Bảng 2.9 : Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy đa biến
2.3. Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm và kết quả thực nghiệm chất lượng dịch vụ
2.3.4. Phân tích kết quả
2.3.4.1 Phân tích thống kê
Thống kê mơ tả mẫu: (xem phụ lục 2)
Mẫu nghiên cứu n = 296, trong đó nam có 145 sinh viên chiếm 49%, nữ có 151 sinh viên chiếm 51%; và được khảo sát tất cả 6 ngành đào tạo bậc cao đẳng tại trường, cụ thể ngành Kế toán 79 sinh viên (26,7%), ngành Quản trị kinh doanh 32 sinh viên (10,8%), ngành Ngoại ngữ 38 sinh viên (12,8%), ngành Công nghệ thông tin 53 sinh viên (17,9%), ngành Điện- điện tử 56 sinh viên (18,9%), ngành Cơ khí 38 sinh viên (12,8%). Sinh viên được khảo sát niên khóa 2014-2015 là 78 (26,4%), niên khóa 2013-2014 là 191 (64,5%), niên khóa 2012-2013 là 27 (9,1%).
Như vậy, kết quả thông kê mô tả về giới tính, ngành học và niên khóa cho thấy mẫu được chọn mang tính ngẫu nhiên trong tổng thể cần nghiên cứu.
Thống kê mô tả các biến định lượng: (Thực trạng sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường TDC)
- Đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (xem phụ lục 3)
Kết quả cho thấy đa số sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại TDC từ trung bình đến khá (7/26 biến quan sát được đánh giá từ 4,0 điểm đến dưới
4,3 điểm; 19/26 biến quan sát được đánh giá từ 3,5 điểm đến dưới 4,0 điểm); Giá trị
trung bình của biến thấp nhất là 3,59 và cao nhất là 4,26. Trong đó, yếu tố sinh viên chưa hài lịng nhiều nhất là tính đột phá của chương trình, khối lượng và thời lượng chương trình, tính hợp lý của thời khố biểu, sự sẵn lịng của các nhân viên. Điều này đúng với tình hình thực tế tại TDC.
- Đối với thang đo sự hài lòng của sinh viên (xem phụ lục 4):
Các biến thuộc thang đo này có giá trị trung bình (mean ~ 3,97). Tóm lại, hầu hết sinh viên có sự hài lịng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại TDC ở mức khá.
28
2.3.4.2. Đánh giá thang đo
Các thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số tin cậy Cronbach alpha:
Trước tiên, các thang đo cần được kiểm định sơ bộ độ tin cậy bằng công cụ Cronbach alpha. Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ tương quan chặt chẽ giữa các mục trong thang đo. Hệ số Cronbach’s alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao, tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo. Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) thang đo sử dụng được khi Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6. Tuy nhiên Cronbach’s alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số Corrected Item - Total Correlation của các biến. Các biến có hệ số Corrected Item - Total Correlation nhỏ hơn 0,3 được coi là biến “rác” và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo:
- Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo:
Kết quả Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên TDC ở bảng 2.3 cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của 5 thang đo các nhân tố đều lớn hơn 0.70, có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation đều lớn hơn 0,3 nên ta khơng loại biến nào cả. Đìêu này cho thấy 5 nhân tố được xây dựng đúng như mong đợi của nghiên cứu này.
