V. KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG
5.2. Quy trình làm việc của nhân viên:
● Danh sách những cơng việc phải có quy trình làm việc tại Caffeine Hub:
- Pha chế đồ uống
- Phục vụ/ hướng dẫn khách hàng pha chế - Tuyển dụng và đào tạo nhân sự
- Bàn giao ca làm việc - Thanh toán
- Giải quyết phàn nàn và yêu cầu của khách hàng - Thực hiện thủ tục xuất - nhập hàng
- Kiểm kê hàng tồn kho - Bảo quản, lưu trữ hàng hóa
38 ● Quy trình giải quyết phàn nàn và yêu cầu của khách hàng
Bước Nội dung Hướng dẫn cách giải quyết Ghi chú
Hành vi/Hành động Thái độ Lời nói
1
Tiếp nhận lời phàn nàn từ
khách
- Hỏi xin thơng tin của khách, trong q trình lắng nghe, ghi chép cẩn thận lại lời phàn nàn của khách. - LUÔN trong trạng thái sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận phàn nàn của khách.
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: cử chỉ tay, miệng, ánh mắt, cái gật đầu để biểu lộ sự chú ý lắng nghe khiến khách hàng thấy được sự quan tâm. - KHÔNG để những âm thanh (nghe điện thoại,...) làm gián đoạn, cắt ngang việc lắng nghe phàn nàn.
- KHƠNG được có thái độ thờ ơ với khách. - LUÔN sẵn sàng, nghiêm túc, lịch sự. Dạ vâng/Dạ vâng ạ => Lời nói đúng mực, lịch sự, thưa gửi rõ ràng - Trong trường hợp phải tiếp xúc với một khách hàng khác (hoặc bận việc khác) nhân viên yêu cầu sự giúp đỡ của đồng nghiệp hoặc xin phép khách chờ một lát. Thời gian khách hàng chờ không quá 10 phút.
Kế hoạch Khởi sự kinh doanh công ty Thành Công
39
1* Xin lỗi
- Nói lời xin lỗi kịp thời, NGAY LẬP TỨC.
- KHÔNG bào chữa.
LUÔN lịch sự, chân thành, nghiêm túc
- Em xin lỗi anh/chị ạ. Em rất lấy làm tiếc vì anh/chị đã có trải nghiệm khơng tốt/tệ như vậy ạ.
1** Làm rõ vấn đề (nếu cần) Cố gắng hỏi rõ khách LN bình tĩnh, lịch sự, nghiêm túc - Anh/chị có thể nói rõ hơn về vấn đề/tình huống mà anh/chị gặp phải khơng ạ? Ví dụ: + Anh/chị có thể cho em biết nhân viên nào có thái độ khơng lịch sự khiến anh/chị khó chịu khơng ạ?
+Anh/chị có thể cho em biết, anh chị đã gọi nhân viên mấy lần mà nhân
40
viên khơng phản hồi khơng ạ?
+ Anh/chị có thể cho em biết anh chị đã đợi đồ uống kể từ khi order bao lâu rồi không ạ?
2 Kiểm tra
phàn nàn
❖ Đối với những phàn nàn/thông
tin trong tầm hiểu biết của nhân viên và nhân viên có thể giải quyết được: Giải đáp ngay cho khách hàng
và ghi chép lại cẩn thận LN bình tĩnh, lịch sự, nghiêm túc Lời nói đúng mực, lịch sự, thưa gửi rõ ràng
Kế hoạch Khởi sự kinh doanh công ty Thành Công
41
❖ Đối với những phàn nàn/thông
tin cần kiểm tra:
- Xin phép khách chờ một lát để kiểm tra.
- Liên hệ tới các bên liên quan đến lời phàn nàn của khách để kiểm tra tính chính xác của thơng tin. ⇨Trường hợp thơng tin chính xác: Tiếp tục nói lời xin lỗi và chuyển sang BƯỚC 3
⇨Trường hợp thơng tin khơng chính
xác:
Cần chia sẻ, giải thích để khách hiểu tính khơng chính xác của phàn nàn Chuyển sang BƯỚC 7
LN bình tĩnh, lịch sự, nghiêm túc Lời nói đúng mực, lịch sự, thưa gửi rõ ràng Trong trường hợp thông tin khơng chính xác
=> khách hàng có thể nhầm lẫn hoặc cố tính kiếm chuyện với Quán.
