Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
2.3.3 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên
Bảng 2. 6 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên
STT Yếu tố Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
1. Nhân viên Điện lực có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt. 3,71 0,75 2. Thái độ làm việc của nhân viên Điện lực vui vẻ,
nhiệt tình 3,75 0,833
3. Nhân viên ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng các thủ
tục và quy trình giải quyết yêu cầu của khách hàng. 3,79 0,746 4. Nhân viên Điện lực không nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng khi giải quyết hồ sơ, yêu cầu. 3,67 0,835 5. Trang phục của nhân viên nghiêm túc, chỉnh tề. 4,09 0,794
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Từ kết quả bảng 2.3 cho thấy các tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ của nhân viên Điện lực được khách hàng đánh giá khá cao với mức trung bình là 3,801.
Yếu tố “Trang phục của nhân viên nghiêm túc, chỉnh tề” là yếu tố được đánh giá cao nhất với mức độ đánh giá trung bình là 4,09. Ngành Điện là ngành có yếu tố nguy hiểm rất cao, do đó Ngành điện nói chung và Tổng cơng ty Điện lực TPHCM ln chú trọng tới vấn đề trang bị đồ bảo hộ lao động cho công nhân trực tiếp. Mỗi năm Tổng công ty Điện lực TPHCM đều cấp phát quần áo bảo hộ được đặt may theo tiêu chuẩn, nón bảo hộ lao động, giày bảo hộ, găng tay cắt điện, dây néo để leo trụ…Trước khi thực hiện công tác tất cả công nhân phải kiểm tra và mang đồ bảo hộ đầy đủ. Đối với lực lượng Thu ngân viên và Ghi điện viên được cấp phát đồng phục có gắn logo của Tổng cơng ty Điện lực TPHCM và tên, mã số nhân viên trên ngực áo. Đối với CBCNV gián tiếp thì có đồng phục riêng, nữ mặc vest màu xanh lá, nam áo trắng và quần sậm màu, tất cả đều mang thẻ tên khi làm việc. Trang phục của nhân viên được quy định trong nội quy lao động của Tổng công ty Điện lực TPHCM, do đó CBCNV trong đơn vị luôn chấp hành nghiêm chỉnh nội dung này.
Yếu tố “Nhân viên Điện lực có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt” được đánh giá trung bình ở mức 3,71. Trong đó khách hàng hồn tồn đồng ý và đồng ý là 60,5%; bình thường là 35,8% và khơng hài lịng là 3,7%. Theo kết quả khảo sát thì năng lực của nhân viên Điện lực được đánh giá cao. Tổng công ty Điện lực TPHCM rất quan tâm tới vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Hàng năm Tổng công ty Điện lực tổ chức các khóa đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho CBCNV nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng và tay nghề cho CBCNV, Tổng công ty hàng năm tổ chức các kỳ thi sát hạch nghiệp vụ trong các lĩnh vực chính: kinh doanh, tài chính, kỹ thuật, kế hoạch,… để kiểm soát năng lực CBCNV với vị trí cơng tác. Tổng cơng ty đẩy mạnh hoạt động của Trung tâm Huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (tiêu chí đào tạo ít nhất 40 giờ/người/năm). Tuy nhiên vẫn cịn một số CBCNV còn chậm chuyển đổi và khả năng ứng dụng cơng nghệ mới cịn hạn chế.
Bảng 2. 7 Kết quả đào tạo từ năm 2011 đến 2014
Năm Số lượt đào tạo(lượt người) Tổng giá trị(tỷ đồng)
2011 17.872 + 44% 7,9
2012 35.112 + 96% 8,0
2013 80.367 +129% 12,2
2014 93.707 + 17% 12,8
(Nguồn: Đề án “Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động trong Tổng Công ty Điện lực TP.HCM giai đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2025”)
Yếu tố “Thái độ làm việc của nhân viên Điện lực vui vẻ, nhiệt tình” được đánh giá ở mức là 3,75 trong đó 64,6% là ý kiến hồn tồn đồng ý và đồng ý; bình thường là 28,4%; khơng đồng ý là 6,7%; hồn tồn khơng đồng ý là 0,3%. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá tương đối cao, điều này cho thấy nhân viên Điện lực đã thực thi theo “Chuẩn mực đạo đức” trong Văn hóa EVNHCMC rằng: “Mỗi CBCNV hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ gìn uy tín và nâng cao thương hiệu, luôn tận tâm, tận lực với một tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, xem lợi ích chính đáng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu”. Nhân viên điện lực luôn ứng xử với khách hàng theo phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”. Từ năm 2012 tại các quầy giao dịch của Điện lực đều được gắn máy tính bảng
tại mỗi bàn làm việc của nhân viên, ứng dụng chương trình Happyface để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình giao dịch với từng nhân viên thơng qua máy tính bảng; khách hàng thực hiện đánh giá chất lượng bằng thao tác đơn giản chọn các biểu tượng trên màn hình cảm ứng đặt tại bàn của mỗi giao dịch viên. Sử dụng hình thức khảo sát này, giúp các giao dịch viên nâng cao ý thức trong việc thực hiện nghiêm túc các quy trình nghiệp vụ và có thái độ ứng xử hoà nhã, lịch thiệp, thật sự làm hài lịng khách hàng; đồng thời, giúp lãnh đạo Cơng ty kiểm soát và đánh giá chất lượng của đội ngũ giao dịch viên, kịp thời chấn chỉnh công tác dịch vụ khách hàng và giao dịch một cửa. Và Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại quầy (Happy face) như Bảng 2.8. Qua khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên Điện lực, tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên có thái độ thiếu tơn trọng khách hàng, khơng thân thiện, khó chịu, cụ thể trong năm 2014 có 486 ý kiến khiếu nại thái độ của nhân viên.