29
Bảng 2.4: Kết quả Cronbach’s alpha (trích từ Phụ lục 5)
Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến
Cơ sở vật chất CSVT1 19,99 10,474 ,514 ,777 CSVT2 19,66 11,255 ,603 ,759 CSVT3 19,89 10,486 ,565 ,763 CSVT4 19,77 11,515 ,455 ,787 CSVT5 19,88 10,693 ,616 ,752 CSVT6 20,13 10,261 ,585 ,758 Cronbach’s Alpha = 0,797
Chương trình đào tạo
CTĐT1 10,88 5,070 ,592 ,703 CTĐT2 11,07 5,083 ,583 ,707 CTĐT3 11,15 5,187 ,555 ,721 CTĐT4 11,12 4,566 ,560 ,724 Cronbach’s Alpha =0,769 Khả năng phục vụ KNPV1 15,39 8,983 ,577 ,837 KNPV2 15,48 8,671 ,616 ,827
30 KNPV3 15,54 7,700 ,733 ,795 KNPV4 15,50 8,068 ,712 ,802 KNPV5 15,48 7,938 ,651 ,819 Cronbach’s Alpha = 0,848 Giảng viên GV1 20,33 9,780 ,676 ,852 GV2 20,36 9,710 ,670 ,854 GV3 20,40 9,691 ,695 ,849 GV4 20,29 9,683 ,710 ,846 GV5 20,20 10,239 ,665 ,854 GV6 20,07 10,344 ,644 ,858 Cronbach’s Alpha = 0,874 Sự đồng cảm SĐC1 15,80 6,350 ,446 ,769 SĐC2 15,81 6,303 ,528 ,737 SĐC3 15,80 6,748 ,547 ,733 SĐC4 15,94 6,023 ,628 ,702 SĐC5 15,77 6,064 ,597 ,712 Cronbach’s Alpha =0,773
31
Bảng 2.5: Kết quả Cronbach’s alpha (trích từ Phụ lục 6)
Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Alpha nếu Loại biến MĐHL1 7,98 2,125 ,480 ,849 MĐHL2 7,92 1,878 ,704 ,606 MĐHL3 7,91 1,846 ,680 ,629 Cronbach’s Alpha =0,779
Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo mức độ hài lòng của sinh viên được thể hiện ở bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s alpha là 0,779 và hệ số Corrected Item - Total Correlation của các biến quan sát đo lường thành phần đều khá cao (từ 0,480 trở lên). Các biến này đều được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau 1 vịng phân tích EFA, Bảng 2.6 cho thấy có 3 biến quan sát đã bị loại, gồm: SĐC1, SĐC2, CSVC6; còn lại 23 biến quan sát.
Bảng 2.6 : Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA (trích từ Phụ lục 7)
F1 F2 F3 F4 F5 Component (thành phần) GV2 .725 GV5 .715 GV6 .707 GV1 .691 GV4 .674
32 GV3 .655 KNPV3 .837 KNPV4 .764 KNPV5 .685 KNPV1 .643 KNPV2 .589 CSVC2 .724 CSVC1 .722 CSVC3 .565 CSVC5 .539 CTĐT2 .697 SĐC4 .620 CTĐT4 .587 SĐC5 .570 CTĐT1 .561 CSVC4 .701 CTĐT4 .529 SĐC3 .507
Như vậy, kết quả phân tích EFA từ Bảng 5.2 - Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA cho thấy 26 biến quan sát đưa vào phân tích EFA được nhóm lại thành 5 nhân tố (gồm: F1, F2, F3, F4, F5) với 23 biến quan sát.
33
Bảng 2.7 : KMO và kiểm định Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .920 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 4534,607
Df 406
Sig. .000
Từ Bảng 2.6 - Ma trận nhân tố đã xoay và Bảng 2.7 - KMO và kiểm định Bartlett's Test cho thấy:
. Hệ số tải nhân tố Factor Loading đều lớn hơn 0,5;
. KMO = 0,920: trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp;
. Kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 cho biết giả thuyết H0: các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể bị bác bỏ. Vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, phân tích nhân tố là thích hợp.
Phương sai trích (trích từ phụ lục 8) là 60,245% cho biết 62,984% sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến đặc trưng.
Từ các phân tích trên, có thể kết luận rằng phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp với tập dữ liệu.
Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA:
. Nhân tố thứ nhất (Ký hiệu F1), gồm 6 biến quan sát (Bảng 2.6), được nhóm lại bởi 6 yếu tố thuộc thành phần. Trong đó, biến Giảng viên quan sát có hệ số tải mạnh nhất lên yếu tố GV2: factor loading = 0,725.
34 . Nhân tố thứ hai (Ký hiệu F2), gồm 5 biến quan sát (Bảng 2.6), được nhóm lại bởi 5 yếu tố thuộc thành phần Khả năng phục vụ. Trong đó, biến quan sát có hệ số tải mạnh nhất lên yếu tố KNPV3: factor loading = 0,837.
. Nhân tố thứ ba (Ký hiệu F3), gồm 4 biến quan sát (Bảng 2.6), được nhóm lại bởi 4 yếu tố thuộc thành phần Cơ sở vật chất. Trong đó, biến quan sát có hệ số tải mạnh nhất lên yếu tố CSVC2: factor loading = 0,724.
