Nội dung Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 48,9 Nữ 51,1 Tuổi Từ 23 – 30 48,9 Từ 31 – 40 37,8 Từ 41 – 50 10 Trên 50 3,3 Thu nhập Dưới 3 triệu 16,7 Từ 3 - 5 triệu 46,7 Trên 5 - 10 triệu 25,5 trên 10 triệu 11,1
Nguồn: Kết quả điều tra Theo kết quả khảo sát được thì trong 90 người điều tra có 44 người là nam chiếm 48,9%, còn số nữ giới là 46 người tương đương với 51,1%. Như vậy, sản phẩm của SYM không những được các khách hàng nữ ưa chuộng mà các khách hàng nam cũng ưa chuộng những sản phẩm của SYM.
Độ tuổi từ 23 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ 48,9% nhiều nhất trong mẫu điều tra, tiếp sau đó là độ tuổi từ 31 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ 37,8%, chiếm một tỷ lệ thấp là độ tuổi từ 41 – 50 tuổi chiếm 10% và tỷ lệ thấp nhất 3,3% thuộc về độ tuổi trên 50 tuổi. Dựa vào kết quả điều tra có thể thấy khách hàng sử dụng xe của SYM chủ yếu là giới trẻ những người có độ tuổi từ 23 tuổi đến 40 tuổi.
Trong tổng số khách hàng được khảo sát thì số khách hàng có thu nhập trong khoảng từ 3 đến 5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 46,7%, và đứng ở vị trí số 2 là những người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 25,5%, tiếp đến chếm tỷ lệ 16,7% là những người có thu nhập dưới 3 triệu và cuối cùng là nhừng người có thu nhập trên 10 triệu
xe SYM được đa số những khách hàng có thu nhập trung bình sử dụng, vì giá cả của xe SYM là mức giá phải chăng phù hợp với những khách hàng có thu nhập trung bình.
4.1.3. Thời gian sử dụng xe SYM của khách hàng
Để khách hàng mua sản phẩm của mình là một điều khó, nhưng làm cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm đó trong một thời gian dài lại là điều khó hơn. Thời gian sử dụng một loại sản phẩm nào đó cho ta nhận biết được phần nào chỗ đứng của sản phẩm trong lòng khách hàng, nếu khách hàng mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm đó với một thời gian lâu chứng tỏ sản phẩm đã tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Và để phần nào biết được những sản phẩm của thương hiệu SYM đã có chỗ đứng trong lịng của khách hàng như thế nào, ta theo dõi hình 4.1 biểu đồ cơ cấu số năm sử dụng xe SYM của khách hàng dưới đây.
Hình 4.1. Biểu Đồ Cơ Cấu Số Năm Sử Dụng Xe SYM của Khách Hàng
Nguồn: Kết quả điều tra Hình 4.1 cho thấy, chiếm tỷ lệ cao nhất là 43,3% khách hàng đã sử dụng xe của SYM trong thời gian từ 3 đến 4 năm, đây chưa phải là một thời gian dài khi sử dụng một chiếc xe máy nhưng nó cũng khơng phải là thời gian ngắn để đánh giá được chất lượng của một chiếc xe, với tỷ lệ này có thể đánh giá được sản phẩm của SYM đã tạo được niềm tin đối với khách hàng và đã có một chỗ đứng trong lịng khách hàng.
Tiếp đến là tỷ lệ khách hàng đã sử dụng xe của SYM trên 4 năm chiếm tỷ lệ 31,1%, thời gian sử dụng xe trên 4 năm là 1 thời gian đáng tin cậy để chứng minh rằng sản phẩm thực sự tạo được niềm tin với khách hàng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng xe của SYM từ 1 đến 2 năm chiếm 15,6%, chiếm một tỷ lệ thấp nhất là 10% khách hàng sử dụng xe dưới 1 năm.
Như vậy nhìn chung chiếm tỷ lệ cao là các khách hàng sử dụng xe của SYM trong khoảng thời gian từ 3 năm đến trên 4 năm. Những khách hàng sử dụng xe dưới 1năm đến 2 năm chiếm tỷ lệ thấp hơn. Cho nên có thể rút ra kết luận rằng SYM đã tạo được niềm tin đối với khách hàng.
