Khơng nhìn thấy Nhìn thấy
1. Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ
thống
2. Cơ sở vật chất: Bao gồm:
• Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ khơng được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phịng giao dịch...
• Mơi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Mơi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
3. Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng (những người ở tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng.
4. Dich vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của Hệ
thống. dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra.
5. Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ: Hệ thống này là vơ hình, tức là
khơng nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp. Hệ thống Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction.
6. Các khách hàng khác:
Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng DV có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
Ta có thể liệt kê hết tất cả các mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong Hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thống cung cấp dịch vụ. Đó là các loại mối quan hệ như sau:
• Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên • Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở vật chất • Quan hệ giữa khách hàng và khách hàng • Các quan hệ nội bộ bên trong doanh nghiệp
Hình 1.3. Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.2. Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
1.2.2.1. Chỉ tiêu phản ánh phát triển về số lượng dịch vụ a. Sự phát triển về danh mục và chủng loại dịch vụ
Chỉ tiêu này phản ánh quy mơ dịch vụ của doanh nghiệp, nó thể hiện cả khía cạnh tăng thêm chủng loại dịch vụ hoặc các dịch vụ mới.
Công thức xác định như sau:
∆DVKH = Q1 – Q0
Trong đó: ∆DVKH: Số chủng loại hoặc dịch vụ tăng thêm Q1: Số lượng dịch vụ, chủng loại hoặc dịch vụ mới Q0: Số lượng dịch vụ, chủng loại kỳ trước
b. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng thêm
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng tăng thêm khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, công thức xác định như sau:
∆SLKH = Q1 – Q0
Trong đó: ∆SLKH: Số lượng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Q0: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kỳ trước Q1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng thêm
c. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ
Là chỉ số giúp doanh nghiệp biết được kết quả kinh doanh trong một thời gian nhất định, để có thể xem xét cơ hội cũng như khó khăn trong tương lai. Công thức để xác định tỷ lệ này trong một năm như sau:
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu = (Giá trị cuối – Giá trị đầu)/Giá trị đầu x 100
1.2.2.2. Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Mức độ hài lòng của khách hàng
Một thách thức lớn đối với doanh nghiệp chính là đo lường mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dung dịch vụ. Doanh nghiệp sử dụng chỉ số CSAT- sử dụng các câu hỏi có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đang sử dụng thông qua phương pháp khảo sát. Câu trả lời của khách hàng sẽ phản ánh được sự hài lịng của họ thơng qua các thang điểm đánh giá từ hài lòng đến chưa hài lòng. Kết quả của CSAT được tính bằng số lượng khách hàng hài lòng về dịch vụ trên tổng số.
Thời gian phản hồi trung bình
Thời gian phản hồi trung bình là chỉ số thể hiện khoảng thời gian từ khi khách hàng gọi đến khi nhân viên doanh nghiệp bắt máy. Chỉ số này khá quan trọng bởi nó đánh giá được hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên doanh nghiệp đồng thời thể hiện sự tơn trọng, tính kịp thời đối với khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp.
Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng
RATER- là một chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng về tỉ lệ đáp ứng kì vọng
cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính xác; đảm bảo- mức độ hiểu biết, lịch sự và khả năng tạo lòng tin cho khách hàng của nhân viên; cơ sở vật chất- sự đầy đủ về cở sở hạ tầng, vật chất, trang thiết bị, nhân viên tư vấn; sự đồng cảm-sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng; trách nhiệm- mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng. Thơng qua những tiêu chí này, doanh nghiệp sẽ đánh giá được những điểm yếu để điều chỉnh làm sao có thể cung cấp đến khách những dịch vụ tối ưu, nhanh chóng và hài lịng nhất.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Bên cạnh một dịch vụ chất lượng, trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng để giữ chân được khách hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một tiêu chí quan trọng để do lường phát triển dịch vụ khách hàng mà bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trị cốt lõi.
Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS
Chỉ số đo lường thiện cảm NPS dùng để đo lường mức độ trung thành của khách đối với dịch vụ doanh nghiệp. Chỉ số NPS giúp doanh nghiệp đo lường được khả năng các khách hàng hiện tại sẽ giới thiệu dịch vụ doanh nghiệp đến những người quen, bạn bè của họ.
Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng FCR
Chỉ số FCR- một trong những chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhanh chóng nắm được vấn đề và giải quyết kịp thời.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Đây là một chỉ số báo động đối với doanh nghiệp về mức độ trung thành của khách hàng. Đối với tỷ lệ khách hàng rời bỏ, doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt và cố gắng giảm thiểu về mức thấp nhất. Tỷ lệ này được tính tốn bằng cách chia số lượng khách hàng mất đi trong một khoảng thời gian xác định cho tổng số lượng khách hàng có trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.
1.2.2.3. Chỉ tiêu phản ánh phát triển hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp a. Số lượng điểm cung ứng dịch vụ mới
Sự gia tăng thêm các điểm cung ứng dịch vụ là một trong những chỉ tiêu quan trọng để xác định sự phát triển của hệ thống cung ứng dịch vụ của một đơn vị. Khi các điểm cung ứng dịch vụ tăng thêm đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty phát triển thuận lợi và ngược lại.
b. Tăng cường năng lực cung ứng dịch vụ hiện có
Tăng số lượng và chất lượng lao động: Lao động chính là nguồn lực hữu hiệu nhất góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân lực chính là những người triển khai các chính sách, các loại dịch vụ, chủ trương của doanh
nghiệp, vì vậy tăng cường năng lực và số lượng lao động là cách tối ưu để phát triển dịch vụ cung ứng.
Tăng khả năng chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là yếu tố kiên quyết góp phần lớn quyết định đến khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu và tiếp tục sử dụng dịch vụ sau này. Đối với ngành dịch vụ, khách hàng luôn là điểm chạm mà mỗi doanh nghiệp luôn muốn chạm một cách thuyết phục nhất.
1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
1.3.1. Nhân tố thuộc về doanh nghiệp
1.3.1.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp:
Mỗi doanh nghiệp đều có những chiến lược, chính sách, định hướng riêng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng. Vào những thời kì nhất định, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược cụ thể phù hợp với nhu cầu khách hàng, xu hướng ngành. Nếu chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn và hợp lí sẽ góp phần đẩy mạnh phát triển các dịch vụ, nếu chiến lược khơng khả thi sẽ có những tác động không tốt đối với sự phát triển dịch vụ của doanh nghiệp. Vốn dĩ nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phức tạp nên mỗi doanh nghiệp cần có những chính sách đặc biệt phù hợp với tệp khách hàng mình hướng đến.
1.3.1.2. Chính sách phát triển khách hàng của doanh nghiệp.
Khách hàng là người quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh
nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng đến vấn đề thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp không những chủ động tạo dịch vụ chất lượng cao mà cịn phải có chính sách, giải pháp cụ thể để tranh thủ sự thiện cảm của khách hàng. Nó thể hiện qua các chính sách nội tại của doanh nghiệp về phát triển khách hàng qua các yếu tố sau đây:
- Chính sách giá dịch vụ - Chính sách Kênh phân phối
- Chính sách truyền thơng quảng cáo - Chính sách chăm sóc khách hàng - Chính sách con người
- Chính sách đầu tư - Chính sách quản lý
Các chính sách trên cần phải có sự tương tác và đồng bộ nhằm thực hiện mục tiêu phát triển nói chung và phát triển dịch vụ khách hàng của đơn vị nói riêng
1.3.1.3. Hoạt động marketing doanh nghiệp
Đặc điểm của những dịch vụ khách hàng là tính khác biệt giữa các dịch vụ được cung cấp bởi mỗi doanh nghiệp là nhỏ vì thế để thu hút được lượng khách hàng lớn doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động marketing để quảng bá sản phẩm của mình.
Thơng qua marketing, khách hàng có thể nắm rõ hơn về thông tin, đặc điểm của dịch vụ từ đó kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ và hướng họ trở thành khách hàng chính thức.