. Nhân tố thứ bốn (Ký hiệu F4), gồm 5 biến quan sát (Bảng 2.6), được nhóm lại bởi 5 yếu tố thuộc thành phần Chương trình đào tạo & Sự đồng cảm. Trong đó, biến quan sát có hệ số tải mạnh nhất lên yếu tố CTĐT2: factor loading = 0,697.
. Nhân tố thứ năm (Ký hiệu F5), gồm 1 biến thuộc thành phần Cơ sở vật chất, 1 biến thuộc thành phần Chương trình đào tạo và 1 biến thuộc thành phần Sự đồng cảm, được đặt tên là Yếu tố thuận lợi
. Thang đo mức độ hài lịng của sinh viên gồm 3 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với thành phần này và có hệ số tải nhân tố đều cao từ 0,785 trở lên. Kết quả 3 biến quan sát này được lưu giữ và rút gọn thành 1 nhân tố MĐHL
Bảng 2.8: Hệ số tải nhân tố (comppp mix)
Ký hiệu Diễn giải Hệ số tải
nhân tố
MĐHL3 (MĐHL3) Sinh viên hài lòng về chất lượng giảng
dạy của giảng viên .859
MĐHL2 (MĐHL2) Sinh viên hài lịng về chương trình giảng
dạy của trường .836
MĐHL1 (MĐHL1) Nhìn chung sinh viên hài lòng về thái độ
phục vụ của nhà trường .785
35
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh
Các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Giả thuyết 1 (H01’): Khi đội ngũ giảng viên được đánh giá cao hay thấp thì
mức độ hài lịng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng.
Giả thuyết 2 (H02’): Khi khả năng phục vụ được đánh giá cao hay thấp
thấp thì mức độ hài lịng của sinh viên tập sẽ cao hay thấp tương ứng.
Giả thuyết 3 (H03’): Khi cơ sở vật chất được đánh giá cao hay thấp thì mức
độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng.
Giả thuyết 4 (H04’): Khi chương trình đào tạo và sự đồng cảm được đánh
giá cao hay thấp thì mức độ hài lịng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng.
Giả thuyết 5 (H05’): Khi yếu tố thuận lợi được đánh giá cao hay thấp thì
mong mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng.
2.3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến
Phần này được tiến hành phân tích nhằm xây dựng mơ hình, xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của sinh viên với các nhân tố, khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố tác động đến sự hài lịng của sinh viên. Từ đó, xác định được mong muốn của sinh viên. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ chứng minh
Nhân tố ảnh hưởng đến sinh viên
Giảng viên
Khả năng phục vụ
Cơ sở vật chất
Chương trình đào tạo –Sự đồng cảm
Yếu tố thuận lợi
Mức độ hài lòng của sinh viên TDC H01’ H02’ H03’ H05’ H04’
36 tính đúng đắn của mơ hình trong điều kiện nghiên cứu cụ thể về hoạt động đào tạo của trường TDC và tìm ra mơ hình thích hợp nhất có thể giải thích được quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lịng của sinh viên. Từ đó, có những gợi ý giải pháp cụ thể và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên trong việc định hướng sinh viên có thể vào học tại trường TDC.
Mơ hình tương quan tổng thể có dạng: MĐHL = f(F1, F2, F3, F4, F5) Trong đó :
MĐHL là biến phụ thuộc F1, F2,...,F5 là các biến độc lập
Việc xem xét trong các yếu tố từ F1 đến F5, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính :
MĐHL = b0 + b1F1 + b2F2 + b3F3 + b4F4 + b5F5 + ei Trong đó:
bk: là hệ số hồi quy riêng phần (Partial regression coefficients) ; ei: là phần dư (Residual)
Các biến đưa vào phân tích hồi quy được xác định bằng cách tính điểm của các nhân tố (Factor scores, nhân số).
Nhân số thứ i được xác định :
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + ...+ WikXk
Wik : hệ số nhân tố được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coefficient Matrix) (xem phụ lục 9)
37 Các biến trong mơ hình được giải thích qua bảng 2.9.
Bảng 2.9: Diễn giải các biến trong mơ hình hồi quy đa biến
Nhân tố
Biến quan sát (Ký hiệu)
Loại thang đo Dấu kỳ vọng Tên nhân tố Ký hiệu
Mức độ hài lòng của sinh
viên MĐHL MĐHL1, MĐHL2, MĐHL3 Khoảng 1. Giảng viên F1 GV2, GV5, GV6, GV1, GV4, GV3 Khoảng + 2. Khả năng phục vụ F2 KNPV3, KNPV4, KNPV5, KNPV1, KNPV2 Khoảng + 3. Cơ sở vật chất F3 CSVC2, CSVC1, CSVC3, CSVC5 Khoảng + 4. Chương trình đào tạo –
Sự đồng cảm
F4 CTĐT2, SĐC4, CTĐT4, SĐC5,
CTĐT1 Khoảng + 5. Yếu tố thuận lợi F5 CSVC4, CTĐT3, SĐC3 Khoảng +
Kiểm định hệ số hồi quy : Bảng 2.10: Hệ số hồi quy (Coefficient)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.420E-16 .037 .000 1.000 F1 .493 .037 .493 13.284 .000 F2 .175 .037 .175 4.721 .000
38
F3 .327 .037 .327 8.832 .000
F4 .311 .037 .311 8.381 .000
F5 .253 .037 .253 6.830 .000
a. Dependent Variable: SAT
Bảng 2.10, cột mức ý nghĩa (Sig.) cho thấy tất cả biến đều có Sig. nhỏ hơn 0,01. Như vậy F1, F2, F3, F4, F5 tương quan có ý nghĩa với MĐHL với độ tin cậy 99%.
Vậy phương trình hồi quy về sự mức độ hài lịng của sinh viên như sau :
MMHT = 0,493 F1 + 0,175 F2 + 0,327 F3 + 0,311 F4 + 0,255 F5 – 2,42
Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình : Mức độ giải thích của mơ hình :
Bảng 2.11: Tóm tắt mơ hình (Model Summary)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change Df1 df2 Sig. F Change 1 .833a .693 .685 .56106275 .693 84.078 6 223 .000 1.848 a. Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1
b. Dependent Variable: SAT
Kết quả từ Bảng 2.11 cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) là 0,685. Như vậy 68,5% thay đổi (biến thiên) của sự hài lịng của sinh viên được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình.
Bảng 2.11 cũng cho thấy rằng: giá trị R Square change là mức độ thay đổi của R2 của các biến độc lập trong mơ hình có kiểm định F riêng phần (partial F test)
39 có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,01, do đó có thể kết luận các biến độc lập trong mơ hình thật sự tác động và giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Mức độ phù hợp của mơ hình:
Để kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy, ta điểm định giả thuyết: H0: b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
(với bi lần lượt là hệ số hồi quy của các biến độc lập F1, F2, F3, F4 và F5 trong phương trình hồi quy)
Bảng 2.12: Phân tích phương sai (ANOVA)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 158.802 6 26.467 84.078 .000a
Residual 70.198 223 .315
Total 229.000 229
a. Predictors: (Constant),F5, F4, F3, F2, F1
b. Dependent Variable: SAT
Bảng 2.12 cho thấy: trị thống kê F có giá trị Sig. = 0,000 < 0,01 nên giả thuyết H0 hoàn toàn bị bác bỏ với độ tin cậy 99%. Từ đó, có thể kết luận rằng: các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%. Điều này cũng có nghĩa là mơ hình đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
40
Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư Hình 2.3: Biểu đồ Q-Q Plot
Hình 2.3 cho thấy các chấm phân tán gần sát với đường chéo, phân phối phần dư có thể xem như chuẩn.
Qua các kiểm định của mơ hình hồi quy, tất cả biến F1, F2, F3, F4, F5 đều có ý nghĩa thống kê.
Biến F1 có hệ số 0,493, quan hệ cùng chiều với biến MĐHL. Khi sinh viên đánh giá nhân tố “Giảng viên” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của sinh viên tăng thêm 0,493 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,493).
Biến F2 có hệ số 0,175, quan hệ cùng chiều với biến MĐHL. Khi sinh viên đánh giá nhân tố “Khả năng phục vụ” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên tăng thêm 0,175 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,175).
Biến F3 có hệ số 0,327, quan hệ cùng chiều với biến MĐHL. Khi sinh viên đánh giá nhân tố “Cơ sở vật chất” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của sinh viên tăng thêm 0,327 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,327).
Biến F4 có hệ số 0,311, quan hệ cùng chiều với biến MĐHL. Khi sinh viên đánh giá nhân tố “Chương trình đào tạo và sự đồng cảm” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của sinh viên tăng thêm 0,217 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,217).
41 Biến F5 có hệ số 0,255, quan hệ cùng chiều với biến MĐHL. Khi sinh viên