4.1.4. Dịng xe khách hàng ưa chuộng
SYM có rất nhiều dịng xe, nhưng khơng hẳn dịng xe nào cũng được khách hàng ưa chuộng vì vậy để hiểu được tâm lý của khách hàng đang ưa chuông những
10%
15,6%
43,3% 31,1%
Dưới 1 năm Từ 1- 2 năm- Từ 3 - 4 năm Trên 4 năm
dòng xe nào và dịng xe nào được ưa chuộng nhiều nhất, khố luận đã tiến hành phỏng vấn các khách hàng với câu hỏi: “Dòng xe nào của SYM anh (chị) cảm thấy ưa chuộng nhất?”. Ta theo dõi kết quả thu được sau khi vấn dưới hình 4.2.
Hình 4.2. Biểu Đồ Cơ Cấu Dịng Xe Khách Hàng Ưa Chuộng
Nguồn: Kết quả điều tra Nhìn vào hình 4.2 ta thấy có tới 52,2% trả lời là Attila, chứng tỏ rằng đây là dịng xe thành cơng nhất của SYM. Dịng xe này có rất nhiều sản phẩm như: Attila Victoria, Attila Elizabeth, Attila Elizabeth FI,… các loại xe này được rất nhiều bạn nữ ưa thích và lựa chọn. Sau Attila là Shark, được 24,4 % khách hàng lựa chọn, mặc dù mới ra thị trường vào khoảng tháng 7 năm 2009 nhưng Shark thực sự đã đem lại thành công cho SYM. Tiếp đến là Elegant với 16,7% khách hàng ưa thích, đây là loại xe số của SYM, xe số không phải là điểm mạnh của SYM, nhưng với mức giá rất “mềm” chỉ có 10,5 trđ nên Elegant cũng được một phần nhỏ khách hàng ưa chuộng. Chiếm 6,7% là các dòng xe khác như: Enjoy, Joyride, Angela…Vậy dòng xe của SYM mà được nhiều khách hàng ưa chuộng nhất là Attila.
4.1.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, chất lượng dịch vụ, giácả và kiểu dáng xe cả và kiểu dáng xe
52,2% 24,4%
16,7% 6,7%
mắt và một phần nhỏ nhưng không thể thiếu là chất lượng phục vụ khách hàng của các đại lý của SYM phải tốt. SYM đã thực sự làm được những điều đó chưa? Để có thể trả lời cho câu hỏi này khố luận đã tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, chất lượng dịch vụ, giá cả và kiểu dáng xe của SYM. Kết quả nghiên cứu được thể hiện dưới hình 4.3
Hình 4.3. Biểu Đồ Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Chất Lượng, Giá Cả, Kiểu Dáng Xe và Chất Lượng Phục Vụ của Các Đại Lý SYM.
18,9 53,3 25,6 2,20 67,7 25,6 6,700 58,9 30 8,9 2,20 3,3 36,7 51,1 7,8 1,1 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Chất lượng Giá cả Kiểu dáng Dịch vụ khách hàng Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng
Nguồn: Kết quả điều tra
a) Chất lượng của xe
Nhìn vào hình 4.3 ở cột chất lượng, thấy rằng đa số là khách hàng hài lòng với chất lượng của xe SYM, cụ thể: 18,9% khách hàng rất hài lòng, tỷ lệ khách hàng hài lòng lòng rất cao 53,3%, 25,6% khách hàng cảm thấy bình thường với chất lượng xe SYM và chỉ có 2,2% khách hàng khơng hài lịng, khơng có khách hàng rất khơng hài lịng.
Như vậy, có thể thấy được rằng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe của SYM là khá cao. Vì SYM ln có quan niêm “dựa trên ngun tắc bảo vệ mơi trường, tính nhân văn và kiến thức chứng tỏ sự tồn tại lâu dài. Quyết tâm không ngừng cho sự sáng tạo và cải tiến kỹ thuật” và cùng với biểu tượng mới là có
thêm một hình trịn bao quanh một thiết kế cách điệu hình mũi tên bay với câu khẩu hiệu mới của SYM: “Engine of life” (“động cơ cuộc sống”), cho thấy SYM mong muốn trở thành kỹ sư tốt nhất luôn đồng hành cuộc sống người tiêu dùng. Vì vậy SYM đã đưa ra những sản phẩm ưu việt làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng xe của SYM.
b) Giá cả xe
Mức độ hài lòng của khách hàng về giá của các loại xe SYM là rất cao, có tới 67,7% khách hàng rất hài lịng về giá, 25,6% hài lịng, 6,7% cảm thấy bình thường so với giá xe của SYM và khơng có khách hàng nào cảm thấy khơng hài lịng và rất khơng hài lịng về giá.