1.3.1.4. Quy mô vốn chủ sở hữu và quy mô hoạt động của doanh nghiệp
Vốn chủ sở hữu là điều kiện ban đầu để thành lập doanh nghiệp, là nguồn tài chính chủ yếu để xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như đầu tư cho các hoạt động quảng bá dịch vụ. Vì vậy vốn chủ sở hữu có vai trị quan trọng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng. Quy mô hoạt động của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ phụ vụ khách hàng, được kể đến như vốn, cở sở vật chất, mạng lưới hoạt động. Như vậy, tiềm lực tài chính phản ánh một cách gián tiếp khả năng phát triển các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
1.3.1.5. Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở trình độ quản lí và thành thạo nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên doanh nghiệp. Phát triển dịch vụ đi đôi với sự thành cơng của nhân viên chăm sóc khách hàng, nó quyết định chất lượng của dịch vụ và ngày càng được yêu cầu cao hơn. Một doanh nghiệp có nguồn lực cao thì giúp doanh nghiệp đó đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ. Nếu không, chất lượng của phát triển dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
1.3.1.6. Mạng lưới giao dịch
Đây là một trong những nhân tố then chốt tác động đến sự phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Việc trao đổi, mua bán dịch vụ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên đặc biệt quan trọng. Vì khi đó khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng nguồn lực có đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng hay không. Việc mở rộng mạng lưới giao dịch, địa điểm thuận lợi sẽ giiúp thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp, việc mở rộng mạng lưới chính nhánh để mang những dịch vụ đến gần hơn với khách hàng.
1.3.2. Nhân tố bên ngồi doanh nghiệp
1.3.2.1. Mơi trường vĩ mơ trong nước
Doanh nghiệp cần nắm những xu hướng đặc trưng cho môi trường vĩ mô trong nước hiện tại và dự báo xu hướng thay đổi trong tương lai.
- Môi trường pháp lý: Mơi mơi trường này tạo ra cơ sở pháp lí tàng buộc và tác động
trực tiếp đến việc hình thành, phát triển và tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Việc kinh doanh dịch vụ của mỗi doanh nghiệp phải tuân thủ các luật như luật Thương mại, Luật cạnh tranh, Luật đầu tư, Thuế… Như vậy, doanh nghiệp cũng phải luôn quan tâm đến môi trường này.
- Môi trường kinh tế: là tập hợp các yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo những chiều hướng khác nhau như: cơ cấu ngành nghề, thành phần
kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, thu nhập quốc dân bình quân đầu người… tác động lớn đến nhu cầu khách hàng và mức cung ứng của doanh nghiệp.
- Mơi trường cơng nghệ: liên quan đến trình đơ phát triển khoa học công nghệ, quyết định cơ cấu tiêu dùng của người dân, tạo xu thế trong tiêu dùng, tác động mạnh đến chi phí sản xuất và năng suất lao động nên còn làm thay đổi bản chất của cạnh tranh.
- Mơi trường văn hóa xã hội: là tổng thể phức tạp bao gồm các nhân tố: trình độ văn hóa của người dân, tơn giáo, phong tục tập quán, lối sống, nguyên tắc, giá trị và lòng tin, các yếu tố chính trị và pháp luật. Mơi trường văn hóa xã hội ảnh hưởng đến tập tính, thói quen tiêu dùng của các tầng lớp dân cư. quan niệm sống, phong tục tâp quán hay những tác động của những yếu tố văn hóa xã hội và sự hiểu biết của người dân đều có ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêu dùng, sở thích của người sử dụng dịch vụ. Thói quen, nhu cầu của người dân lại ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Vấn đề tâm tí của người sử dụng dịch vụ cũng tác động đến hành vi tiêu dùng do đó việc nghiên cứu mơi trường văn hóa sẽ giúp doanh nghiệp xác định được tách động của nó lên hành vi của người tiêu dùng và đưa ra quyết định cung ứng dịch vụ cho hợp lí.
- Mơi trường nhân khẩu học: Dân số chắc chắn ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ tại khu vực đó, và tốc độ phát triển dân số, cách phân bố, cơ cấu dân số vì thế ảnh hưởng đến định hướng phát triển dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3.2.2. Sự gia tăng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp chịu sự cạnh canh ngày một gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau và với cả các doanh nghiệp nước ngồi. Bên cạnh đó, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ và thêm nữa các doanh nghiệp hồn tồn có quyền chủ động mời chào các khách hàng. Qua quá trình này, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nào tốt hơn, có nhiều tiện ích hơn sẽ được khách hàng tin dùng. Với sự cạnh tranh vô cùng gay gắt này, các doanh nghiệp cần phải ứng dng các công nghệ hiện đại, phát triển các dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng.
Tập trung phân tích chu kỳ sống của ngành để xác định xu hướng nhu cầu của