Hình 2 .2 Báo cáo khảo sát khai trường của hệ thống Site simulation
Hình 2.5 Báo cáo Caretrack hàng tháng TCMP gửi khách hàng
Tuy nhiên, có nhược điểm là ngơn ngữ hệ thống bằng tiếng Anh cũng là cản trở đối với hầu hết khách hàng tại Việt Nam. Để khắc phục, công ty lập ra trung tâm hỗ trợ khách hàng, Call center, giám sát tình trạng thiết bị, gửi báo cáo định kỳ hàng tháng bằng tiếng Việt cho khách hàng, liên lạc với khách hàng ngay lập tức mỗi khi máy có cảnh báo hay sự cố về kỹ thuật, vận hành hay bảo dưỡng. Thông báo trước cho khách hàng về kế hoạch bảo dưỡng tiếp theo để khách hàng chủ động dừng máy, chuẩn bị phụ tùng bảo dưỡng và tiến hành bảo dưỡng thiết bị cho khách hàng một cách chủ động. Việc này mang đến sự hài lòng cho khách hàng, họ yên tâm máy được theo dõi, giám sát bởi các bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của hãng, hơn nữa cũng mang lại doanh thu phụ tùng chính hãng khơng nhỏ cho cơng ty. Nó làm tăng cường sự gắn kết, quan hệ khách hàng và nhà cung cấp, tạo lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng của cơng ty.
• Dịch vụ mua lại máy móc thiết bị
Để thúc đẩy bán hàng, công ty cịn có chính sách mua lại thiết bị khi khách hàng có nhu cầu mua máy mới cùng phân khúc hay máy lớn hơn. Tuỳ theo thời gian sử dụng, trong hợp đồng mua bán ban đầu có qui định rõ khung tỷ lệ % giá mua lại theo tùng mốc thời gian. Việc này tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng khi quyết định mua máy Volvo, họ được đảm bảo vững chắc giá trị tài sản sau một thời gian sử dụng. Điều kiện để được áp dụng chính sách này là khách hàng phải sử dụng dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng cho đến khi trade-in.
Cho tới hiện nay, chỉ có duy nhất khách hàng CM Việt Nam ký hợp đồng với TCMP có điều khoản mua lại máy. Nhưng sau 04 năm sử dụng, khách hàng khơng có kế hoạch bán lại máy mà tiếp tục sử dụng.
2.2.3. Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C
- Đối tượng khảo sát
Tác giả lấy bộ mẫu 200 báo cáo ngẫu nhiên trong tổng số hơn 1000 báo cáo kỹ thuật từ năm 2017 đến 2021 để phân tích, nghiên cứu và đánh giá phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Cơng ty. Trong đó bao gồm các đối tượng khách hàng Nhà nước, tư nhân Việt Nam và khách hàng có yếu tố nước ngồi.
- Nội dung khảo sát
Sau khi hoàn thành mỗi dịch vụ, nhân viên dịch vụ TCMP phải lập báo cáo chi tiết về nội dung thực hiện, tiến độ thực hiện, kết quả dịch vụ, các ý kiến đề xuất hay giải pháp tiếp theo (nếu có) cho quản lý trực tiếp sau khi kết thúc cơng việc. Trong đó phải có chữ ký xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, ý kiến nhận xét về chất
lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên dịch vụ và các yêu cầu khác đối với dịch vụ của Công ty. Nội dung chi tiết như mẫu báo cáo trong Phụ lục 1. Báo cáo này bắt buộc phải đính kèm khi thanh tốn cơng tác phí chi dịch vụ đó, nếu khơng có báo cáo thì tồn bộ chi phí cho dịch vụ đó sẽ khơng được thanh tốn. Do đó đảm bảo 100% dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty.
- Phân tích kết quả khảo sát
Bảng 2.21. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sau bán hàngTCMP TCMP
Nguồn: Phòng Dịch vụ sau bán hàng TCMP
Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của TCMP chỉ chiếm 58%, mức chấp nhận được- bình thường-chiếm 24%, khơng hài lịng 5%, khơng đánh giá theo phân tích của tác giả có thể có các ngun nhân lỗi chủ quan của nhân viên dịch vụ không đề nghị khách hàng nêu ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ, hoặc khách hàng không muốn đánh giá trực tiếp do khơng hài lịng nhưng cũng khơng muốn làm mất lịng nhân viên dịch vụ của Cơng ty, hoặc có thể chấp nhận chất lượng dịch vụ nhưng để mục này cho nhân viên tự đánh giá. Dù cho là ngun nhân nào thì Cơng ty cần phải quán triệt nhân viên dịch vụ của mình để đảm bảo tính khách quan của ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi được phục vụ, từ đó có cơ sở để điều chỉnh, thay đổi hay cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng.
