a. Khả năng trang bị công nghệ mới:
3.4.1.1. Hạn chế trong hoạt động đầu tư phát triển mạng lưới:
Từ cuối năm 2011 trở lại đây số lượng CN/PGD của ACB mở thêm với số lượng rất hạn chế, đặc biệt tại khu vực Hà Nội. Việc vướng mắc trong việc mở chi nhánh ACB tại Ninh Bình đã kéo theo một loạt các CN/PGD dự định được mở của ACB đều phải hoãn lại vì theo công văn 13/2008/QĐ-NHNN ngày 29/4/2008 của ngân hàng nhà nước. Điều này là do công tác chuẩn bị của chi nhánh chưa tốt dẫn tới tình trạng lãng phí rất lớn đối với nguồn nhân lực và cơ sở vật chất đã chuẩn bị sẵn sang cho sự ra đời của các CN/PGD theo kế hoạch.
Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch chưa được đầu tư nhiều, đặc biệt là ở những nơi quan trọng như các khu công nghiệp, khu chế xuất. Hiện tại mạng lưới của ACB – chi nhánh Hà Nội còn hạn chế về quy mô. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của ACB tại khu vực Hà Nội ít hơn hai lần so với Sacombank, ít hơn 8 lần so với Incombank và ít hơn 14 lần so với Ngân hàng Agribank. Điều đó, làm cho số lượng khách hàng bị hạn chế, chủ yếu chỉ tập trung ở các quận nội thành đông dân cư. Điều đó ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của chi nhánh.
Các điểm giao dịch chưa được đầu tư đồng bộ, mới chỉ quan tâm đầu tư hiện đại chủ yếu ở các CN/PGD lớn. Các PGD chưa được quan tâm đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất thỏa đáng. Diện tích các PGD khá hạn chế, số quầy giao dịch ít không đủ đáp ứng nhu cầu khi phát sinh nhiều khách hàng giao dịch cùng lúc. Một nhược điểm lớn của các PGD tại Hà Nội: do diện tích chật hẹp, nhiều phòng không đủ chỗ để xe cho nhân viên và khách hàng. Do đó nhiều trường hợp xảy ra bảo vệ phải tìm chỗ gửi xe cho khách hàng, đều này gây rất nhiều bất tiện cho khách hàng, đặc biệt nguy hiểm khi khách hàng có những giao dịch về tiền với ngân hàng.
Hầu hết các CN/PGD trực thuộc chi nhánh Hà Nội đều nằm ở những con phố lớn, tuy nhiên do thiết kế CN/PGD của ACB được lấy theo khuôn mẫu y
nguyên mô hình PGD từ những năm 2000 nên vị trí các CN/PGD của ACB thường được đặt tại vị trí khá khuất, mặt kính của ACB màu xanh đen nên khá tối. Mặt khác, mật độ các PGD của ACB tại Hà Nội được bố trí khá dày đặc, tuy nhiên lại chưa mở rộng phát triển mạng lưới ra khu vực ngoại thành, khu công nghiệp…do đó chưa khai thác hết nguồn khách hàng tiềm năng tại các làng nghề, khu công nghiệp tại khu vực ngoại thành.
Hệ thống mạng lưới ATM của chi nhánh hiện nay thiếu nghiêm trọng, toàn chi nhánh hiện nay chỉ có 35 điểm đặt ATM trên toàn TP. Hà Nội và chủ yếu phân bổ ở một số CN/PGD lớn. Đây là một nhược điểm rất lớn gây bất tiện cho Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tiện ích qua ATM. Điều này cũng là một trong những hạn chế trong việc đầu tư mở rộng mạng lưới qua việc phát hành và sử dụng các loại thẻ thanh toán của ACB.
