III Hành trình
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BT
CƠNG CỘNG BẰNG XE BT
(Theo mơ hình của Parasuraman và cộng sự)
Chào anh /chị
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu khoa học, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của một số tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội”. Để hồn thành nghiên cứu này chúng tơi rất cần sự giúp đỡ của
anh/chị bằng cách trả lời những câu hỏi sau đây. Ý kiến và sự nhiệt tình cộng tác của anh/chị là nguồn tư liệu quý giá giúp chúng tơi hồn thành đề tài nghiên cứu.
Mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho bài nghiên cứu.
Xin vui lịng cung cấp các thơng tin sau:
Nghề nghiệp:
Giới tính:
Độ tuổi:
Thu nhập bình quân hàng tháng:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt anh/chị vui lịng tích dấu (X) vào từng mục điểm đánh giá lựa chọn, tương ứng với điểm 1(Rất không hài lịng), điểm 2(khơng hài lịng), điểm 3(bình thường), điểm 4(hài lịng), điểm 5(rất hài lịng).
STT Ký
hiệu Các khía cạnh đánh giá
Điểm đánh giá
1 2 3 4 5
I. Khía cạnh độ tin cậy
1 R1 Xe buýt chạy đúng tuyến quy định 2 R2 Xe buýt chạy đúng giờ quy định
3 R3 Xe buýt dừng đón trả khách đúng điểm dừng, điểm đỗ
4 R4 Xe buýt được trang bị đầy đủ, tiện nghi (điều hòa, đèn chiếu sáng, bình cứu hỏa, búa thốt hiểm…)
II. Trách nhiệm
5
R’1 Giờ xe chạy phù hợp với nhu cầu đi lại (giờ bắt đầu, giờ kết thúc)
6 R’2 Các tuyến xe buýt được bố trí phù hợp 7 R’3 Giá vé xe buýt hợp lý, công khai
8 R’4 Xe buýt không bỏ bến vào giờ cao điểm
III. Khía cạnh sự đảm bảo
9
A1 Nhân viên phục vụ trên xe sẵn sàng giúp đỡ hành khách trên xe ( khi gặp trộm cắp, say xe…)
10 A2 Cảm thấy an toàn về tài sản khi sử dụng dịch vụ xe buýt
11 A3 Tài xế tuân thủ luật lệ giao thông
IV. Khía cạnh sự thấu cảm
12 E1 Thái độ phục vụ của nhân viên đối với hành khách
13 E2
Nhân viên phục vụ luôn chủ động sắp xếp chỗ ngồi dành cho đối tượng ưu tiên (người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật)
V. Khía cạnh tính hữu hình
14 T1 Xe ổn định(khơng thường xun hỏng hóc bất thường) khi đang chở khách.
15 T2 Thường xuyên không nghiêng, lắc, rung, hay có tiếng ồn từ động cơ, hay bên ngồi.
16 T3 Khơng gian trên xe thống mát, vệ sinh.
17 T4 Các trạm chờ đều có sơ đồ hướng dẫn tuyến rõ ràng
PHỤ LỤC IV