Nói chung, khách hàng hài lịng so với giá xe của SYM. SYM có rất nhiều chủng loại xe mà chủ yếu là xe tay ga và mức giá của các loại xe tay ga chỉ nằm trong khoảng từ 14,5 đến 33 trđ/chiếc, chỉ có dịng xe Shark là dịng xe có giá cao nhất của SYM với giá 43 trđ, còn các loại xe số chỉ ở khoảng 8,5 đến 16,5 triệu/chiếc. Vì đưa ra những mức giá “mềm” như vậy nên mức độ hài lòng của khách hàng về giá của các sản phẩm SYM rất cao cũng là một điều dễ hiểu.
c) Kiểu dáng xe
Qua nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về kiểu dáng xe của SYM, nhìn chung khách hàng rất hài lịng với kiểu dáng xe, với 58,9% khách hàng rất hài lòng, 30% khách hàng cảm thấy hài lịng, 8,9% khách hàng cảm thấy bình thường, và cũng có những khách hàng khơng hài lịng với kiểu dáng xe của SYM, số lượng này chỉ chiếm 2,2% và khơng có khách hàng nào là rất khơng hài lịng. Như vậy, với cách thiết kế vừa trang nhã và vừa sang trọng, SYM thiết kế ra những sản phẩm với kiểu dáng phù hợp cho cả nam lẫn nữ, đặc biệt là các bạn trẻ, mỗi dịng xe của SYM đều có những màu sắc thể hiện sự tinh khiết, sự sáng láng, mới mẻ và sang trọng, tạo cho người sở hữu một chiếc xe của SYM cá cảm giác thích thú mỗi khi song hành cùng chiếc xe của mình, chính vì những điều đó mà khách hàng rất hài lịng với kiểu dáng xe của SYM, có 2,2% khách hàng khơng hài lịng vì họ cho rằng dáng xe của SYM khơng phù hợp với họ.
Ngược lại với giá cả và kiểu dáng, dịch vụ khách hàng của SYM được đánh giá không cao, chỉ với 3,3% khách hàng cảm thấy rất hài lòng với, 36,7% khách hàng hài lịng, tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thường với dịch vụ khách hàng của SYM là rất cao có tới 51,1%, 7,8% khách hàng khơng hài lịng và có khác biệt với chất lượng, giá cả, kiểu dáng là dịch vụ khách hàng của SYM có 1,1% là rất khơng hài lòng. Điều này cho ta thấy rằng SYM vẫn chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng, mà đây cũng lại là một trong những điều quan trọng để thu hút khách hàng đến với sản phẩm của SYM. Với chất lượng xe tốt, kiểu dáng đẹp, giá cả hợp lý nhưng dịch dụ khách hàng khơng tốt thì cũng khơng thể thuyết phục đơng đảo khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Vì vậy, các đại lý của SYM nên chú ý ở điểm này để có thể đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng, giá cả, kiểu dáng xe và dịch vụ khách hàng của SYM như trên có thể đưa ra một nhận xét đối với sản phẩm của SYM đó là: “chất lượng tốt, giá cả hợp lý, kiểu dáng đẹp và chất lượng dịch vụ khách hàng bình thường”.
4.1.6. Đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng và giá cả của xe SYM so vớicác hãng khác các hãng khác
So sánh chất lượng và giá của SYM so với các hãng khác nhằm đánh giá xem xe của SYM có thật sự tốt và giá xe của SYM có thật sự hợp lý so với các hãng khác trên thị trường chưa.
Hình 4.4: Hình Thể Hiện Chất Lượng và Giá Cả Xe của SYM so với Các Hãng Xe Khác
Nguồn: Kết quả điều tra Khi được hỏi câu: “Anh (chị) nhận thấy chất lượng xe máy của SYM so với các hãng xe gắn máy khác như thế nào?”, có 3,3% khách hàng đánh giá là tốt hơn, có đến 72,2% đánh giá là tương đương và 25,5% khách hàng đánh giá kém hơn, theo như sự đánh giá và ý kiến của khách hàng, xe của SYM đa phần là có chất lượng tương đương với những hãng xe khác như: Suzuki, Yamaha,…và có chất lượng tốt hơn so với các hãng xe khác đến từ Trung Quốc, còn chất lượng xe của SYM được đánh giá thấp hơn chất lượng xe của Honda, đây là một điều khơng ai có thể phủ nhận, vì Honda là một thương hiệu đến từ Nhật Bản và thương thiệu này đã có từ lâu đời, chất lượng của hãng xe này đã được người tiêu dùng khảng định là tốt nhất. Vậy, nhìn chung chất lượng xe của SYM là tương đương với chất lượng của các hãng khác trên thị trường.
