Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hố Hệ số chuẩn hố t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai (Tolerance) VIF 1 (Constant) 0,555 0,169 3,279 0,001 An tâm tin cậy 0,192 0,053 0,184 3,616 0,000 0,511 1,958 Đáp ứng 0,208 0,050 0,211 4,130 0,000 0,508 1,969 Đồng cảm 0,080 0,039 0,094 2,025 0,044 0,609 1,643 Hữu hình 0,110 0,044 0,109 2,515 0,012 0,709 1,410 Giá cả 0,255 0,038 0,294 6,759 0,000 0,700 1,428 a. Bíến phụ thuộc: Sự hài lịng khách hàng
Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, cần xem xét đến trọng số Beta chuẩn hố. Từ bảng phân tích hồi quy 4.10 và xét trọng số Beta chuẩn hoá ta thấy tất cả 5 yếu tố tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài lịng khách hàng, trong đó, tác động theo thứ tự giảm dần như sau: giá cả cảm nhận,
đáp ứng dịch vụ, an tâm tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm của ngân hàng.
Giá cả cảm nhận
Từ kết quả phân tích hồi quy, xét trọng số Beta chuẩn hoá, ta thấy rằng yếu tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất (với β = 0,294 tại mức ý nghĩa Sig=0,000).Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng xem yếu tố lãi suất (giá cả cảm nhận) là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đáp ứng dịch vụ
Xét trọng số Beta chuẩn hoá ta thấy rằng yếu tố này có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lịng của khách hàng vì có hệ số Beta lớn thứ hai (với β = 0,211 tại mức ý nghĩa Sig=0,000). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem yếu tố mức độ đáp ứng dịch vụ của ngân hàng là quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
An tâm tin cậy
Yếu tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lịng của khách hàng vì có hệ số Beta lớn thứ ba (với β = 0,184 tại mức ý nghĩa Sig=0,000). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem yếu tố an tâm tin cậy của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng thứ ba đến sự hài lịng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình
Hệ số Beta chuẩn hoá (β = 0,109) tại mức ý nghĩa Sig=0,000 cho thấy yếu tố này cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng khách hàng.
Sự đồng cảm
Yếu tố này có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng khách hàng trong mơ hình nghiên cứu với hệ số Beta chuẩn hố (β = 0,094) tại mức ý nghĩa Sig=0,000.
4.3.2 Kiểm định mối quan hệ của các yếu tố tác động đến lịng trung thành khách hàng
• Phân tích tương quan
Kết quả phân tích tương quan được trình bày trong bảng 4.11. Kết quả phân tích tương quan cho thấy, các yếu tố (biến độc lập) có sự tương quan tuyến tính khá chặt chẽ với nhau và với lòng trung thành của khách hàng (biến phụ thuộc). Trong đó, các hệ số tương quan có giá trị gần bằng nhau, hệ số tương quan giữa lòng trung thành và niềm tin là 0,617; giữa lòng trung thành và sự hài lòng khách hàng là 0,634; hệ số tương quan giữa niềm tin và sự hài lòng là lớn nhất 0,638. Mức ý nghĩa của các hệ số tương quan đều đạt mức ý nghĩa thống kê sig = 0,000. Như vậy, tất cả các biến đều được đưa vào phân tích hồi quy.