Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
2.3.5 Thực trạng cơ sở vật chất
Bảng 2. 10 Thực trạng cơ sở vật chất
STT Yếu tố trung bìnhGiá trị Độ lệchchuẩn
1. Các địa điểm giao dịch thuận tiện 4 0,758 2. Không gian giao dịch thoải mái 3,92 0,736 3. Điện lực sử dụng các máy móc hiện đại (máy ghi chỉ số cơngtơ, in hóa đơn, xe chuyên dụng sửa chữa điện…) 3,91 0,758 4. Cơng ty có hệ thống thơng tin hồn thiện (đường dây nónghotline, điện thoại, Website, trung tâm chăm sóc khách
hàng...)
3,97 0,785 5. Khách hàng dễ dàng trong việc thanh toán tiền điện 4,15 0,679
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Cơ sở vật chất là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với mức độ đánh giá trung bình là 3,991. Điều này chứng tỏ Tổng công ty Điện lực TPHCM đã có sự đầu tư lớn để xây dựng cơ sở vật chất khang trang và hiện đại.
Bảng 2. 11 Vốn đầu tư xây dựng giai đoạn 2011-2015 (đvt: Tỷ đồng)
2011 2012 2013 2014 2015 Bình quân
Kế hoạch 1.072 1.500 2.105 2.772 2.950 2.080
Trong đó riêng đầu tư thuần:
Kế hoạch 907,0 1.220,0 1.805,0 2.297,5 2.550 1.755,9 Thực hiện 1.072,0 1.496,9 1.927,5 2.583,2 2.550 1.925,9 Giải ngân 954,9 1.414,9 1.809,8 2.442,8 2.550 1.834,5
(Nguồn: Đề án “Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động trong Tổng Công ty Điện lực TP.HCM giai đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2025”)
Trong đó yếu tố “Các địa điểm giao dịch thuận tiện” được đánh giá cao với mức độ hài lòng là 4, vì Tổng cơng ty Điện lực TPHCM có 16 chi nhánh Điện lực phân bố đều ở các quận, huyện và vị trí các trụ sở Điện lực chủ yếu nằm trên các trục đường chính do đó khách hàng dễ dàng trong việc liên hệ với Điện lực. Ngoài ra, ở tất các trụ sở Điện lực đều có bãi giữ xe miễn phí và có bảo vệ trơng coi cẩn thận cho khách hàng, làm cho khách hàng an tâm khi vào giao dịch.
Yếu tố “Không gian giao dịch thoải mái” được khách hàng đánh giá là 3,92. Tổng công ty Điện lực đã đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất nơi giao dịch, tạo không gian giao dịch đồng nhất về màu sắc, trang thiết bị phục vụ cho cơng tác giao dịch,…đã góp phần tạo bộ mặt mới, thân thiện hơn. Các trụ sở giao dịch của Điện
lực đều có sảnh rộng thống mát, có các dãy ghế ngồi chờ cho khách hàng, có đặt bình nước uống phục vụ khách hàng tới giao dịch, có bàn để khách hàng điền mẫu biểu, thủ tục hồ sơ.
Yếu tố “Khách hàng dễ dàng trong việc thanh toán tiền điện” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức độ hài lịng là 4,15. Tổng cơng ty đã hỗ trợ khách hàng trong cơng tác thanh tốn tiền điện nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, an tồn và tiện lợi, đã triển khai thực hiện đa dạng hóa mở rộng thêm nhiều hình thức thu tiền điện. Đến nay, Tổng cơng ty Điện lực TPHCM đã hợp tác với 24 ngân hàng và 7 đối tác thu hộ với 1.800 điểm thu tiền điện và gần 2.200 máy ATM trên địa bàn TP.HCM. Ngoài ra cịn thu theo các hình thức điện tử mới như: website, mobile banking, internet banking, sms banking,…
Yếu tố “Điện lực sử dụng các máy móc hiện đại (máy ghi chỉ số cơng tơ, in hóa đơn, xe chuyên dụng sửa chữa điện…) được khách hàng đánh giá cao với mức độ hài lòng là 3,91. Ngành điện là ngành đặc biệt và nguy hiểm do đó các máy móc, thiết bị để kéo mới hay sửa chữa đường dây là chuyên dụng. Hàng năm Tổng công ty Điện lực TPHCM đều thực hiện công tác đại tu xe chuyên dụng và mua sắm xe cẩu, xe gàu để phục vụ công tác lắp ráp và sửa chữa. Ứng dụng máy HHC (Handheld computer) để ghi nhận chỉ số công tơ điện. Máy có tính năng ghi nhận chỉ số điện từ xa thơng qua sóng radio đối với các điện kế có chức năng thu và phát sóng, cảnh báo điện năng tăng giảm bất thường trong quá trình ghi chỉ số để nhân viên ghi điện đối chiếu lại tránh sai sót trong q trình nhập chỉ số, in phiếu thơng báo tiền điện ngay tại nhà khách hàng để khách hàng đối chiếu ngay mức tiêu thụ hàng tháng và chủ động thời gian thanh toán tiền điện, kết nối trực tiếp với máy tính để tính tốn hóa đơn. Tổng cơng ty Điện lực TPHCM là đơn vị đầu tiên trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam triển khai rộng rãi việc in hóa đơn điện tử. Điều này đã nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp cho q trình thanh tốn tiền điện của khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện do việc lập, gửi/nhận hóa đơn thơng qua các phương tiện điện tử.
Yếu tố cuối cùng là “Cơng ty có hệ thống thơng tin hồn thiện (đường dây nóng hotline, điện thoại, Website, trung tâm chăm sóc khách hàng...)” được đánh giá cao với mức độ hài lòng là 3,97. Tháng 7/2012, Trung tâm chăm sóc khách hàng đi vào hoạt động đã thống nhất đầu mối liên lạc của khách hàng với EVNHCMC qua số điện thoại 19001122 hoặc 1900545454, thống nhất qui trình xử lý các yêu cầu của khách hàng trong toàn thành phố, bảo đảm mọi khách hàng đều được phục vụ tốt như nhau. Hệ thống mới này tạo thuận lợi trong việc tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, trung bình số cuộc gọi Trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp nhận qua tổng đài là gần 5.000 cuộc gọi/ngày. Đây được xem là trung tâm chăm sóc khách hàng ứng dụng mơ hình hiện đại của các quốc gia trên thế giới như Nhật Bản, Thái Lan. Ngồi ra, Tổng cơng ty Điện lực TPHCM là đơn vị sử dụng chương trình CRM giúp giao tiếp và quản lý thơng tin khách hàng có hệ thống và hiệu quả.