biến tối thiểu
1 Sự tin cậy 0,667 0,375
2 Sự đáp ứng 0,766 0,552
3 Năng lực phục vụcủa nhân viên 0,855 0,460
4 Sự đồng cảm 0,861 0,619
5 Cơ sở vật chất 0,813 0,473
6 Sự hài lòng 0,881 0,687
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý SPSS)
Từ các bảng kết quả Cronbach’s Alpha (Phụ lục 08). Ta thấy, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –Total Correlation) lớn hơn 0,3 là
phù hợp và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên các biến đều chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
2.2.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.5.1Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập
Chỉ số KMO là 0,920( >0,5) chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp để sử dụng trong phân tích này và thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị 3069,733 với mức ý nghĩa 0,000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Tổng phương sai trích được là 63,632% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 63,632% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue là 1,082. (Phụ lục 9). Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu.
Kiểm tra trên bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát đều có hệ số factor loading lớn hơn 0,5 để tạo giá trị hội tụ và khác biệt hệ số factor loading của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt.
Từ kết quả phân tích EFA của các biến độc lập (phụ lục 9), ta có thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Tổng cơng ty Điện lực TPHCM có 5 thành phần và 22 biến quan sát trong đó: (1) Sự tin cậy gồm 03 biến quan sát; (2) Sự đáp ứng gồm 04 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ của nhân viên gồm 05 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm gồm 05 biến quan sát và (5) Cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát. (Cụ thể xem Phụ lục 10).
2.2.5.2Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc:
Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy thông qua việc kiểm tra hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 4 biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,806 (>0,5) và thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 682,206 với mức ý nghĩa 0,000. Điều này cho thấy phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp cho mẫu nghiên cứu này.
Phương sai trích được là 74,921% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được là 74,921% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue là 2,972. (Phụ lục 9).
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM TPHCM
Sau khi kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân số EFA ta có thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng cơng ty Điện lực TPHCM gồm có 5 thành phần với 22 biến, thang đo sự hài lịng gồm có 4 biến. Tác giả chạy thống kê mô tả dựa trên thang đo sau kiểm định và dữ liệu thu thập được có kết quả như bảng 2.3.