Nếu khách tiếp tục cố tình kiếm chuyện
=> nhân viên từ chối giải quyết và nhờ tới nhân viên bảo vệ
42
3 Giải thích
tình huống
Giải thích nguyên nhân hay những quy định của Qn dẫn tới những phàn nàn đó LN bình tĩnh, lịch sự, nghiêm túc, thân thiện Lời nói đúng mực, lịch sự, thưa gửi rõ ràng 4 Thể hiện sự đồng cảm (với tình huống/vấn đề khách gặp phải) - Thể hiện bằng cử chỉ, ánh mắt. - Nói những câu bày tỏ sự đồng cảm của mình với tình huống/vấn đề mà khách đã gặp phải. Chân thành, thấu hiểu - Chắc hẳn là anh/chị đã buồn và cảm thấy khó chịu lắm. - Em có thể hiểu anh/chị đã cảm thấy như thế nào. - Em biết bây giờ anh chị đang tức giận.
5 Đưa ra đề xuất
giải quyết
❖ Đối với phàn nàn trong thẩm
quyền xử lý của nhân viên:
- Giải quyết vấn đề một cách tích cực
- Đưa ra hướng giải quyết tốt nhất có
LN lịch sự, chân thành, nghiêm túc
- Anh chị có mong muốn được giải quyết như thế nào ạ?
Ví dụ:
+ Em sẽ/chắn chắn mang đồ...lên ngaycho anh chị
Kế hoạch Khởi sự kinh doanh công ty Thành Công
43
thể và hứa vấn đề sẽ được giải quyết
NGAY LẬP TỨC (tránh để khách
hàng phải chờ đợi thêm để được giải quyết, điều này sẽ làm tăng thêm sự bực bội cho khách)
- Hoặc Đưa ra sự lựa chọn các cách giải quyết để khách hàng lựa chọn hay có đề nghị khác.
ạ.
+ Em sẽ đổi cốc khác
ngay cho anh/chị ạ.
+ Anh/chị có muốn đổi chỗ ngồi khơng ạ?
❖ Đối với phàn nàn không thuộc
thẩm quyền xử lý của nhân viên hoặc nhân viên không xử lý được:
- Lưu lại thông tin phàn nàn và báo cáo cho quản lý.
Chuyển sang BƯỚC 7
LUÔN lịch sự, chân thành, nghiêm túc Lời nói đúng mực, lịch sự, thưa gửi rõ ràng 6 Cung cấp sự đền bù
- Tặng cho khách voucher, giảm giá - Miễn phí đồ uống khách đang sử dụng
LUÔN lịch sự, chân thành, nghiêm túc
- Caffeine Hub xin được tặng anh/chị......như là một món quà đề bù đắp
- Nên cố gắng cung cấp sự đền bù trước khi khách hàng yêu
44
- Tặng thêm đồ uống, phần bánh cho khách
cho những điều không mong muốn mà anh chị đã gặp phải ạ.
- Caffeine Hub xin được miễn phí cho anh/chị tồn bộ sản phẩm, dịch vụ anh chị đã sử dụng tại quán ngày hôm nay ạ.
cầu. - Sự đền bù phải cân bằng với những gì khách đã trải qua. - Hoặc cung cấp sự đền bù tùy theo mức độ nghiêm trọng của tình huống 7 Kết thúc
Xin lỗi &Cảm ơn
Xin lỗi khách một lần nữa, cảm ơn khách vì đã thơng báo và kết thúc quy trình
LN lịch sự, chân thành, nghiêm túc
- Em xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện mà anh/chị đã phải chịu đựng ạ.
- Em xin lỗi một lần nữa vì vấn đề anh/chị đã gặp phải ạ.
- Cảm ơn anh/chị vì đã thơng báo cho em được biết.
- Em hy vọng/hứa rằng
Kế hoạch Khởi sự kinh doanh công ty Thành Công
45
điều này sẽ không xảy ra thêm một lần nào nữa ạ.
8 Báo cáo Báo cáo thông tin liên quan đến phàn
nàn với Quản lý
9 Lưu hồ sơ
phàn nàn
STT Tên KH Ngày Nội dung Giải quyết Nhân viên
1 Hoàng H .../11/20...
Đồ uống mang lên chậm, khách phải ngồi chờ 30 phút =>khách rất tức giận
- Xin lỗi khách
- Ngay lập tức liên hệ với nhân viên bar làm đồ uống và mang lên cho khách. - Tặng khách một phần bánh.
- Offer khách voucher giảm giá 15% cho lần sử dụng tiếp theo
Lê A
46
10 Tiến hành
theo dõi
- Hỏi bên liên quan xem đã xử lý xong cho khách chưa?
- Hỏi thăm lại khách xem vấn đề đã được xử lý chưa? Khách đã thấy ổn chưa? LUÔN lịch sự, chân thành, nghiêm túc Lời nói đúng mực, lịch sự, thưa gửi rõ ràng
47