Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
2.3.1 Thực trạng sự tin cậy
Bảng 2. 4 Thực trạng sự tin cậy STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1. Điện lực có thơng báo trước cho khách hàng mỗi lần cắt
điện (trừ trường hợp mất điện do sự cố) 3,89 0,826 2. Điện lực thực hiện cắt điện và đóng điện trở lại đúng
hẹn như đã thông báo với khách hàng. 3,7 0,792 3. Điện năng tiêu thụ hàng tháng trên hóa đơn tiền điện là
chính xác và đáng tin cậy. 4,12 0,647
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Từ bảng 2.4 cho thấy sự tin cậy được đo lường bởi yếu tố “Điện lực có thơng báo trước cho khách hàng mỗi lần cắt điện (trừ trường hợp mất điện do sự cố)” với giá trị trung bình là 3,89; độ lệch chuẩn là 0,862. Số liệu này cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá việc Điện lực có thơng báo cho khách hàng trước mỗi lần cắt điện theo kế hoạch được khách hàng đồng ý với tỷ lệ rất cao chiếm 71,9%; 22,1% khách hàng đánh giá là bình thường, 6% khách hàng khơng đồng ý.
Theo thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 quy định về điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện có quy định như sau: Trường hợp ngừng, giảm mức cung cấp điện không khẩn cấp, bên bán điện phải thông báo cho bên mua điện biết trước thời điểm ngừng, giảm mức cung cấp điện ít nhất là 05 ngày, cụ thể như sau: gửi thông báo bằng văn bản hoặc thơng báo bằng hình thức khác đã được hai bên thỏa thuận trong hợp đồng mua bán điện cho khách hàng sử dụng điện trung bình trên 100.000kWh/tháng và khách hàng sử dụng điện quan trọng biết; Thơng báo trong vịng 03 ngày liên tiếp trên phương tiện thông tin đại chúng đối với các tổ chức, cá nhân sử dụng điện cịn lại. Tuy rằng tổng cơng ty Điện lực TPHCM thực hiện theo đúng quy trình về việc thông báo lịch ngừng, giảm mức cung cấp điện nhưng mức độ đồng ý là dưới 4 vì các lý do sau:
+ Do đó những khách hàng có mức tiêu thụ điện năng lớn họ đồng ý với việc nhận được thông báo lịch cắt điện. Cịn việc thơng báo lịch cắt điện trên phương tiện thơng tin truyền thơng (trên TV) thì chỉ có một lượng khách hàng thường xuyên xem tin tức trên TV mới biết được lịch cắt điện.
+ Và hiện tại thì Tổng cơng ty Điện lực TPHCM đã thực hiện thông báo lịch ngừng cung cấp điện thông qua việc gửi tin nhắn SMS cho khách hàng, nhưng việc thu thập số điện thoại của khách hàng tới thời điểm tháng 12/2014 chỉ mới đạt 62,58% (theo báo cáo tổng kết cơng tác kinh doanh năm 2014), ngồi ra khi khách hàng thay đổi địa bàn cư trú không thông báo cho Điện lực biết để cập nhật lại số điện thoại và địa điểm nơi cu trú mới.
Tiếp theo là yếu tố: “Điện lực thực hiện cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như đã thơng báo với khách hàng” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,7. Đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong thành phần sự tin cậy. Với yếu tố này có 59,9% khách hàng đồng ý; 34,8% khách hàng cho ý kiến là bình thường (hay là khơng chắc chắn); 5,4% khách hàng không đồng ý. Nguyên nhân chủ yếu cho những lần đóng điện khơng đúng như kế hoạch là do cơng tác phối hợp cắt điện cịn chưa hợp lý, thời gian xử lý chưa nhanh, thời gian dị tìm sự cố cịn dài. Ngồi ra việc trả điện khơng đúng hẹn xảy ra trong một số trường hợp trong q trình đóng và trả điện cho người dân của Điện lực gặp sự cố như do thời tiết trời mưa, vì sự an tồn cho cơng nhân ngành điện nên việc thi công không đảm bảo như kế hoạch.
Yếu tố cuối cùng trong thành phần sự tin cậy là “Điện năng tiêu thụ hàng tháng trên hóa đơn tiền điện là chính xác và đáng tin cậy”. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,12. Hầu hết khách hàng đều đồng ý với việc điện năng tiêu thụ hàng tháng của gia đình là chính xác và đáng tin cậy chiếm 85%; 14,7% khách hàng đánh giá bình thường và chỉ có 0,3% khách hàng khơng đồng ý với yếu tố này. Điều này cho thấy rằng hệ thống đo đếm của Tổng cơng ty Điện lực TPHCM có độ tin cậy cao do:
+ Việc ghi điện được thực hiện theo phiên lộ trình, tránh được việc điện năng tiêu thụ tháng này cộng dồn cho tháng sau.
+ Công tơ điện được điện lực kiểm định và bảo trì định kỳ được quy định trong bộ quy trình kinh doanh điện năng số 828/QĐ-EVN ngày 26/9/2014 cụ thể như sau: “Các Tổng công ty Điện lực phải có trách nhiệm đảm bảo việc kiểm định các thiết bị đo đếm được thực hiện bởi tổ chức được chỉ định thực hiện kiểm định
theo quy định tại Thông tư số 24/2013/TT-BKHCN ngày 30/9/2013 của Bộ khoa học và Công nghệ và tổ chức kiểm định thực hiện ban đầu, kiểm định định kỳ và kiểm định sau sửa chữa các thiết bị đo đếm theo đúng quy định; Thực hiện thay thế kịp thời thiết bị đo đếm bị hư hỏng hoặc hoạt động bất thường; Khẩn trưởng xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoạt động các thiết bị đo đếm”. Tổng công ty Điện lực rất quan tâm tới cơng tác kiểm định và bảo trì các thiệt bị đo đếm, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm trái quy định.
+ Tổng công ty Điện lực TPHCM ứng dụng máy HHC (Handheld computer) để ghi nhận chỉ số nên độ chính xác cao, tránh sai sót khi ghi chép bằng tay.