Hình 2 .2 Báo cáo khảo sát khai trường của hệ thống Site simulation
Hình 2.3 Qui trình hoạt động của hệ thống Caretrack
Hiện nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, chức năng giám sát, quản lý thiết bị từ xa giúp cho khách hàng, nhà cung cấp rất nhiều thông tin để sử dụng thiết bị một cách hiệu quả nhất, giảm thiểu thời gian máy ngừng, tăng năng suất, tăng hiệu quả kinh tế. Hệ thống này của hãng Volvo có tên là Caretrack. Nó cho phép gửi tồn bộ thơng tin hoạt động của thiết bị được lưu trữ trong hộp đen tới trung tâm giám sát hay trực tiếp tới khách hàng. Những thông tin quan trọng như: tiêu hao nhiên liệu, số giờ hoạt động, thời gian nổ máy hay dừng máy, vị trí máy làm việc, kế hoạch bảo dưỡng tiếp theo, các cảnh báo về sử dụng, vận hành, bảo dưỡng hay các sự cố trên thiết bị.
Nguồn: Phịng Dịch Vụ khách hàng
Hình 2.4. Nội dung công việc Caretrack
Hệ thống này cho phép nhà sản xuất và đại lý các thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng về dự trữ phụ tùng, gửi thông tin hướng dẫn xử lý kỹ thuật hay hướng dẫn vận hành theo đúng qui định của nhà sản xuất và là kênh tăng cường quan hệ, hỗ trợ khách hàng hữu hiệu. Khách hàng cũng có thể truy cập vào hệ thống để trực tiếp nhận thông tin báo cáo từ hệ thống thông qua tài khoản được cung cấp.
Tuy nhiên, có nhược điểm là ngơn ngữ hệ thống bằng tiếng Anh cũng là cản trở đối với hầu hết khách hàng tại Việt Nam. Để khắc phục, công ty lập ra trung tâm hỗ trợ khách hàng, Call center, giám sát tình trạng thiết bị, gửi báo cáo định kỳ hàng tháng bằng tiếng Việt cho khách hàng, liên lạc với khách hàng ngay lập tức mỗi khi máy có cảnh báo hay sự cố về kỹ thuật, vận hành hay bảo dưỡng. Thông báo trước cho khách hàng về kế hoạch bảo dưỡng tiếp theo để khách hàng chủ động dừng máy, chuẩn bị phụ tùng bảo dưỡng và tiến hành bảo dưỡng thiết bị cho khách hàng một cách chủ động. Việc này mang đến sự hài lòng cho khách hàng, họ yên tâm máy được theo dõi, giám sát bởi các bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của hãng, hơn nữa cũng mang lại doanh thu phụ tùng chính hãng khơng nhỏ cho cơng ty. Nó làm tăng cường sự gắn kết, quan hệ khách hàng và nhà cung cấp, tạo lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng của cơng ty.
• Dịch vụ mua lại máy móc thiết bị
Để thúc đẩy bán hàng, cơng ty cịn có chính sách mua lại thiết bị khi khách hàng có nhu cầu mua máy mới cùng phân khúc hay máy lớn hơn. Tuỳ theo thời gian sử dụng, trong hợp đồng mua bán ban đầu có qui định rõ khung tỷ lệ % giá mua lại theo tùng mốc thời gian. Việc này tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng khi quyết định mua máy Volvo, họ được đảm bảo vững chắc giá trị tài sản sau một thời gian sử dụng. Điều kiện để được áp dụng chính sách này là khách hàng phải sử dụng dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng cho đến khi trade-in.
Cho tới hiện nay, chỉ có duy nhất khách hàng CM Việt Nam ký hợp đồng với TCMP có điều khoản mua lại máy. Nhưng sau 04 năm sử dụng, khách hàng khơng có kế hoạch bán lại máy mà tiếp tục sử dụng.
2.2.3. Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C
- Đối tượng khảo sát
Tác giả lấy bộ mẫu 200 báo cáo ngẫu nhiên trong tổng số hơn 1000 báo cáo kỹ thuật từ năm 2017 đến 2021 để phân tích, nghiên cứu và đánh giá phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Cơng ty. Trong đó bao gồm các đối tượng khách hàng Nhà nước, tư nhân Việt Nam và khách hàng có yếu tố nước ngồi.
