Có rất nhiều cách khác nhau để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực (CLNNL). Để đo CLNNL quốc gia người ta có thể sử dụng các chỉ số như tuổi thọ trung bình, tỷ lệ biết chữ, chỉ số HDI4, thu nhập bình quân đầu người GDP,… Để đo CLNNL trong một tổ chức thì người ta có thể sử dụng các chỉ số như tỷ lệ nguồn nhân lực (NNL) theo giới tính, tỷ lệ nguồn nhân lực có trình độ học vấn, tỷ lệ nguồn nhân lực đạt tiêu chuẩn sức khỏe,… Đối với ngành viễn thơng thì đo lường mức độ hài lịng của khách hàng cũng là chỉ số quan trọng trong đánh giá CLNNL.
Với đặc thù nghiên cứu của luận văn là nâng cao CLNNL tại Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Bắc thì tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện cụ thể như sau:
a) Các tiêu chí đánh giá thể chất của nhân lực (1) Tiêu chí về độ tuổi, giới tính:
Tỷ lệ NNL theo độ tuổi/giới tính =
Số lượng NNL theo độ tuổi/giới tính
x100 Tổng số NNL
(2) Tiêu chí về sức khỏe (sức khỏe loại 1, loại 2, tình trạng ốm đau):
Tỷ lệ NNL có sức khỏe loại i = Số lượng NNL có sức khỏe loại i x100
Tổng số NNL
b) Các tiêu chí đánh giá trí lực của nhân lực
(1) Tiêu chí về trình độ học vấn, trình độ chun mơn:
Tỷ lệ NNL có trình độ học vấn = (12/12; 10/10) Số lg NNL có trình độ học vấn (12/12) x100% Tổng số NNL Tỷ số Thạc sỹ /Tổng số CBCNV = Tổng số Thạc sỹ x100% Tổng số CBCNV
4 Chỉ số phát triển con người (Human Development Index - HDI) là chỉ số so sánh, định lượng về mức thu nhập, tỷ lệ biết chữ, tuổi thọ và một số nhân tố khác của các quốc gia trên thế giới.
Tỷ số Kỹ sư, cử nhân/ Tổng số CBCNV = Tổng số Kỹ sư, Cử nhân
x100% Tổng số CBCNV
Tỷ số Kỹ thuật viên, Công nhân/
Tổng số CBCNV =
Tổng số Kỹ thuật viên, Công nhân
x 100%
Tổng số CBCNV
(2) Tiêu chí về kỹ năng nghề nghiệp (khả năng xử lý các lỗi khó, vận hành thành thục hệ thống kỹ thuật, tham gia ứng cứu nhanh các sự cố kỹ thuật:
Để đánh giá trí lực của nguồn nhân lực trong Trung tâm người ta thường dùng các tiêu chí về tỷ lệ hoặc về số lượng như:
- Tỷ lệ (Thạc sỹ kỹ thuật/Kỹ sư, cử nhân kỹ thuật/ KTV chính).
- Tỷ lệ (Thạc sỹ, kỹ sư tham gia vận hành/ Thạc sỹ, kỹ sư tham gia xử lý sự cố hệ thống).
- Số lượng nguồn nhân lực tham gia sáng kiến, nghiên cứu khoa học.
(3) Tiêu chí về thâm niên cơng tác
Để đánh giá trí lực của NNL theo thâm niên người ta có thể dùng tiêu chí về tỷ lệ như Tỷ lệ nguồn nhân lực có thâm niên trong ngành
(Dưới 1 năm, từ 1 tới 5 năm, từ 5 tới 10 năm, từ 10 tới 15 năm và trên 15 năm). Cụ thể là
Tỷ lệ NNL thâm niên
dưới 1 năm =
Số lượng NNL dưới 1 năm
x 100% Tổng số NNL
Tỷ lệ NNL thâm niên
1 tới 5 năm =
Số lượng NNL 1 tới 5 năm
x 100% Tổng số NNL
Tỷ lệ NNL thâm niên
5 tới 10 năm =
Số lượng NNL 5 tới 10 năm
x 100% Tổng số NNL
Tỷ lệ NNL thâm niên
10 tới 15 năm =
Số lượng NNL 10 tới 15 năm
x 100% Tổng số NNL
Tỷ lệ NNL thâm niên
trên 15 năm =
Số lượng NNL trên 15 năm
x 100% Tổng số NNL
(4) Tiêu chí về mức độ hài lòng, tin tưởng của khách hàng vào việc xử lý phản ánh khách hàng nâng cao chất lượng mạng của đội ngũ kỹ thuật
Để đánh giá trí lực của NNL theo mức độ hài lòng, tin tưởng của khách hàng vào việc xử lý phản ánh khách hàng nâng cao chất lượng mạng của đội ngũ kỹ thuật người ta thường dùng tiêu chí về tỷ lệ với thang đo theo nhiều mức độ khác nhau nhưng phổ biến nhất vẫn là đo ở 3 mức độ là (1) Rất hài lòng tin tưởng; (2) Hài lòng, tin tưởng; (3) Khơng hài lịng, khơng tin tưởng vào đội ngũ kỹ thuật. Cụ thể là:
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “rất hài lòng, tin tưởng” vào đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá
rất hài lòng, tin tưởng =