Phân tích sâu hơn các ý kiến khác và nguyên nhân dẫn đến đánh giá khơng hài lịng của khách hàng thông qua bảng sau:
Bảng 2.22. Ngun nhân khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của TCMP
Nguồn: Phòng Dịch vụ TCMP
Nguyên nhân chủ yếu khách hàng khơng hài lịng với chất lượng sản phẩm, đặc biệt đối với dòng xe lu SD110 của Volvo, đây cũng là vấn đề nóng trong các cuộc họp
hàng tháng với hãng Volvo về vấn đề dịch vụ sau bán hàng và chất lượng sản phẩm. Sau rất nhiều kỳ họp của Đại lý với Volvo cũng như phản hồi từ các thị trường khác trong khu vực, đến tháng 1 năm 2021, nhà máy sản xuất đã ra phiên bản mới SD110 NE (New Edtion) cải tiến các sai lỗi của dòng sản phẩm cũ và đã được minh chứng thực tế từ Việt Nam và các nước trong khu vực về chất lượng, phần lớn đáp ứng được yêu cầu từ thị trường.
Các nguyên nhân về trình độ tay nghề (8%) và tiến độ cơng việc (8%) cho thấy trình độ, tay nghề của kỹ thuật viên chưa đồng đều, cần phải có thêm các khố đào tạo chun sâu cho kỹ thuật viên của Cơng ty nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu công việc dịch vụ sau bán hàng. Một yếu tố đáng lo ngại hơn cả là thái độ của nhân viên dịch vụ khiến khách hàng khơng hài lịng, chiếm tới 17%. Đây là mối lo ngại mà Cơng ty cần phải có biện pháp cải thiện ngya lập tức nếu không muốn mất thêm khách hàng. Thứ nhất, cần có các biện pháp truyền thơng, thơng tin đầy đủ đến nhân viên dịch vụ về tầm quan trọng của sự hài lòng cảu khách hàng đối với dịch vụ. Thứ hai, truyền thông đến nhân viên về người thực sự trả thù lao cho tồn bộ nhân viên Cơng ty bao gồn các phúc lợi khác chính là khách hàng chứ khơng phải ai khác. Nếu khơng có khách hàng chúng ta sẽ khơng có thu nhập, do đó phải làm khách hàng hài lòng là trách nhiệm và nghĩa vụ của chúng ta đối với người trả thù lao.
Cuối cùng là nguyên nhân về tiến độ cung cấp phụ tùng chiếm tới 17%. Mặc dù có tổng kho ở Singapore, nơi dự trữ rất tốt nguồn phụ tùng dồi dào cho cả khu vực Đơng Nam Á và châu Á, tuy nhiên vẫn có nhũng phụ tùng phải cần thời gian dài để đặt hàng, vận chuyển từ các kho khác trên thế giới về Singapore và về Việt Nam. Điều này cho thấy Đại lý, Cơng ty TCMP, và hãng Volvo cần phải có sự chuẩn bị tồn kho tốt hơn, nhằm giảm thiều thời gian dừng chờ phụ tùng. Ngoài ra, khách hàng còn nêu ý kiến khác về đơn giá phụ tùng đặc biệt là phụ tùng thay thế thường xuyên, định kỳ trong các cấp bảo dưỡng còn cao so với các hãng khác, điều này đã đề cập và phân tích ở trên.
2.2.4. Thực trạng phát triển tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C
Tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Máy và Phụ tùng T&C được thể hiện ở hình dưới đây.
GĐ Dịch vụ sau bán hàng TP Dịch vụ VP Hà Nội VP Hồ Chí Minh HC dịch vụ TP Phụ tùng Kinh doanh PT HC phụ tùng BP Kho PT BP mua hàng & VC Nguồn: Bộ phận Dịch vụ sau bán hàng