- Nội dung khảo sát
Sau khi hoàn thành mỗi dịch vụ, nhân viên dịch vụ TCMP phải lập báo cáo chi tiết về nội dung thực hiện, tiến độ thực hiện, kết quả dịch vụ, các ý kiến đề xuất hay giải pháp tiếp theo (nếu có) cho quản lý trực tiếp sau khi kết thúc cơng việc. Trong đó phải có chữ ký xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, ý kiến nhận xét về chất
lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên dịch vụ và các yêu cầu khác đối với dịch vụ của Công ty. Nội dung chi tiết như mẫu báo cáo trong Phụ lục 1. Báo cáo này bắt buộc phải đính kèm khi thanh tốn cơng tác phí chi dịch vụ đó, nếu khơng có báo cáo thì tồn bộ chi phí cho dịch vụ đó sẽ khơng được thanh tốn. Do đó đảm bảo 100% dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty.
- Phân tích kết quả khảo sát
Bảng 2.21. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sau bán hàngTCMP TCMP
Nguồn: Phòng Dịch vụ sau bán hàng TCMP
Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của TCMP chỉ chiếm 58%, mức chấp nhận được- bình thường-chiếm 24%, khơng hài lịng 5%, khơng đánh giá theo phân tích của tác giả có thể có các nguyên nhân lỗi chủ quan của nhân viên dịch vụ không đề nghị khách hàng nêu ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ, hoặc khách hàng không muốn đánh giá trực tiếp do khơng hài lịng nhưng cũng khơng muốn làm mất lòng nhân viên dịch vụ của Cơng ty, hoặc có thể chấp nhận chất lượng dịch vụ nhưng để mục này cho nhân viên tự đánh giá. Dù cho là ngun nhân nào thì Cơng ty cần phải quán triệt nhân viên dịch vụ của mình để đảm bảo tính khách quan của ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi được phục vụ, từ đó có cơ sở để điều chỉnh, thay đổi hay cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng.
Phân tích sâu hơn các ý kiến khác và nguyên nhân dẫn đến đánh giá khơng hài lịng của khách hàng thông qua bảng sau:
Bảng 2.22. Ngun nhân khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của TCMP
Nguồn: Phòng Dịch vụ TCMP
Nguyên nhân chủ yếu khách hàng khơng hài lịng với chất lượng sản phẩm, đặc biệt đối với dòng xe lu SD110 của Volvo, đây cũng là vấn đề nóng trong các cuộc họp
hàng tháng với hãng Volvo về vấn đề dịch vụ sau bán hàng và chất lượng sản phẩm. Sau rất nhiều kỳ họp của Đại lý với Volvo cũng như phản hồi từ các thị trường khác trong khu vực, đến tháng 1 năm 2021, nhà máy sản xuất đã ra phiên bản mới SD110 NE (New Edtion) cải tiến các sai lỗi của dòng sản phẩm cũ và đã được minh chứng thực tế từ Việt Nam và các nước trong khu vực về chất lượng, phần lớn đáp ứng được yêu cầu từ thị trường.
Các nguyên nhân về trình độ tay nghề (8%) và tiến độ cơng việc (8%) cho thấy trình độ, tay nghề của kỹ thuật viên chưa đồng đều, cần phải có thêm các khố đào tạo chuyên sâu cho kỹ thuật viên của Công ty nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu công việc dịch vụ sau bán hàng. Một yếu tố đáng lo ngại hơn cả là thái độ của nhân viên dịch vụ khiến khách hàng khơng hài lịng, chiếm tới 17%. Đây là mối lo ngại mà Cơng ty cần phải có biện pháp cải thiện ngya lập tức nếu không muốn mất thêm khách hàng. Thứ nhất, cần có các biện pháp truyền thơng, thơng tin đầy đủ đến nhân viên dịch vụ về tầm quan trọng của sự hài lòng cảu khách hàng đối với dịch vụ. Thứ hai, truyền thông đến nhân viên về người thực sự trả thù lao cho tồn bộ nhân viên Cơng ty bao gồn các phúc lợi khác chính là khách hàng chứ khơng phải ai khác. Nếu khơng có khách hàng chúng ta sẽ khơng có thu nhập, do đó phải làm khách hàng hài lòng là trách nhiệm và nghĩa vụ của chúng ta đối với người trả thù lao.
