CHƯƠNG 2 : CƠ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Giả thuy ết nghiên ứu
2.4.4 Niềm tin và lòng trung thành khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy niềm tin là yếu tố cơ bản để có lịng trung thành khách hàng như: nghiên cứu về các yếu tố tác động đến lòng trung thành dịch vụ điện tử của Luarn và Lin (2003), nghiên cứu về các yếu tố tác động đến lòng trung thành về ngành di động của Hsin Hui Lin và Yi Shun Wang (2005) hay các yếu tố tác động đến lòng trung thành về ngành ngân hàng của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010),…Một môi trường kinh doanh thiếu niềm tin thì sẽ dẫn tới thiếu sự trung thành.
Hiện nay, kinh tế suy thối, thêm vào đó là ngành ngân hàng đang đối diện với nhiều khó khăn, ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh và có nhiều tổn thất, thất thốt từ phía ngân hàng và điều này đã dẫn tới sự bất an cho khách hàng khi gửi tiền tại ngân
hàng. Chính vì vậy, ngân hàng ngày càng phải có được niềm tin của khách hàng, phải trung thực và cam kết thực hiện những điều đã tuyên bố với khách hàng, có năng lực để giúp khách hàng giải quyết khó khăn vướng mắc, như vậy sẽ tạo cho khách hàng sự an tâm và dẫn đến sự trung thành của khách hàng. Giả thuyết cuối cùng được hình thành:
H4: Niềm tin có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến lịng trung thành khách hàng.
Tóm tắt chương 2
Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt thì việc chăm sóc, tăng cường sự hài lịng khách hàng nhằm mục đích giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng. Cuộc đua về thu hút nguồn vốn giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NH TMCP) đang diễn ra rất quyết liệt. Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn được các NH TMCP tung ra để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Tuy nhiên, theo đuổi chính sách khuyến mãi để giữ chân và thu hút khách hàng chỉ là chiến lược mang tính “ngắn hạn” của một số NH TMCP. Chiến lược mang tính “dài hạn” mà một NH TMCP phải hướng tới là tập trung chăm sóc khách hàng truyền thống, nâng cao lịng trung thành khách hàng. Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện để giúp chúng ta xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng, niềm tin đến lòng trung thành khách hàng. Trong chương này, tác giả đã khái quát một số nội dung cơ bản của các khái niệm nghiên cứu, các mơ hình đã được nghiên cứu, đề nghị mơ hình nghiên cứu và phát triển một số các giả thuyết cần kiểm định.
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Đặt giả thuyết, xây dựng thang đoNghiên cứu định tính n = 5
Phát triển thang đo
Nghiên cứu định lượng ( n=404)Đánh giá thang đo (Cronbach alpha và EFA)
Xử lý và phân tích dữ liệu
Báo cáo nghiên cứu