(Alpha) Phương sai trích (%) Hữu hình (HH) 4 0,753 60,895 Đồng cảm (ĐC) 4 0,785
An tâm tin cậy (ATTC) 8 0,891
Đáp ứng (ĐU) 5 0,820 Giá cả cảm nhận (GC) 3 0,715 Sự hài lòng (HL) 4 0,841 65,561 Niềm tin (NT) 5 0,853 Lòng trung thành (LTT) 3 0,894 82,575
4.2.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết quả đánh giá thang đo (Cronbach alpha và EFA)
Dựa vào kết quả đánh giá độ tin cậy (Cronbach alpha) và đánh giá giá trị thang đo thơng qua việc phân tích nhân tố (EFA), các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Trong đó:
+ 5 thành phần của khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mơ hình lý thuyết sau khi đánh giá thang đo phân tích thành 4 nhân tố bao gồm:
1. Hữu hình: được đo bằng 4 biến quan sát 2. Sự đồng cảm : được đo bằng 4 biến quan sát 3. An tâm tin cậy : được đo bằng 8 biến quan sát 4. Sự đáp ứng : được đo bằng 5 biến quan sát
Hữu hình H1a H1b Đồng cảm H3 Lịng trung thành Sự hài lòng H1c
An tâm tin cậy
H2 H4
H1d
Niềm tin Đáp ứng Giá cả
+ Giá cả cảm nhận: vẫn giữ nguyên 3 biến quan sát + Sự hài lòng : vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát + Niềm tin: vẫn giữ nguyên 5 biến quan sát + Lòng trung thành : vẫn nguyên 3 biến quan sát
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA được đưa ra trong hình 4.1 bao gồm 6 biến độc lập cụ thể là hữu hình, đồng cảm, an tâm tin cậy, đáp ứng, giá cả cảm nhận, niềm tin và 2 biến phụ thuộc là sự hài lòng và lòng trung thành. Trong đó giả thuyết H1c, H1d được phát biểu trong chương 2 là “Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng khách hàng” và “Tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng khách hàng” được gom lại và phát biểu bằng 1 giả thuyết mới H1c: “An tâm tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài
lòng khách hàng”
Hình 4.1.Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả đánh giá thang đo4.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu 4.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Sau khi đánh giá thang đo bằng công cụ Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả các thang đo đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích tương quan các biến và phân tích hồi quy bội tuyến tính để kiểm định các giả thuyết và mơ
hình nghiên cứu, các nhân tố được đưa vào kiểm định là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó.
Như vậy để kiểm định mơ hình trong nghiên cứu này, cần thực hiện hai phương trình hồi quy tuyến tính bội :
+ Phương trình 1 với năm biến độc lập - (1) Hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) An tâm tin cậy, (4) Đáp ứng và (5) Giá cả cảm nhận – tác động đến biến phụ thuộc là (6) Sự hài lịng khách hàng.
+ Phương trình 2 với hai biến độc lập – (6) Sự hài lòng khách hàng và (7) Niềm tin – tác động đến biến phụ thuộc là (8) Lòng trung thành khách hàng.
4.3.1 Kiểm định mối quan hệ của các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng
• Phân tích tương quan
Kết quả phân tích tương quan được trình bày trong bảng 4.7. Tất cả hệ số tương quan tuyệt đối giữa các biến dao động từ 0,265 đến 0,629. Tương quan cho thấy các yếu tố thành phần (biến độc lập) có sự tương quan tuyến tính khá chặt chẽ với nhau và tương quan với biến sự hài lịng khách hàng (biến phụ thuộc). Trong đó, hệ số tương quan lớn nhất giữa các yếu tố thành phần với nhau là 0,629 (mối tương quan giữa an tâm tin cậy và đáp ứng), hệ số tương quan nhỏ nhất là 0,265 (mối tương quan giữa hữu hình và giá cả cảm nhận). Hệ số tương quan lớn nhất giữa các yếu tố thành phần với biến phụ thuộc sự hài lòng khách hàng là 0,569 (mối tương quan giữa đáp ứng và sự hài lòng khách hàng), hệ số tương quan nhỏ nhất là 0,409 (mối tương quan giữa hữu hình và sự hài lịng khách hàng). Mức ý nghĩa của các hệ số tương quan đều đạt mức ý nghĩa thống kê sig = 0,000. Như vậy, tất cả các biến đều được đưa vào phân tích hồi quy.
Bảng 4.7: Kết quả phân tích tương quan 1Hài lịng An tâm