Khi phỏng vấn khách hàng với câu hỏi: “Anh (chị) nhận thấy giá xe máy của SYM so với các hãng xe gắn máy khác như thế nào?”, có 1,1% khách hàng cho là cao hơn, 41,1% khách hàng đánh giá tương đương và có tới 57,8% cho là thấp hơn. Với sự đánh giá của khách hàng như vậy thì ta thấy được rằng giá cả của các loại xe SYM thật
3,3 72,2 25,5 1,1 41,1 57,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Chất lượng Giá
Cao hơn Tương đương Thấp hơn Tốt hơn Tương đương Kém hơn
Qua các khảo sát về chất lượng, giá cả, kiểu dáng và dịch vụ khách hàng như trên có thể nói rằng SYM có thế mạnh về giá cả và kiểu dáng xe.
4.1.7. Tình trạng nhận khuyến mãi của khách hàng SYM
Hiện nay, hầu như tất cả các công ty đều đưa ra những chương trình khuyến mãi cho các khách hàng khi sử dụng sản phẩm của họ. Các chương trình khuyến mãi có ý nghĩa trong việc thu hút khách hàng tới với sản phẩm của công ty. SYM cũng muốn làm được điều đó, vì vậy họ cũng đưa ra các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cảu mình, nhưng liệu họ có đưa ra được nhiều chương trình khuyến mãi khơng? và có đơng đảo khách hàng nhận được chương trình khuyến mãi của họ hay khơng?, qua nghiên cứu trình trạng nhận khuyến mãi của khách hàng SYM với câu hỏi phỏng vấn khách hàng: “khi mua xe máy ở các đại lý SYM anh (chị) có nhận được bất cứ chương trình khuyến mãi hoặc hậu mãi nào khơng? nếu có ghi rõ đó là chương trình gì?” và kết quả sau khi phỏng vấn và tổng hợp số liệu được thể hiện dưới hình 4.5.
Hình 4.5. Biểu Đồ Cơ Cấu Thể Hiện Tình Trạng Nhận Khuyến Mãi của Khách Hàng
Nguồn: Kết quả điều tra Kết quả sau khi phỏng vấn khách hàng chỉ có 29 người trả lời là có, chiếm 32,2% cịn lại trả lời là khơng. Vì mỗi năm SYM chỉ tổ chức 2 lần khuyến mãi, nên
32,2%
67,8%
khi khách hàng mua xe ngay tại tại thời điểm SYM có chương trình khuyến mãi thì mới được khuyến mãi. Do vậy, chỉ có 32,2% khách hàng nhận được khuyến mãi của SYM là điều dễ hiểu. Cịn lại 67,8% khách hàng trả lời khơng là do họ mua xe trong thời gian SYM đã hết chương trình khuyến mãi. Một số chương trình khuyến mãi khách hàng nhận được là: mua xe được tặng nón bảo hiểm, mỹ phẩm cao cấp, tặng phiếu bốc thăm trúng thưởng (phần thưởng là một tour du lịch Đài Loan 2 ngày 3 đêm) … Như vậy, SYM cũng đã có nhiều chương trình khuyến mãi giành cho khách hàng, nhưng nếu mỗi chương trình khuyến mãi kéo dài hơn thì sẽ có nhiều khách hàng được nhận được khuyến mãi của SYM hơn.
4.1.8. Sự trung thành thương hiệu của khách hàng SYM
Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của SYM có ý nghĩa rất quan trọng, qua sự trung thành thương hiệu của khách hàng ta có thể nhận biết được thương hiệu SYM đã thu hút và giữ được khách hàng của mình so với các thương hiệu khác như thế nào? Sự trung thành thương hiệu của khách hàng SYM được thể hiện dưới hình 4.6 bên dưới.
Hình 4.6. Biểu Đồ Cơ Cấu Thể Hiện Sự Trung Thành Thương Hiệu của Khách Hàng SYM.
21,1%
78,9%
Với câu hỏi “Ngồi xe của SYM anh (chị) có ý định mua xe của hãng nào khác khơng?” chỉ có 19 trên tổng 90 người tương ứng với 21,1% trong tổng số người tham gia khảo sát trả lời sẽ khơng chọn thương hiệu nào khác ngồi SYM. Còn lại là 78,9% trả lời là sẽ vẫn có ý định chọn thương hiệu khác ngoài SYM. Điều này cho thấy mức