Cuối cùng là nguyên nhân về tiến độ cung cấp phụ tùng chiếm tới 17%. Mặc dù có tổng kho ở Singapore, nơi dự trữ rất tốt nguồn phụ tùng dồi dào cho cả khu vực Đơng Nam Á và châu Á, tuy nhiên vẫn có nhũng phụ tùng phải cần thời gian dài để đặt hàng, vận chuyển từ các kho khác trên thế giới về Singapore và về Việt Nam. Điều này cho thấy Đại lý, Cơng ty TCMP, và hãng Volvo cần phải có sự chuẩn bị tồn kho tốt hơn, nhằm giảm thiều thời gian dừng chờ phụ tùng. Ngồi ra, khách hàng cịn nêu ý kiến khác về đơn giá phụ tùng đặc biệt là phụ tùng thay thế thường xuyên, định kỳ trong các cấp bảo dưỡng còn cao so với các hãng khác, điều này đã đề cập và phân tích ở trên.
2.2.4. Thực trạng phát triển tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C
Tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Máy và Phụ tùng T&C được thể hiện ở hình dưới đây.
GĐ Dịch vụ sau bán hàng TP Dịch vụ VP Hà Nội VP Hồ Chí Minh HC dịch vụ TP Phụ tùng Kinh doanh PT HC phụ tùng BP Kho PT BP mua hàng & VC Nguồn: Bộ phận Dịch vụ sau bán hàng
Hình 2.6. Mơ hình tổ chức cung ứng dịch vụ của TCMP
Bảng 2.23. Nguồn nhân lực và trang thiết bị bộ phận Dịch vụ sau bán hàng của TCMP
Nguồn lực nhân viên dịch vụ Số lượng Trình độ/ Chât lượng
Kỹ thuật viên 11 Đại Học
Kinh doanh phụ tùng 2 Đại Học
Bộ dụng cụ cá nhân 11 Trang bị theo tiêu chuẩn của hãng
Xe dịch vụ 8 Bán tải
Thư ký dịch vụ 2 Đại Học
Thư ký phụ tùng 3 Đại Học
Kho 3 Cao đẳng
Nguồn lực nhân viên dịch vụ sau bán hàng của TCMP
Cơng ty có trụ sở và tổng kho, trung tâm dịch vụ kỹ thuật tại Hà Nội phục vụ khách hàng khu vực phía Bắc đến các tỉnh nam Trung bộ. Phần lớn doanh thu và lượng khách hàng của dịch vụ sau bàn hàng nằm ở phía Bắc. Tập trung vào các tập đồn, tổng cơng ty khai thác than như Vinacomin, Tổng công ty Đông Bắc…tại Quảng Ninh và các khách hàng khai thác đá Marble tại n Bái. Nó chiếm tới 80 doanh thu của cơng ty về dịch vụ sau bán hàng.
Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh phục vụ lượng khách hàng từ Nam Trung bộ trở vào và các tỉnh phía Nam.
Hình 2.7. Mạng lưới cung ứng dịch vụ của TCMP
Với khách hàng lớn, Phòng Kinh doanh Phụ tùng tiếp cận khách hàng như kênh thương mại. Việc tiếp cận hàng tuần với bộ phận mua hàng, phòng vât tư và phòng kỹ thuật thiết bị để nắm bắt nhu cầu vật tư thường xuyên cũng như kế hoạch sửa chữa, trung đại tu thiết bị hàng năm để lên đơn hàng và chuẩn bị hàng, tạo lập báo giá, hợp đồng và giao hàng.
Kênh dịch vụ sau bán hàng thực hiện bởi Phịng Bảo hành có cách tiếp cận khách hàng khác hẳn so với Phụ tùng. Bằng các công việc kiểm tra, thăm khám thiết bị, lập báo cáo kỹ thuật với khuyến cáo bảo trì, bảo dưỡng hay sửa chữa với danh sách phụ tùng cần thiết. Báo giá và thực hiện công việc như trong báo cáo. Với phương thức hoạt động này, khách hàng thêm tin tưởng, hài lịng hơn khi thiết bị được chăm sóc, quan tâm hơn thay vì chỉ được cung cấp phụ tùng thay thế.
Từ tháng 7 năm 2021, trung tâm hỗ trợ sản phẩm của Tập đoàn Volvo triển khai dịch vụ mới ACTIVE CARE chăm sóc khách hàng 24/7/365
Nguồn: Tập đồn Volvo
Hình 2.8. Sơ đồ hoạt động hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trung tâm DV tại Quảng Ninh Trụ sở chính Trung tâm dịch
vụ tại Yên Bái Chi nhánh TP
24/7/365 của Volvo
Cùng với hệ thống đại lý trên toàn cầu, Trung tâm hỗ trợ khách hàng của hãng theo dõi, giám sát hoạt động của thiết bị, gửi thông tin kịp thời cho Đại lý xử lý sự cố nếu có. Cơng ty Cổ phần Máy và phụ tùng đã nhanh chóng điều chỉnh hệ thống cung ứng dịch vụ theo hướng dẫn của Tập đoàn Volvo.
