với xe buýt STT
3.1.3. Kết quả phỏng vấn chuyên gia đối với ba tuyến xe buýt 09, 20 và 32.
Qua số liệu được thể hiện trên bảng đánh giá và biểu đồ chỉ thấy được một phần nào các khía cạnh của chỉ tiêu đánh giá chất lượng mà không giải thích rõ được tại sao lại có sự chệnh lệch số liệu phần trăm của ba xe như vậy. Vậy nên nhóm tác giả đã tiến hành thêm phương pháp phỏng vấn chuyên gia(Phiếu phỏng vấn-Phụ lục V ) kết hợp
với quan sát, tìm hiểu để tìm ra nguyên nhân của sự chênh lệch số liệu đó, vì sao khách hàng khơng hài lịng đối với một vài chỉ tiêu đó.
Với việc chạy khơng đúng giờ của xe buýt khiến khách hàng không hài lịng, khơng ai muốn phải bỏ tiền ra để chờ đợi quá lâu sự đáp ứng của một dịch vụ. Sự chậm chễ của xe buýt là một điểm trừ rất lớn khi cho điểm các tiêu chí độ tin cậy của dịch vụ xe buýt. Nguyên nhân của sự chậm chễ này phần lớn do kết cấu hạ tầng đường giao thơng ở nước ta, đường xá nhỏ hẹp, khơng có làn đường giành riêng cho xe buýt, hơn nữa rất nhiều các tuyến đường hiện đang thi công gây cản trở giao thông. Vào giờ cao điểm lưu lượng phương tiện giao thông lớn việc một chiếc xe buýt cồng kềnh đi chuyển được trên địa bàn Hà Nội là diều khó khăn. Chính vì sự chậm giờ, lượng hành khách trên xe q đông mà trong giờ cao điểm mà rất nhiều xe bỏ điểm dừng, đỗ để kịp giờ về bến.
Trong tiêu chí về sự đảm bảo thì chỉ tiêu A2 (An tồn về tài sản khi sử dụng dịch vụ xe buýt) là chỉ tiêu khiến hành khách không hài lịng nhất. Hiện nay tình trạng móc túi trên xe bt xảy ra ngày càng nhiều, các đối tượng phạm tội thường lợi dụng lúc xe buýt đông khách, mọi người chen lắn xô đẩy để thực hiện hành vi phạm pháp của mình. Trong ba xe thì xe 32 và xe 20 là có lượng hành khách đông đảo nhất, xe 20 là xe từ ngoại thành vào thành phố, trong khi đó xe 32 lại đi qua rất nhiều trường đại học ( đại học Công Nghiệp, đại học Thương Mại, đại học Bách Khoa...), bệnh viện và đặc biệt là điểm cuối là bến xe khách Giáp Bát nên hầu như lúc nào lượng hành khách trên xe cũng đông tạo điều kiện thuận lợi cho kẻ xấu lợi dụng. Đó là lý do khiến xe 32 và 20 có phần trăm A2 thấp hơn rất nhiều so với xe 09.
Chất lượng xe cũng là vấn đề đáng để hành khách quan tâm đến. Xe buýt 20 là loại xe cũ, được đưa vào sử dụng hơn 10 năm, các chỉ tiêu của xe khơng cịn phù hợp với điều kiện giao thông hiện giờ nữa. Những loại xe cũ như xe 20 mang lại cảm giác không thoải mái cho hành khác hiện tượng xe hỏng hóc, rung lắc khi di chuyển là rất thường xun, thêm vào đó vì là xe cũ nên hệ thơng lọc khí khơng tốt thường tạo những mùi khó chịu khiến hành khách khơng hài lịng. Trong khi đó xe 32 và 09 là những loại xe mới được đưa vào sử dụng chưa đến 5 năm nên hoạt động tốt khơng đem lại cảm giác khó chịu cho hành khách.