CÁC YẾU TỐ BIẾN ĐO LƯỜNG TƯƠNG ỨNG
1
Độ tin cậy
(Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
1.Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2.Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3.Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4.Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5.Công ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
2
Đáp ứng
(Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
1.Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
2.Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
3.Nhân viên cơng ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
4.Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
3
Sự đảm bảo
(assurance) thể hiện khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng
1.Cách cư xử của nhân viên xyz tạo niềm tin cho bạn.
2.Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
3.Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
4.Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
4
Sự đồng cảm
(empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
1.Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2.Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3.Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
4.Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
5.Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
5
Sự hữu hình
(tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
1.Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
2.Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
3.Nhân viên công ty xyz ăn mặc gọn gàng, lịch sự.
4.Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
(Nguồn: Panasuraman & ctg, 1988)
2.2.4. Mơ hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình Servqual của Panasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng. Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được định nghĩa tương tự như một thái độ và “kết quả thực hiện theo như mong đợi” được thay bởi “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tố hơn về chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor đã điều chỉnh mơ hình Servqual thành mơ hình Servperf. Theo cách hiểu đơn giản thì mơ hình SERVPERF là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, khơng có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức chất lượng dịch vụ như sau. k SQ = ) Pij Trong đó: SQ : là CLDV tổng thể; k: là số lượng thuộc tính
Pij : nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j Mơ hình này đã được nhiều tác giả nghiên cứu và kết luận rằng nó cho kết quả đo lường tốt hơn mơ hình Servqual. Quester và Romaniuk (1997) thực hiện so sánh hai mơ hình Servqual và Servperf đối với ngành công nghiệp quảng cáo tại Úc, kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình Servperf cho kết quả tốt hơn. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Tại thị trường Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh về việc sử dụng hai mơ hình Servqual và Servperf trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam thông qua khảo sát 225 khách hàng tại TP. HCM cũng cho rằng sử dụng mơ hình Servperf tốt hơn mơ hình Servqual được thể hiện qua 2 nguyên nhân:
- Sử dụng mơ hình Servperf sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình Servqual.
- Bảng câu hỏi theo mơ hình Servperf ngắn gọn hơn nhiều (50% số lượng các mục) so với Servqual, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài ra, khái niệm về sự kỳ vọng theo mơ hình Servqual cũng khơng rõ ràng và mức độ cảm
nhận khách hàng theo mơ hình Servperf thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để cho kết quả tốt hơn.
Theo “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” được các tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) (trang 11-22) cho thấy mơ hình Servperf thỏa được 7/8 tiêu chí mà các tác giả đã lập luận phân tích. Theo đó, các tiêu chí được các tác giả đề cập: (1) – Sự xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; (2) – Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau; (3) – Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ; (4) – Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lịng của khách hàng; (5) – Dự đốn nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên; (6) – Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình; (7) – Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch; (8) – Tính khả dụng của mơ hình theo bảng 2.2 dưới đây