Hiện tại, hệ thống thu thập và xử lý thông tin khách hàng của Công ty cịn thụ động, thủ cơng, thậm chí chưa được báo cáo đầy đủ cho Ban lãnh đạo Cơng ty. Có rất nhiều thơng tin dừng lại ở quản lý cấp trung, cá biệt có những cơng văn của khách hàng phản ánh chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ không tới được Ban Giám đốc. Các báo cáo chất lượng dịch vụ sau bán hàng sau mỗi cơng việc hồn thành, có phần ghi nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ như tiến độ, chất lượng công việc hay thái độ phục vụ và các kiến nghị khác của khách hàng chưa được nhân viên chú trọng khi khách ký nhận vào báo cáo, hệ thống tổ chức kiểm sốt thơng tin phản hồi này chưa thực sự hoạt động hiệu quả, mang tính hình thức.
Thậm chí ngay cả hệ thống quản lý khách hàng phổ biến nhất hiện nay là CRM cũng chưa được công ty áp dụng. Hàm lượng công nghệ trong quản lý thông tin phản hồi của khách hàng cịn rất thấp. Mặc dù có cơng cụ TELEMATIC hỗ trợ, cơng ty mới chỉ dừng lại ở tải dữ liệu từ hộp đen, lập báo cáo tháng và gửi cho khách hàng hàng tháng. Việc theo dõi thường xuyên 24/7 chưa có bộ phận chuyên trách mà chỉ giao cho kỹ thuật viên phụ trách vùng quản lý, khó tránh khỏi những thiếu sót chủ quan. Bên cạnh đó, các đối thủ đã có sự cải tiến vượt trội về cơng nghệ, cụ thể họ đã phát triển hệ thống tin nhắn với nội dung báo cáo sơ bộ tình trạng hoạt động của thiết bị của ngày hơm qua đến khách hàng bằng tiến Việt, phát triển trang Web và Mobil App cho điện thoại thông minh, cung cấp tài khoản để khách hàng chủ động theo dõi thiết bị của họ một cách trực tiếp và đầy hứng thú cho người sử dụng.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C
2.3.1. Những kết quả
Phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần máy và Phụ tùng T&C đã đã đạt được những kết quả bước đầu. Những kết quả chủ yếu là:
Một là, Chính sách dịch vụ khách hàng của Công ty được xây dựng ngay từ ngày thành lập và khơng ngừng được hồn thiện.
Do có kinh nghiệm trên thị trường máy xây dựng lâu năm tại Việt Nam, Tập đồn T&C và Ban lãnh đạo Cơng ty đã kinh qua các thương hiệu nổi tiếng trước đây như Komatsu hay JCB, ngay khi thành lập, HĐQT và Ban Giám Đốc đã xác định rõ chiến lược hoạt động và phương châm kinh doanh là lấy chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng làm kim chỉ nam cho nền tảng kinh doanh của Công ty.
Cùng với sự thay đổi và yêu cầu ngày càng cao của thị trường cũng như của khách hàng mà Công ty khơng ngừng phát triển và ngày càng hồn thiện chính sách dịch vụ khách hàng.
Hai là, Công ty đã xây dựng được quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng chuẩn theo quy định của Tập đoàn Volvo.
Để thoả mãn điều kiện cần cùa một Đại lý hãng máy xây dựng Volvo, Công ty đã đáp ứng đầy đủ về phương tiện, con người và qui trình cung ứng dịch vụ khách hàng theo đúng yêu cầu của hãng. Cùng với trang thiết bị, nhà xưởng, kho bãi là các chương trình đào tạo bài bản của hãng cho nhân viên dịch vụ của Công ty bao gồm cả nhân viên dịch vụ trước, trong và sau bán hàng. Định kỳ hàng năm, hãng Volvo có triển khai kiểm toán, đánh giá các chỉ tiêu của Đại lý đối với Công ty.
Ba là, Dịch vụ khách hàng của Công ty đã có tác động tích cực trong thu hút khách hàng.
Không thể phủ nhận Dịch vụ khách hàng đã mang tới những tác động tích cực trong việc thu hút khách hàng và duy trì lượng khách hàng truyền thống của Công ty.