3.4.1.2. Hạn chế về năng lực công nghệ
Hạn chế về năng lực công nghệ tại chi nhánh có thể kể tới là trình độ công nghệ và khả năng đổi mới công nghệ chưa cao. Tuy đã đầu tư vào công nghệ mới và máy móc thiết bị hiện đại nhưng tốc độ phát triển của công nghệ hiện nay là quá nhanh trong khi khả năng của chi nhánh có hạn nên trình độ công nghệ của chi nhánh bị lạc hậu là rất dễ xảy ra. Ngoài ra, ngân hàng chưa có sự liên kết với các ngân hàng khác về mặt công nghệ để tạo ra cho khách hàng một dịch vụ thực sự phong phú và thuận tiện.
Đội ngũ nhân viên CNTT còn trẻ, thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống do đó còn để xảy ra nhiều trường hợp lỗi hệ thống gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng. Tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh, mặc dù có hệ thống nối mạng trực tuyến nhưng xử lý giao dịch chưa nhanh do còn nhiều khâu thủ tục. Vì vậy khi số lượng khách hàng đông, khách hàng sẽ phải chờ đợi trong công tác thu chi tiền, gây mất nhiều thời gian.
Hạn chế về công nghệ thông tin gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng như việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Đôi khi vẫn còn xảy ra tình trạng lỗi hệ thống, đứt đường truyền làm ảnh hưởng đến việc giao dịch với khách
hàng. Việc nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ cũng nhu triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn như truy vấn trên internet, chuyển khoản online... hay gặp sự cố lỗi hệ thống, dịch vụ Mobile banking hay gặp lỗi như thông báo sai, thông báo không đúng hoặc không thông báo cho khách hàng khi có giao dịch...
3.4.1.3. Hạn chế về công tác phát triển nguồn nhân lực
a. Chính sách thu hút nhân tài và chế độ đãi ngộ nhân viên:
ACB có chính sách đào tạo nhân viên rất chuyên nghiệp, được đánh giá là ngân hàng có chương trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên ACB cũng chính là một trong những ngân hàng có tỷ lệ xảy ra hiện tượng chảy máu chất xám lớn nhất. Tuy đã có sự quan tâm đến nguồn nhân lực nhưng chi nhánh vẫn chưa có chính sách hiệu quả về thu hút nhân tài. Mức lương trung bình của cán bộ công nhân viên làm việc trong chi nhánh so với các ngân hàng khác vẫn còn thấp hơn, đặc biệt so với các ngân hàng cổ phần ngoài quốc doanh. Ngoài ra quỹ khen thưởng, quỹ phúc lợi còn rất hạn chế nên không khuyến khích được tình thần làm việc của cán bộ, nhân viên.
b. Hạn chế trong công tác tuyển dụng và đào tạo
Chi nhánh vẫn đều đặn tuyển dụng thêm cán bộ nhân viên hàng năm và tổ chức đào tạo kỹ năng và nghiệp vụ nhưng chưa tạo được sự kết nối giữa cán bộ nhân viên có kinh nghiệp với các nhân viên mới để học hỏi kinh nghiệm.
c. Tính chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm của nhân viên:
Đội ngũ nhân viên của chi nhánh tuy đã được trang bị nghiệp vụ và thân thiện với khách hàng nhưng vẫn thiếu kinh nghiệm nên gặp nhiều khó khăn khi giao dịch trực tiếp. Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và năng động nhưng thiếu kinh nghiệp, còn đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm thì do ít tiếp xúc với công nghệ mới nên khả năng nắm bắt chưa cao. Điều này cũng bắt nguồn từ nguyên nhân việc tổ chức đào tạo chưa có hiệu quả và chuyên nghiệp.
Năng lực chỉ đạo, điều hành, tác nghiệp, sự chuyển biến nhận thức kinh doanh trong cơ chế thị trường, ý thức trách nhiệm của một số cán bộ nhân viên
trong chi nhánh còn hạn chế, chưa tâm huyết, tích cực, chủ động, còn mang tư tưởng bao cấp, ỷ lại.