Số người được hỏi đánh giá rất hài lòng, tin tưởng
x 100% Tổng số người được hỏi
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “hài lòng, tin tưởng” vào đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá
hài lòng, tin tưởng =
Số người được hỏi đánh giá hài lòng, tin tưởng
x 100% Tổng số người được hỏi
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “khơng hài lịng, khơng tin tưởng” vào đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá không
hài lịng, khơng tin tưởng =
Số người được hỏi đánh giá không hài lịng, khơng tin tưởng
x 100% Tổng số người được hỏi
c) Các tiêu chí đánh giá tâm lực của nhân lực
(1) Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ kỹ thuật
thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ kỹ thuật người ta thường dùng tiêu chí về tỷ lệ hài lịng với thang đo theo nhiều mức độ khác nhau nhưng phổ biến nhất vẫn là đo ở 3 mức độ là (1) Rất hài lòng tin tưởng; (2) Hài lòng, tin tưởng; (3) Khơng hài lịng, khơng tin tưởng vào tay nghề đội ngũ kỹ thuật. Cụ thể là:
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “rất hài lòng” với thái độ phục vụ khách hàng nhẹ nhàng, thân thiện, ân cần, quan tâm của đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá rất hài lòng
với thái độ phục vụ =
Số người được hỏi đánh giá rất hài lòng với thái độ phục vụ
x 100% Tổng số người được hỏi
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “hài lòng” với thái độ phục vụ khách hàng hỏi han, nhắc nhở của đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá hài lòng với
thái độ phục vụ =
Số người được hỏi đánh giá hài lòng với thái độ phục vụ
x 100% Tổng số người được hỏi
Tỷ lệ % số người được hỏi đánh giá “khơng hài lịng, phục vụ khách hàng không tốt” của đội ngũ kỹ thuật:
Tỷ lệ % đánh giá khơng hài lịng với thái độ phục
=
Số người được hỏi đánh giá khơng hài lịng với thái độ phục
x 100% Tổng số người được hỏi
(2) Tiêu chí về khả năng chịu áp lực của nguồn nhân lực
Để đánh giá tâm lực của nguồn nhân lực theo khả năng chịu áp lực người ta có thể dùng tiêu chí về tỷ lệ như:
- Số ngày trực/1 cán bộ kỹ thuật/1 tuần.
- Số lượng các chỉ tiêu BSC-KPI khơng hồn thành cần xử lý/1 ngày.
- Số lượng phản ánh khách hàng xử lý xong/1 Tổ VT/1 ngày.
1.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
khảo sát, điều tra, thống kê, so sánh, phân tích các số liệu có liên quan tới các tiêu chí đánh giá nguồn nhân lực. Cụ thể là:
a) Đánh giá về thể lực của nguồn nhân lực
Để đánh giá về thể lực của người lao động có thể căn cứ vào các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và mức độ sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc của người lao động trong kỳ khảo sát. Các chỉ tiêu từng tiêu chí được xác định thơng qua thống kê của Phịng Tổ chức - Hành chính và cơng tác điều tra xã hội học.
b) Đánh giá về trí lực của nguồn nhân lực
Để đánh giá về trí lực của người lao động được căn cứ vào các tiêu chí như trình độ học vấn, trình độ chun mơn, kỹ năng, thâm niên. Các chỉ tiêu của từng tiêu chí được xác định thông qua thống kê của Phịng Tổ chức - Hành chính qua các năm. Từ đó, so sánh và đưa ra đánh giá sự thay đổi chất lượng nguồn nhân lực qua các năm, qua các thời kỳ, qua các giai đoạn.
c) Đánh giá về tâm lực của nguồn nhân lực
Để đánh giá về tâm lực của nguồn nhân lực người ta căn cứ vào các tiêu chí như: Mức độ hài lịng của khách hàng về thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ kỹ thuật; Khả năng chịu áp lực công việc của đội ngũ kỹ thuật. Các chỉ tiêu của từng tiêu chí được xác định thông qua điều tra xã hội học trong kỳ khảo sát và thống kê của Phịng TCHC về các chỉ tiêu chun mơn.