếm 19,1% và ≥ 15 triệu chiếm 10%. Số liệu này phản ánh đúng thực trạng thu nhập của người dân ở TPHCM.
2.2.4.2Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 2. 2 Kết quả xử lý đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha trên SPSS 20.0TT Thành phần Cronbach's Alpha Hệ số tương quan tổng TT Thành phần Cronbach's Alpha Hệ số tương quan tổng
biến tối thiểu
1 Sự tin cậy 0,667 0,375
2 Sự đáp ứng 0,766 0,552
3 Năng lực phục vụcủa nhân viên 0,855 0,460
4 Sự đồng cảm 0,861 0,619
5 Cơ sở vật chất 0,813 0,473
6 Sự hài lòng 0,881 0,687
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý SPSS)
Từ các bảng kết quả Cronbach’s Alpha (Phụ lục 08). Ta thấy, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –Total Correlation) lớn hơn 0,3 là
phù hợp và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên các biến đều chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
2.2.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.5.1Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập
Chỉ số KMO là 0,920( >0,5) chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp để sử dụng trong phân tích này và thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị 3069,733 với mức ý nghĩa 0,000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Tổng phương sai trích được là 63,632% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 63,632% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue là 1,082. (Phụ lục 9). Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu.
Kiểm tra trên bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát đều có hệ số factor loading lớn hơn 0,5 để tạo giá trị hội tụ và khác biệt hệ số factor loading của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt.
Từ kết quả phân tích EFA của các biến độc lập (phụ lục 9), ta có thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Tổng cơng ty Điện lực TPHCM có 5 thành phần và 22 biến quan sát trong đó: (1) Sự tin cậy gồm 03 biến quan sát; (2) Sự đáp ứng gồm 04 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ của nhân viên gồm 05 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm gồm 05 biến quan sát và (5) Cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát. (Cụ thể xem Phụ lục 10).
2.2.5.2Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc:
Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy thông qua việc kiểm tra hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 4 biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,806 (>0,5) và thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 682,206 với mức ý nghĩa 0,000. Điều này cho thấy phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp cho mẫu nghiên cứu này.
Phương sai trích được là 74,921% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được là 74,921% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue là 2,972. (Phụ lục 9).