Bảng 2. 8 Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại quầyNăm Năm khảo sát Tỉ lệ khách hàng hài lịng về: Quy trình giải quyết dịch vụ Thái độ phục vụ của giao dịch viên
Không gian giao dịch
2012 98,73% 98,87% 98,41%
2013 99,59% 99,61% 99,42%
2014 99,75% 99,87% 99,68%
(Nguồn: Đề án “Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động trong Tổng Công ty Điện lực TP.HCM giai đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2025”)
Yếu tố “Nhân viên luôn hướng dẫn tận tình, rõ ràng các thủ tục và quy trình giải quyết yêu cầu của khách hàng.” Được đánh giá ở mức 3,79 trong đó đồng ý và hồn tồn đồng ý chiếm 62,9%; bình thường là 35,5%; khơng đồng ý là 1,7%. Đây là yếu tố khách hàng đánh giá khá cao, ý kiến đồng ý chiếm tới 62,9%, có được điều này là do Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thực hiện theo bộ Quy trình kinh doanh điện năng do EVN ban hành hướng dẫn cụ thể quy trình, thủ tục thực hiện các cơng tác Kinh doanh điện năng. Trên cơ sở bộ Quy trình kinh doanh điện năng của EVN, Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thành lập lại tổ biên soạn Quy trình kinh doanh với thành phần tham gia là Ban Kinh doanh, Ban Kỹ thuật, Ban Tài chính Kế tốn, Ban Kiểm tra giám sát mua bán điện, Ban Công nghệ Thông tin,
Trung tâm chăm sóc khách hàng và 16 Công ty Điện lực để cho ra bộ Quy trình Kinh doanh điện năng EVNHCMC phù hợp, cải cách thủ tục hành chính để bỏ bớt những thủ tục rườm rà khơng cần thiết. Và bộ Quy trình kinh doanh này được Tổng công ty phổ biến và bồi huấn cho lãnh đạo, CBCNV làm công tác kinh doanh; Định kỳ Tổng cơng ty có những đợt kiểm tra, đánh giá cả kiến thức lẫn công tác kinh doanh của các đơn vị. Do đó mỗi CBCNV đều nắm rõ quy trình, thủ tục để hướng dẫn cho khách hàng và giải quyết yêu cầu của khách hàng hiệu quả nhất. Tuy nhiên vẫn cịn tình trạng hồ sơ khách hàng giải quyết quá hạn quy định, số lượng tồn cao, hồ sơ khách hàng chưa bảo đảm tính pháp lý, đặc biệt trong cơng tác gắn mới, thay bảo trì, thay hư cháy…Cịn phản ánh của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên trong công tác giao tiếp với khách hàng.
Yếu tố “Nhân viên Điện lực không nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng khi giải quyết hồ sơ, yêu cầu.” có mức đánh giá thấp nhất, trung bình là 3,67 trong đó đồng ý và hồn tồn đồng ý chiếm 58,9%, bình thường là 35,5%, khơng đồng ý là 4,3% và hồn tồn khơng đồng ý là 1,3%. Đây là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất trong thành phần năng lực phục vụ của nhân viên. Hiện nay các dịch vụ của Điện lực như gắn mới, bảo trì điện kế, sửa chữa điện, cấp thêm hạn mức sử dụng điện…cho khách hàng là hồn tồn miễn phí. Đây là yếu tố tác động rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên có một số lượng nhỏ nhân viên Điện lực lợi dụng khách hàng khơng nắm quy trình, thủ tục sử dụng dịch vụ của Điện lực để gây phiền hà cho khách hàng.
Như vậy theo đánh giá chung thì năng lực phục vụ của nhân viên của nhân viên điện lực được đánh giá cao, tuy nhiên vẫn có một số khách hàng than phiền về phong cách làm việc cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên Điện lực. Những điểm mà khách hàng chưa hài lòng về nhân viên Điện lực bao gồm nhân viên làm việc chậm chạp, thiếu chuyên nghiệp; nhân viên có thái độ thiếu tơn trọng khách hàng; nhân viên khơng thân thiện, khó chịu, khơng nhiệt tình và nhân viên khơng giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng.