6. Kết cấu đề tài
1.1 Tổng quan về Lý thuyết xếp hàng
1.1.7.3 Tính kinh tế của việc chờ đợi
Chi phí kinh tế của việc chờ đợi được xem xét trên 2 khía cạnh:
- Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ và khách hàng phải xếp hàng dài, chờ đợi. Chú ý rằng chi phí chờ đợi ở đây là chi phí tính trong khoảng thời gian xếp hàng (chờ trong hàng) để được phục vụ.
Ví dụ: một người bình thường chờ một giờ sẽ bị thiệt hại một khoản tiền bằng một giờ lương. Ngoài ra, do chờ lâu khách hàng sẽ chán nản bỏ đi hoặc
chỉ mua một lần và sẽ không bao giờ trở lại nữa. Doanh nghiệp sẽ mất khách hàng và đây sẽ là một khoản thiệt hại không hề nhỏ.
- Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): Để tăng năng lực dịch vụ, các doanh nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi là chi phí nâng cao trình độ dịch vụ.
Quan hệ giữa 2 loại chi phí này được thể hiện trên hình vẽ sau. Tồn tại một mức độ dịch vụ tối ưu mà ở đó tổng chi phí đạt giá trị nhỏ nhất (min).
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chi phí chờ đợi và chi phí nâng cao trình độ dịch vụ
“Nguồn: Basic Queueing Theory”
Đây là hai chi phí ngược nhau: nếu giảm chi phí vơ ích từ phía khách hàng tức là giảm thời gian chờ của khách hàng thì phải tăng số trạm phục vụ, và như vậy làm tăng chi phí vơ ích từ phía phục vụ. Ngược lại, nếu muốn giảm chi phí vơ ích từ phía phục vụ thì phải giảm số trạm phục vụ nhưng điều này lại làm tăng thời gian chờ của khách hàng. Rõ ràng muốn tăng tính hiệu quả hoạt động của hệ thống thì cần phải cân đối tổng thể hai loại chi phí này.
Vì vậy bài tốn đặt ra là:
- Phân tích bản chất của quá trình diễn ra trong các hệ thống hàng chờ và thiết lập các mối quan hệ về lượng giữa các đặc trưng của các q trình ấy. Điều đó có nghĩa là cần thiết lập hay lựa chọn một mơ hình hàng chờ phản ánh được bản chất của hệ thống.
- Trên cơ sở các mối liên hệ đã được xây dựng và các số liệu thu được từ hệ thống, cần tính tốn, phân tích và đưa ra các quyết định nhằm tìm ra các giá trị thích hợp cho các tham số điều khiển/thiết kế của hệ thống để thiết kế hay điều khiển các hoạt động của hệ thống hoạt động một cách hiệu quả hơn.